资深营业员的培训.ppt
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1、宏远公司.人力资源管理资料资深营业员的培训资深营业员的培训我们将重复做这个培训我们将重复做这个培训简介简介这个培训提供你对工作的基本概念这个培训提供你对工作的基本概念我们尽量让这个培训简单易懂我们尽量让这个培训简单易懂如果你有不清楚的地方,请随时告诉我们如果你有不清楚的地方,请随时告诉我们我们的目的是:教会您如何培养自己成为一名我们的目的是:教会您如何培养自己成为一名未来的管理者未来的管理者什么是资深员工?五、资深员工工作流程五、资深员工工作流程资深员工培训内容资深员工培训内容一、资深员工岗位责任一、资深员工岗位责任二、部门整体团队精神二、部门整体团队精神三、商场各项行政制度三、商场各项行政制
2、度四、商品技能管理规范四、商品技能管理规范资深员工是公司的主要成员之一,是公司形象的体现资深员工是公司的主要成员之一,是公司形象的体现点,也是整体运营的关键,他将直接受楼层经理、楼点,也是整体运营的关键,他将直接受楼层经理、楼层助理的指挥。层助理的指挥。资深员工岗位责任资深员工岗位责任一、对商品订货负责一、对商品订货负责五、对顾客服务负责五、对顾客服务负责二、对商品陈列负责二、对商品陈列负责六、对商品进六、对商品进/退货负责退货负责三、对商品安全负责三、对商品安全负责七、对自己负责七、对自己负责四、对专柜设备负责四、对专柜设备负责八、对家庭负责八、对家庭负责v是经营目标与经营管理的体现是经营目
3、标与经营管理的体现v是连接员工和主管的一座桥梁是连接员工和主管的一座桥梁v是各种信息传递的窗口是各种信息传递的窗口资深员工的角色资深员工的角色主管主管/助理助理同级管理者同级管理者我我供供应应商商员工员工顾顾客客二、集体意识二、集体意识团团队队精精神神一、职业道德一、职业道德一、遵守公司的规章制度一、遵守公司的规章制度二、遵守卖场的行政制度二、遵守卖场的行政制度三、遵守国家的法律法规三、遵守国家的法律法规四、服从上级的领导及工作安排四、服从上级的领导及工作安排五、让顾客得到最满意的服务五、让顾客得到最满意的服务职职业业道道德德一、应该理解懂得你的职责一、应该理解懂得你的职责二、应该知道你是公司
4、的一员二、应该知道你是公司的一员三、应该清晰你的上级是谁三、应该清晰你的上级是谁四、应该清楚团队精神的重要性四、应该清楚团队精神的重要性五、必须懂得你服务的对象(顾客)五、必须懂得你服务的对象(顾客)六、彻底坚决抵制拉帮结派六、彻底坚决抵制拉帮结派在促进公司价值增长的同时提升自身的价值在促进公司价值增长的同时提升自身的价值集集体体意意识识一、卖场日常管理制度一、卖场日常管理制度商商场场行行政政制制度度二、优质服务考核二、优质服务考核三、其它工作三、其它工作1、员工上、员工上/下班时间的规定下班时间的规定2、员工作息时间的规定、员工作息时间的规定3、员工工作时外出规章的规定、员工工作时外出规章的
5、规定4、员工调休程序的规定、员工调休程序的规定5、其它特殊时间的规定、其它特殊时间的规定详细请阅详细请阅营业员管理制度营业员管理制度商场营业员管理制度商场营业员管理制度服务人员服务人员:商场全体员工商场全体员工服务对象:顾客服务对象:顾客1、仪态规范、仪态规范2、语言行为规范、语言行为规范3、服务项目规范、服务项目规范4、安全服务规范、安全服务规范5、清洁标准规范、清洁标准规范请记住:顾客是我们的老板,顾客永远是对的!请记住:顾客是我们的老板,顾客永远是对的!服服务务规规范范一、仪表、仪容一、仪表、仪容1、着工装、戴工牌、着工装、戴工牌2、不得佩戴耳环及首饰、不得佩戴耳环及首饰3、化淡妆上岗,
6、化妆品专柜化全妆上岗、化淡妆上岗,化妆品专柜化全妆上岗4、基基本本的的礼礼貌貌礼礼仪仪:礼礼貌貌用用语语、微微笑笑待待人人、亲亲切切问问候候、热情待客、严格执行文明服务基本规范热情待客、严格执行文明服务基本规范仪仪态态规规范范二、服饰二、服饰1、员工必须身着经审定的工作装(含本专柜商品展示),若有工员工必须身着经审定的工作装(含本专柜商品展示),若有工作裙,则需着肉色丝袜,穿黑色皮鞋;作裙,则需着肉色丝袜,穿黑色皮鞋;2、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方,胸卡不得随员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方,胸卡不得随意涂改、反戴及用其它饰物掩盖意涂改、反戴及用其它饰物掩盖3、穿着专柜展示服饰的
7、,应佩戴专用的工作吊牌穿着专柜展示服饰的,应佩戴专用的工作吊牌4、如无工装则穿着得体的服装,严禁过于鲜艳或夸张、如无工装则穿着得体的服装,严禁过于鲜艳或夸张仪仪态态规规范范三、发型三、发型1.男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发(发脚不得长于男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发(发脚不得长于衬衫衣衬衫衣领不挡住眼睛领不挡住眼睛)、不留胡须)、不留胡须2.女员工不染彩发,披肩长发应束起女员工不染彩发,披肩长发应束起仪仪态态规规范范特别提醒:特别提醒:1.站立挺拔,不得斜靠货架、货物、墙壁站立挺拔,不得斜靠货架、货物、墙壁2.工作时间内员工应保持良好的精神状态,朝气蓬勃工作时间内员工应保持良好的精
