资深营业员的培训.ppt

1、宏远公司.人力资源管理资料资深营业员的培训资深营业员的培训我们将重复做这个培训我们将重复做这个培训简介简介这个培训提供你对工作的基本概念这个培训提供你对工作的基本概念我们尽量让这个培训简单易懂我们尽量让这个培训简单易懂如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们我们的目的是：教会您如何培养自己成为一名我们的目的是：教会您如何培养自己成为一名未来的管理者未来的管理者什么是资深员工？五、资深员工工作流程五、资深员工工作流程资深员工培训内容资深员工培训内容一、资深员工岗位责任一、资深员工岗位责任二、部门整体团队精神二、部门整体团队精神三、商场各项行政制度三、商场各项行政制

2、度四、商品技能管理规范四、商品技能管理规范资深员工是公司的主要成员之一，是公司形象的体现资深员工是公司的主要成员之一，是公司形象的体现点，也是整体运营的关键，他将直接受楼层经理、楼点，也是整体运营的关键，他将直接受楼层经理、楼层助理的指挥。层助理的指挥。资深员工岗位责任资深员工岗位责任一、对商品订货负责一、对商品订货负责五、对顾客服务负责五、对顾客服务负责二、对商品陈列负责二、对商品陈列负责六、对商品进六、对商品进/退货负责退货负责三、对商品安全负责三、对商品安全负责七、对自己负责七、对自己负责四、对专柜设备负责四、对专柜设备负责八、对家庭负责八、对家庭负责v是经营目标与经营管理的体现是经营目

3、标与经营管理的体现v是连接员工和主管的一座桥梁是连接员工和主管的一座桥梁v是各种信息传递的窗口是各种信息传递的窗口资深员工的角色资深员工的角色主管主管/助理助理同级管理者同级管理者我我供供应应商商员工员工顾顾客客二、集体意识二、集体意识团团队队精精神神一、职业道德一、职业道德一、遵守公司的规章制度一、遵守公司的规章制度二、遵守卖场的行政制度二、遵守卖场的行政制度三、遵守国家的法律法规三、遵守国家的法律法规四、服从上级的领导及工作安排四、服从上级的领导及工作安排五、让顾客得到最满意的服务五、让顾客得到最满意的服务职职业业道道德德一、应该理解懂得你的职责一、应该理解懂得你的职责二、应该知道你是公司

4、的一员二、应该知道你是公司的一员三、应该清晰你的上级是谁三、应该清晰你的上级是谁四、应该清楚团队精神的重要性四、应该清楚团队精神的重要性五、必须懂得你服务的对象（顾客）五、必须懂得你服务的对象（顾客）六、彻底坚决抵制拉帮结派六、彻底坚决抵制拉帮结派在促进公司价值增长的同时提升自身的价值在促进公司价值增长的同时提升自身的价值集集体体意意识识一、卖场日常管理制度一、卖场日常管理制度商商场场行行政政制制度度二、优质服务考核二、优质服务考核三、其它工作三、其它工作1、员工上、员工上/下班时间的规定下班时间的规定2、员工作息时间的规定、员工作息时间的规定3、员工工作时外出规章的规定、员工工作时外出规章的

5、规定4、员工调休程序的规定、员工调休程序的规定5、其它特殊时间的规定、其它特殊时间的规定详细请阅详细请阅营业员管理制度营业员管理制度商场营业员管理制度商场营业员管理制度服务人员服务人员:商场全体员工商场全体员工服务对象：顾客服务对象：顾客1、仪态规范、仪态规范2、语言行为规范、语言行为规范3、服务项目规范、服务项目规范4、安全服务规范、安全服务规范5、清洁标准规范、清洁标准规范请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！服服务务规规范范一、仪表、仪容一、仪表、仪容1、着工装、戴工牌、着工装、戴工牌2、不得佩戴耳环及首饰、不得佩戴耳环及首饰3、化淡妆上岗，

