xxx酒店管理集团服务操作手册(工程).docx
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1、 xxx酒店管理集团 服务操作手册(工程) 目录1、工程岗位职责42、工程服务操作手册 . 5-171)维修工每日工作流程52)日常维修流程63)客房计划维修保养流程74)工程物品采购流程85)电梯困人解困程序96)系统设备故障处理流程107)酒店硬件设备设施维修保养计划表118)酒店设施维修保养质量标准133、工程管理制度 . 18-361)工程安全管理制度182)工程值班和交接班管理制度193)工程物料管理制度204)设备设施报修验收管理制度215)设备三级保养管理制度226)照明设备维护保养制度237)安全生产管理制度248)设备安全管理制度259)设备设施日常巡检管理制度2610) 工
2、程岗位管理制度2711) 配电室安全管理制度2812) 临时用电管理制度2913) 配电室倒闸操作管理制度3014) 电梯维修、保养安全操作管理制度3115) 工具管理制度3216) 工程材料库管理制度3317) 工程设备机房卫生管理制度3418) 工程机房出入管理制度3519) 工程安全防火管理制度364、工程应急预案 . 37-401)停水应急预案372)停电应急预案383)重大设备故障处理预案394)电梯使用安全常识40工程岗位职责直属上级:值班经理 维修工岗位职责:全面负责酒店设施设备的保养、维修工作,定时检查给排水、供电、供气、电话、电梯、消防治安系统及其辅助设备,严格按照安全操作规
3、程,确保 系统及设备运转状况良好,为宾客提供安全、舒适的居住环境。工作内容:1.每天对设施设备报修项目进行维修,并在工程维修本上做好记录,对暂不可行的项目要 做好记录。2.对酒店外包的工程项目进行技术验收。3.配合一线岗位,做好各项营销活动和接待任务的工程设备保障工作。4.每天巡回检查各系统设备的运行情况,并做好有关的记录,及时向店长提供系统运行状 态方面的准确信息。5.熟悉了解酒店各系统及设施设备的性能及注意事项。6.每天在工作交接本上记录暂未修复的项目、在岗时发生的情况及特殊事项。7.发现系统设备有异常情况,及时进行处理,并向店长反映。8.负责抄写水、电、煤气表,按时向店长和财务提供相关数
4、据。9.根据日常记录,制定维护保养方案,并按时完成维护保养项目。10. 做好工程各系统机房钥匙保管工作。11. 定期对集水箱进行清洗消毒,并做好各类高空照明的清洁工作。12. 定期联系电梯维修方对电梯进行保养维修,如遇空调、电话交换机、锅炉、监控设备等 出现故障,应及时联系维修方给予解决。13. 负责各系统机房的清洁卫生工作,保证各机房符合标准。14. 负责工程材料、配件的采购,做到“勤进少储”的原则,防止物料用品积压浪费,并配 合财务做好每月的统计盘点工作。15. 写好每天的工作报告并做好每天的交接工作。16. 熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案,发生情况立即按方案执行。17.
5、设备的老化程度和更新工作,要及时向店长反映,征得店长同意后方可进行更新工作。18. 每天对酒店公共区域进行巡视检查,发现问题及时解决,保证设施设备的完好。19. 完成上级交办的其他任务。工程服务操作手册编制:运营部、管理学院授权部门:总办批准:生效日期:2008/12/1编号:OP/xxxx实施部门:运营部受控岗位:各酒店工程版次:21、维修工每日工作流程程序标准要点提示1巡检各 系统 机 房检查设备是否正常。保持设备整洁,机房干净、无杂物。在巡检记录本上记录。-发现问题及时解决或上报处理。-定期维护机房的系统设备。-如实的记录巡检情况。2解决 当 天报 修 项目维修要及时。维修后的项目需达到
6、规定的标准。在工程维修日报表上记录。-如遇属计划维修而暂不能解决的项目需做好记录, 统一进行维修保养。-维修时尽量坚持“补旧不更新”的原则,减少成本 费用。-如更换过配件,须在工程交接本上记录,以便月底 核实。3维保 客 房设 施 设备必须得到值班经理的认可方能进行。全面地对客房进行维护保养。将维护保养情况记录在工程日报表上。在客房维修保养实施表上记录。-每季度对酒店所有客房进行一次设施设备的维护。-工程人员要经常与客房主管沟通,以便及时了解客 房设施设备的使用状况。-掌握每次保养维修的主要项目,提前申购材料。4检查 维 保 PA设 备设施检查照明灯具。设施上是否有安全隐患。有无计划维修保养的