8、神状态,朝气蓬勃3.走路要平稳轻快,不能左摇右晃,脚步拖拉或响声过大走路要平稳轻快,不能左摇右晃,脚步拖拉或响声过大4.讲普通话并保持适当音量,吐字清晰,用语文雅大方讲普通话并保持适当音量,吐字清晰,用语文雅大方5.手势应适当,不能用手指直接指人手势应适当,不能用手指直接指人6.谈话时应目视对方,态度和蔼专注,不要东张西望谈话时应目视对方,态度和蔼专注,不要东张西望7.员工上班时不得在卖场内购物员工上班时不得在卖场内购物8.上班工作前或上班中,禁止喝酒上班工作前或上班中,禁止喝酒仪仪态态规规范范1上岗时应站立服务,微笑服务,接待顾客时,使用礼貌用语:上岗时应站立服务,微笑服务,接待顾客时,使用
9、礼貌用语:“您好,欢迎光临!您好,欢迎光临!”,将商品递到顾客手中后应使用结束语:,将商品递到顾客手中后应使用结束语:“谢谢谢谢,欢迎下次再来!欢迎下次再来!”。2客服中心员工接待顾客时需主动询问顾客:客服中心员工接待顾客时需主动询问顾客:“请问,有什么帮到请问,有什么帮到你的你的?”,并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。,并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。3.不讲粗话脏话,不随地吐痰,不随地乱不讲粗话脏话,不随地吐痰,不随地乱4.不挖苦嘲讽,污辱顾客不挖苦嘲讽,污辱顾客5.不殴打顾客不殴打顾客语语言言行行为为规规范范6.不欺诈、蒙骗顾客不欺诈、蒙骗顾客7.不不推推诿诿顾顾客客的的投投诉诉,
10、拖拖延延投投诉诉的的处处理理时时间间,无无法法处处理理的的,应应及及时通知值班经理或引至客服总台处理时通知值班经理或引至客服总台处理8.严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑9.电话铃响三遍内拿起电话筒,应首先说:电话铃响三遍内拿起电话筒,应首先说:“您好,宏远百货您好,宏远百货店店专柜或您好,宏远百货专柜或您好,宏远百货专柜专柜”10.顾客提问应正确回答,不得拒绝搪塞。顾客提问应正确回答,不得拒绝搪塞。语语言言行行为为规规范范11.当顾客找寻商品时应引领顾客到位。当顾客找寻商品时应引领顾客到位。12.如有顾客急需,员工应马上予以指引。如有
11、顾客急需,员工应马上予以指引。13.接待员必须耐心倾听顾客退接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。换货原因。14.属退属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。换商品范围应按规定程序予以帮助解决。15.遇不属退遇不属退/换货范围商品,应向顾客耐心解释理由。换货范围商品,应向顾客耐心解释理由。语语言言行行为为规规范范一、改制商品服务一、改制商品服务1.按顾客需求免费提供皮带打孔服务,使顾客满意按顾客需求免费提供皮带打孔服务,使顾客满意2.按顾客需求免费提供裤脚翘编服务,使顾客满意按顾客需求免费提供裤脚翘编服务,使顾客满意3.为顾客代量尺寸,解除顾客烦恼为顾客代量尺寸,解除顾客烦恼服服务务项项目目规
12、规范范二、免费广播二、免费广播1.选用标准普通话,音质清晰、优美动人选用标准普通话,音质清晰、优美动人2.广播员应认真执行广播专业用语规范广播员应认真执行广播专业用语规范3.免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务4.广播音乐时,音度应适量且内容健康广播音乐时,音度应适量且内容健康服服务务项项目目规规范范三、免费寄存三、免费寄存其其它它服服务务项项目目四、免费停车(视情况而定)四、免费停车(视情况而定)一、紧急事态一、紧急事态1.保持头脑清醒,不引起顾客惊慌保持头脑清醒,不引起顾客惊慌2.保护措施得当,维护顾客利益保护措施得当,维护顾客利益3.商场地面应无积水,不打
13、滑商场地面应无积水,不打滑4.提供急救药箱提供急救药箱5.商品堆放有序,无倾斜或凸出现象商品堆放有序,无倾斜或凸出现象6.事态严重的应及时通知有关部门与人员事态严重的应及时通知有关部门与人员安安全全服服务务规规范范二、设备方面二、设备方面1.保证消防设施性能的良好保证消防设施性能的良好2.确保卖场广告装饰牌的稳定度确保卖场广告装饰牌的稳定度3.安全指引系统、指示牌的醒目明了安全指引系统、指示牌的醒目明了4.准确按规范使用电梯等设备准确按规范使用电梯等设备安安全全服服务务规规范范(1)保持货架支柱、层板的清洁,无灰尘保持货架支柱、层板的清洁,无灰尘(2)部门使用工具的清洁、明亮部门使用工具的清洁
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