6、化妆品专柜化全妆上岗、化淡妆上岗，化妆品专柜化全妆上岗4、基基本本的的礼礼貌貌礼礼仪仪：礼礼貌貌用用语语、微微笑笑待待人人、亲亲切切问问候候、热情待客、严格执行文明服务基本规范热情待客、严格执行文明服务基本规范仪仪态态规规范范二、服饰二、服饰1、员工必须身着经审定的工作装（含本专柜商品展示），若有工员工必须身着经审定的工作装（含本专柜商品展示），若有工作裙，则需着肉色丝袜，穿黑色皮鞋；作裙，则需着肉色丝袜，穿黑色皮鞋；2、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随意涂改、反戴及用其它饰物掩盖意涂改、反戴及用其它饰物掩盖3、穿着专柜展示服饰的

7、，应佩戴专用的工作吊牌穿着专柜展示服饰的，应佩戴专用的工作吊牌4、如无工装则穿着得体的服装，严禁过于鲜艳或夸张、如无工装则穿着得体的服装，严禁过于鲜艳或夸张仪仪态态规规范范三、发型三、发型1.男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于衬衫衣衬衫衣领不挡住眼睛领不挡住眼睛）、不留胡须）、不留胡须2.女员工不染彩发，披肩长发应束起女员工不染彩发，披肩长发应束起仪仪态态规规范范特别提醒：特别提醒：1.站立挺拔，不得斜靠货架、货物、墙壁站立挺拔，不得斜靠货架、货物、墙壁2.工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃工作时间内员工应保持良好的精

8、神状态，朝气蓬勃3.走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大4.讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大方讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大方5.手势应适当，不能用手指直接指人手势应适当，不能用手指直接指人6.谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望7.员工上班时不得在卖场内购物员工上班时不得在卖场内购物8.上班工作前或上班中，禁止喝酒上班工作前或上班中，禁止喝酒仪仪态态规规范范1上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语：上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用

9、礼貌用语：“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语：，将商品递到顾客手中后应使用结束语：“谢谢谢谢,欢迎下次再来！欢迎下次再来！”。2客服中心员工接待顾客时需主动询问顾客：客服中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到请问，有什么帮到你的你的？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。3.不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱4.不挖苦嘲讽，污辱顾客不挖苦嘲讽，污辱顾客5.不殴打顾客不殴打顾客语语言言行行为为规规范范6.不欺诈、蒙骗顾客不欺诈、蒙骗顾客7.不不推推诿诿顾顾客客的的投投诉诉，

10、拖拖延延投投诉诉的的处处理理时时间间，无无法法处处理理的的，应应及及时通知值班经理或引至客服总台处理时通知值班经理或引至客服总台处理8.严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑9.电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，宏远百货您好，宏远百货店店专柜或您好，宏远百货专柜或您好，宏远百货专柜专柜”10.顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。语语言言行行为为规规范范11.当顾客找寻商品时应引领顾客到位。当顾客找寻商品时应引领顾客到位。12.如有顾客急需，员工应马上予以指引。如有

11、顾客急需，员工应马上予以指引。13.接待员必须耐心倾听顾客退接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。换货原因。14.属退属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。换商品范围应按规定程序予以帮助解决。15.遇不属退遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。语语言言行行为为规规范范一、改制商品服务一、改制商品服务1.按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意2.按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意3.为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼服服务务项项目目规

12、规范范二、免费广播二、免费广播1.选用标准普通话，音质清晰、优美动人选用标准普通话，音质清晰、优美动人2.广播员应认真执行广播专业用语规范广播员应认真执行广播专业用语规范3.免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务4.广播音乐时，音度应适量且内容健康广播音乐时，音度应适量且内容健康服服务务项项目目规规范范三、免费寄存三、免费寄存其其它它服服务务项项目目四、免费停车（视情况而定）四、免费停车（视情况而定）一、紧急事态一、紧急事态1.保持头脑清醒，不引起顾客惊慌保持头脑清醒，不引起顾客惊慌2.保护措施得当，维护顾客利益保护措施得当，维护顾客利益3.商场地面应无积水，不打