7、项目。-发现黑灯及时更换。-发现安全隐患及时排除。-须计划维修保养的项目记录在工作交接本上,以便 制定实施计划。5协助 客 房高 空 清洁清洁高空的照明灯具及设施。配合客房做好外窗的清洁工作。-高空清洁必须 2 人在场,并采取必要的安全措施。-照明灯具的清洁必须在断电的情况下进行。6检查各种 仪表查看设备运行的数据是否正常。将有关的数据抄写下来。-掌握各仪表的正常运作数据,发现偏差查明原因。-记录下来的数据要准确,以便店长及时了解当月营 业成本或方便财务核对帐单。7填 写工 程 交 接 本记录当日的特殊事项及未完成的工程项 目。记录需要计划维修保养的项目及房号。根据工程维修日报表,将当日维修使
8、 用的配件名称、数量记录下来。-如遇当日不能修复的客房 ,及时上报并说明原因, 经店长同意,方可将此房改为“维修房”。-交接本书写要整洁,事项交代要简明扼要。8做好 交 接班交接维修工具。交代特殊事项及未完成的工作。将工程维修日报表上交客房主管或分 管工程的值班经理。-所有维修工具须放在指定地点,方便使用和交接。-重要的事项须书面交接后,还须口头交接。-工程维修日报表应每天上交,便于上级及时了解工程 工作情况。工程服务操作手册编制:运营部、管理学院授权部门:总办批准:生效日期:2008/12/1编号:OP/xxxx实施部门:运营部受控岗位:各酒店工程版次:22、日常维修流程程序标准要点提示1收
9、到报 修信息仔细聆听报修内容。复述报修内容。-将报修内容记录在工程维修日报表上。-了解报修内容的轻重缓急。2到达 报修 地点根据报修内容携带好所需工具和配件。及时到达报修地点。-工具需装在专用工具包内。-住客房的维修或紧急维修应在 10 分钟内赶到 维修地点。3实施 维修检查出设备损坏或故障的原因,根据专业 知识和工作经验给予修复或排除。不能及时解决的须采取必要措施,影响客 人居住应向值班经理汇报,给予换房。维修时,区域影响面要控制得当,不得无 故扩张。- 如住客房必须由客房服务员陪同进行维修,维 修人员不得挪动客人的物品或与维修无关的 任何物品;若遇客人在房间,须致问候语,并 对因维修而引起
10、客人的不便表示致歉。-如现场维修有困难,可带回操作间维修。- 其他营业场所进行维修时,不得随意动用现场 与维修无关的物品。4报修 岗位 验收填写完整工程维修日报表。请报修岗位试用验收,并在工程维修日 报表上签名确认。-如住客房须征询客人是否对维修结果满意,并 向客人道别。-维修人员应对现场稍加清理,再交报修岗位清 洁。5离开 现场(1)检查维修工具有无遗留在现场。工程服务操作手册编制:运营部、管理学院授权部门:总办批准:生效日期:2008/12/1编号:OP/xxxx实施部门:运营部受控岗位:各酒店工程版次:23、客房计划维保程序程序标准要点提示1准备工作.购买所需的材料。估算每间客房维护所用
11、的时间。- 根据工程工作交接本的日常记录、巡检结 果、店长指示来确定维护的主要项目。- 维护工作尽量控制在一天之内完成,以免影响 酒店客房的出租,超过一天的维修必须得到店 长的同意方可实施。2确定 维修的房间征询值班经理意见。由值班经理确定两间维修的房间。通知客房主管。- 工程人员将全部需维修的房间号提供给值班 经理,并向值班经理说明维修所用的时间,便 于值班经理安排。- 告知客房主管此次维修的主要项目,便于客房 做维修前的工作。3实施 维修(保养)带好所需工具和材料。有针对地进行维修(保养)。主要项目维修后,要全面检查整个客房的 设施设备。-墙面油漆时,需将油漆装进小的盛器内,方便 使用。-
12、保养时从“补修不更新”的原则出发,降低成 本费用。-发现其他设备问题也及时给予解决,确保维修 房的质量。4维保结束清理现场的大垃圾。填写工程维修日报表。通知客房主管验收维修房,并签名确认。-如地脚线上有油漆、墙面上有硅胶等工程垃圾 也应清除调。-如验收中有不合格的项目,应及时补修,直到 完全验收合格。-必要时也可请店长至现场查看维修结果。5离开客房带走所有工具、材料。将维修结束信息上报给值班经理。在客房维修保养实施表上做好记录。仔细检查有无遗留。工程服务操作手册编制:运营部、管理学院授权部门:总办批准:生效日期:2008/12/1编号:OP/xxxx实施部门:运营部受控岗位:各酒店工程版次:2
13、4、工程物品采购程序程序标准要点提示1预定采购 的物品了解采购物品的价格。确定所购物品的数量。-根据配件的实际更换情况来确定常用配件的配备 数量,一般常用配件按客房数的 10来配备。-对于不常用的配件尽量少备或不备。2填写申购 单至财务处填写申购单。请店长审批。将申购单交财务保管。预支采购费用。-如遇紧急维修,可不填写申购单,直接向店长说 明情况,得到店长同意即可。3采购物品根据申购项目采购。控制好采购价格。索取所购物品的正规发票。-如发现采购价格和申购价格偏差较大,暂不进该 配件,等回酒店后再次征询店长意见。4物品入库将所购物品放到规定地方。在工程交接本上做好交接。-物品进出都必须有记录。5