13、滑商场地面应无积水，不打滑4.提供急救药箱提供急救药箱5.商品堆放有序，无倾斜或凸出现象商品堆放有序，无倾斜或凸出现象6.事态严重的应及时通知有关部门与人员事态严重的应及时通知有关部门与人员安安全全服服务务规规范范二、设备方面二、设备方面1.保证消防设施性能的良好保证消防设施性能的良好2.确保卖场广告装饰牌的稳定度确保卖场广告装饰牌的稳定度3.安全指引系统、指示牌的醒目明了安全指引系统、指示牌的醒目明了4.准确按规范使用电梯等设备准确按规范使用电梯等设备安安全全服服务务规规范范(1)保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘(2)部门使用工具的清洁、明亮部门使用工具的清洁

14、、明亮(3)客服间（含试衣间、试鞋台等）保持清洁干净客服间（含试衣间、试鞋台等）保持清洁干净(4)保持仓库的干净、整洁保持仓库的干净、整洁(5)信息吊牌保持清洁、整齐信息吊牌保持清洁、整齐(6)货架商品的清洁，无灰尘货架商品的清洁，无灰尘(7)地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞清清洁洁工工作作规规范范1、卖场分布情况、卖场分布情况资资深深员员工工工工作作技技能能2、商品质量、商品质量3、商品损耗、商品损耗4、商品调拨、商品调拨5、商品补货、商品补货6、商品陈列、商品陈列7、商品订货、商品订货8、设备维护、设备维护商品品类楼层分布情况商品品类楼层分布

15、情况1F：女鞋、皮鞋、化妆品、钟表：女鞋、皮鞋、化妆品、钟表2F：少淑女装：少淑女装3F：成熟女装、针织饰品：成熟女装、针织饰品4F：男装、滔博系列、修改室：男装、滔博系列、修改室5F：百货、男女式家居服、床品、老年装、童装、：百货、男女式家居服、床品、老年装、童装、针织、家电、文具针织、家电、文具办公区域分布办公区域分布总台在五楼总台在五楼行政办和财务在二楼行政办和财务在二楼营业办在三楼营业办在三楼企划部（美工室）在四楼企划部（美工室）在四楼卖场管理人员介绍卖场管理人员介绍一楼楼层经理：李雪英一楼楼层经理：李雪英二、三楼负责人：王玉梅二、三楼负责人：王玉梅四楼负责人：梁四楼负责人：梁爽爽五楼

16、楼层经理：胡玉莲五楼楼层经理：胡玉莲符合国家相关规定符合国家相关规定商商品品质质量量部门员工对商品的损耗应予预防，措施为部门员工对商品的损耗应予预防，措施为:商商品品损损耗耗(1)降低商品的损耗数量降低商品的损耗数量(2)商品防盗的全面开展商品防盗的全面开展(3)准确的专柜商品调拨准确的专柜商品调拨(4)准确的商场物料使用准确的商场物料使用(5)盘点商品计数的准确盘点商品计数的准确(6)商品收商品收/退货的准确退货的准确(7)顾客退顾客退/换货的准确换货的准确(8)商品补商品补/换货的正确换货的正确注：防止损耗，人人有责！注：防止损耗，人人有责！商品调拨商品调拨-部门间商品调拨、商场间商品调拨

17、部门间商品调拨、商场间商品调拨商商品品调调拨拨(1)商品编号的填写正确商品编号的填写正确(2)商品说明的填写正确商品说明的填写正确(3)商品数量的填写正确商品数量的填写正确(4)商品价格的填写正确商品价格的填写正确(5)商品必须是可以销售商品必须是可以销售(6)电脑数据输入的正确电脑数据输入的正确补补货货原原则则(1)符合商品陈列设计标准（如随时保持货架丰满等）符合商品陈列设计标准（如随时保持货架丰满等）(2)保持货架、商品的清洁保持货架、商品的清洁(3)保持通道的畅通保持通道的畅通(4)补货时注意顾客及自身的安全补货时注意顾客及自身的安全(5)其它须注意事项（如产品有效期要求等）其它须注意事

18、项（如产品有效期要求等）商商品品补补货货补补货货流流程程(1)准备好所有的补货工具准备好所有的补货工具(2)确认补货商品所放的位置确认补货商品所放的位置(3)拆箱拆箱(4)补满货架补满货架(5)清除破损的商品清除破损的商品(6)拆掉纸箱并放至规定位置拆掉纸箱并放至规定位置(7)维持货架的清洁和商品的整齐、整洁维持货架的清洁和商品的整齐、整洁商商品品补补货货(1)培养自己爱护设备的自觉性培养自己爱护设备的自觉性(2)发现问题发现问题/故障应及时通知商场相关人员故障应及时通知商场相关人员(3)使用设备的每日清洁使用设备的每日清洁(4)正确地掌握与使用设备正确地掌握与使用设备设设备备维维护护设备：设

19、备：电脑、电话机、传真机、计算器、电源插座等电脑、电话机、传真机、计算器、电源插座等1.开店前开店前2.营业中营业中3.离店前离店前4.结论结论资深员工工作流程资深员工工作流程开店前开店前1.专柜商品陈列、补货专柜商品陈列、补货(满货架满货架)、清洁状况、清洁状况2.活动商品陈列是否丰满活动商品陈列是否丰满,且且POP是否已挂好是否已挂好?3.确认专柜所有商品价格签是否无缺？确认专柜所有商品价格签是否无缺？4.客服区及仓库清洁整齐状况客服区及仓库清洁整齐状况5.专柜灯光是否控制适当？专柜灯光是否控制适当？6.货架、地板的清洁是否己做好？货架、地板的清洁是否己做好？7.通道是否畅通等就绪状况通道

20、是否畅通等就绪状况8.迎宾迎宾资深员工工作流程资深员工工作流程营业中营业中 1:是否即时补货？陈列感是否足够是否即时补货？陈列感是否足够?2:POP与商品的价格是否一致？与商品的价格是否一致？3:补货后的纸皮是否清理掉补货后的纸皮是否清理掉?4:是否有堵塞通道情形是否有堵塞通道情形?5:专柜地面是否维持清洁？专柜地面是否维持清洁？6：是否做好定时定点迎宾？是否做好定时定点迎宾？资深员工工作流程资深员工工作流程营业中营业中7:是否闲聊或无所事事？是否闲聊或无所事事？8:卖场是否有污染品或破损品？卖场是否有污染品或破损品？9:POP是否脱落？是否脱落？10:POP张贴位置是否适当？张贴位置是否适当

21、？11：畅销品或特卖品的货量是否备足？畅销品或特卖品的货量是否备足？12：专柜标示牌是否正确？专柜标示牌是否正确？13：交接班人员是否正常运作？交接班人员是否正常运作？资深员工工作流程资深员工工作流程离店前离店前1:员工是否正常工作（检查、安排）员工是否正常工作（检查、安排）2:商品是否补满？商品是否补满？3:是否进入可开店状态？是否进入可开店状态？4:仓库、客服区是否清洁整齐？仓库、客服区是否清洁整齐？5：用电设备是否已关闭用电设备是否已关闭?6：确定专柜所有员工是否离开公司？确定专柜所有员工是否离开公司？资深员工工作流程资深员工工作流程遵守遵守1.商品堆积安全、稳固商品堆积安全、稳固2.不