14、填写报销 单至财务处出示发票,并填写报销单。财务审核确认,结清预支费用。请店长审核签字,报销单交财务保管。1.根据实际采购价格和数量填写。工程服务操作手册编制:运营部、管理学院授权部门:总办批准:生效日期:2008/12/1编号:OP/xxxx实施部门:运营部受控岗位:各酒店工程版次:25、电梯困人解困程序程序标准要点提示1收 到电梯 异常信息第一时间赶到机房。关掉电梯电源闸刀。了解电梯内部情况。-无论电梯是否停止运行,都必须拉掉电源闸 刀。-看监控或打电话,检查是否有人被困在内,若 有人,要安慰客人保持冷静,切勿扳门、乱动, 很快就会将其解救出来。2解救客人打开抱闸慢慢溜车,就近平层。用专用
15、扳匙强制打开梯门。在确定安全的基础上,请客人走出。-解救时尽可能的让电梯内的客人了解目前的 解救情况。-如电梯运行时,切不可强制打开电梯门。-必须安抚好客人的情绪,切不可向客人陈述理 由,以免引起客人的不满。3联系维修将电梯门呈关闭状态。及时向店长汇报情况。致电维修单位。-如无法关闭的话,门口必须放“正在维修”的 告示牌,防止他人误入。-没有经过专业技术的培训,工程人员不得自行 维修,以免发生意外。-必须要求维修单位及时派人来解决故障。4验 收维修 结果电梯故障排除后,工程人员须验收。合格后,在维修人员的客户联系表上签名。通知客房、前台。-工程人员必须进电梯试乘验收。-及时告知客房、前台“电梯
16、已修复”。2.撤掉“正在维修”告示牌。-注:如果维修工未进行专业培训,电梯发生故障时,应立即汇报给店长,并与专业维修单位联系,由专业技术人 员进行处理,其他人不得擅自处理工程服务操作手册编制:运营部、管理学院授权部门:总办批准:生效日期:2008/12/1编号:OP/xxxx实施部门:运营部受控岗位:各酒店工程版次:26、系统设备故障处理流程程序标准要点提示1发 现设备 异常掌握设备技术状况。分析故障原因,采取缓解措施。-如非一人能力所为的,应联系另一工程人员共 同解决。-对故障原因不是很了解的情况下,不可鲁莽行 事。2停 止系统 设 备的运 行及时向店长汇报。影响客人的居住生活,应将情况向值
17、班经 理反映。通知客房主管。- 如不需要停止运行就能维修的系统设备,应在 确保工程人员自身安全的情况下进行维修,尽 量避免给客人带来不便。- 如影响客房服务员的清洁工作,应向客房说明 大致修复的时间,以便客房安排好工作。3进行抢修查出故障症结。按照系统设备操作规范维修。尽快完成维修。-如故障无法排除,则联系相应的专业技术人员 进行抢修。-施工时要注意消防安全和人身安全。4故障排除开启系统设备。观察设备运行的状况。向店长汇报修复情况。通知值班经理、客房。-确保无异常,工程人员方可离开。-如是系统设备更新前的预兆,应向店长说明。5加强巡视增加该系统机房的巡视次数。做好每次的巡视记录。3.在工程交接
18、本上记录增加巡视的要求,便于其他 工程人员执行工程服务操作手册编制:运营部、管理学院授权部门:总办批准:生效日期:2008/12/1编号:OP/xxxx实施部门:运营部受控岗位:各酒店工程版次:27、酒店硬件设备设施维护保养计划表月份维护保养内容一1、检修全店电气设备:清扫、紧固螺丝,查电流电压表、指示灯指示正常、防护板配置齐全;月2、检修全店供水系统运行情况,无跑、冒、滴、漏,水温正常;软化系统、消毒设备可靠有效;份3、检查电梯、有线电视、锅炉、监控、消防报警运行情况,安排维保单位重点检查一次;二1、检查燃气系统供气情况,全面检查厨房设备使用情况和电器设备安全性;月2、检查全店普通照明、应急
19、照明系统和疏散指示灯,保证完好率达到 100%;份3、检查酒店各部位门窗开闭状况,保证开闭自如、紧闭;三1、对酒店全部设备间进行卫生清扫;月2、清洗酒店空调机进、出风口过滤网;份3、粉刷、修补员工餐厅、倒班宿舍;四1、检查遥测酒店避雷系统、接地系统,合格值:避雷系统不超过 10 欧姆,接地系统不超过 4 欧姆;月2、对酒店动力设备电动机进行清扫、除锈、加油、紧固,检查轴承、扇叶,声响异常及时更换;份3、粉刷员工公共区域墙面、修补地面;五1、检查酒店排污、雨水管路系统是否畅通,清扫楼顶污物,保证排水顺畅;月2、检修酒店外部金属大门、自行车棚、垃圾房等设施,脱漆部位重新油饰;份3、粉刷油饰、修补客
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