22、能高估自己的体力不能高估自己的体力3.低估安全隐患的后果低估安全隐患的后果4.如有任何破裂物如有任何破裂物,立即小心处理立即小心处理其其它它注注意意事事项项一个好的管理者要具备一个好的管理者要具备:v以身作则以身作则v管理任务管理任务v领导员工领导员工v绝对要有绝对要有“强有力强有力”的员工支持的员工支持v所谓所谓“强有力强有力”指其在工作领域内，具有完善的专业知识、指其在工作领域内，具有完善的专业知识、良好的人际关系、优秀的执行力，且能提供改善的方案，并能与良好的人际关系、优秀的执行力，且能提供改善的方案，并能与上级相互配合上级相互配合杜绝拉帮结派，在实际中不断积累和锻炼自己的才能杜绝拉帮结

23、派，在实际中不断积累和锻炼自己的才能管管理理者者需需具具备备1、给员工讲解与溶解公司的企业文化、理念、给员工讲解与溶解公司的企业文化、理念2、将有效而不重复的工作分配给您的员工、将有效而不重复的工作分配给您的员工3、耐心倾听员工的建议与意见并作出反映、耐心倾听员工的建议与意见并作出反映4、与您的员工一起分享工作成果、与您的员工一起分享工作成果5、实事求是、就事论事地评判员工的绩效、实事求是、就事论事地评判员工的绩效6、充分发挥您个人的领导才能与魅力、充分发挥您个人的领导才能与魅力以上方法能帮助您：以上方法能帮助您：1、员工能努力地协助您的工作、员工能努力地协助您的工作2、有质量地提高部门的工作

24、效率、有质量地提高部门的工作效率如何锻炼自己的领导能力？如何锻炼自己的领导能力？制定行动计划制定行动计划:一个更为有效的方法一个更为有效的方法v谁、到何时、做什么？谁、到何时、做什么？v制定监控和汇报进展情况的计划制定监控和汇报进展情况的计划v汇报应该发生的事情汇报应该发生的事情v汇报实际发生的事情汇报实际发生的事情v汇报己经发生的事情汇报己经发生的事情v总结修改过的行动计划总结修改过的行动计划如如何何制制定定行行动动计计划划?v没有分配具体的职责没有分配具体的职责v没有详细地确定所有重要行动步骤没有详细地确定所有重要行动步骤v没有确定具体时间没有确定具体时间v没有给予充足的时间没有给予充足的

25、时间v没有配给必要的资源没有配给必要的资源v没能有效地监控进展情况没能有效地监控进展情况制定行动计划时常见的错误制定行动计划时常见的错误如何着手资深员工的工作如何着手资深员工的工作?单独会见团队成员单独会见团队成员相互介绍相互介绍表达你的期望表达你的期望主导谈话主导谈话注意倾听注意倾听如何着手资深员工的工作如何着手资深员工的工作?培养信任关系培养信任关系v公平公平v诚实诚实v开放开放v平易近人平易近人如何着手资深员工的工作如何着手资深员工的工作?尊敬团队尊敬团队:尊重是意味着用一些时间和团队成员在一起尊重是意味着用一些时间和团队成员在一起尊重他人是与其进行沟通的基础！尊重他人是与其进行沟通的基

26、础！v问问“早上好早上好”v理解上级的指示理解上级的指示v正确传达工作给员工正确传达工作给员工v提高自身的表率作用提高自身的表率作用v参与员工的工作参与员工的工作v有效激励员工的工作有效激励员工的工作v监督员工的工作质量监督员工的工作质量v公平地反映团队中的问题公平地反映团队中的问题v给上级准确的汇报给上级准确的汇报v提出有效的建议提出有效的建议您将会做到您将会做到v管理人员管理人员v管理商品管理商品v制定计划制定计划v提高效率提高效率v沟通能力沟通能力v完善自我完善自我你你将将有有能能力力做做到到如如做做不不到到你你将将？结论结论将成为一名合格的资深员工将成为一名合格的资深员工将成为企业未来的管理者将成为企业未来的管理者将成为深受员工爱戴的领导者将成为深受员工爱戴的领导者