名企维保标准化操作指引.pdf

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1、维保开办标准篇 办公环境标准 标示标牌标准 档案管理标准 维保仓库标准 维修工艺标准篇 毛坯房维修工艺标准 精装房维修工艺标准 精装房成品保护标准 目录/Contents 维保服务标准篇 维保服务精细化标准 维保服务礼仪标准 维保信息员工作标准 维保工程师工作标准 非常规维保处理标准 主动保养标准篇 主动保养标准 增值服务标准 维保开办标准篇 办公环境标准 前台环境标准 接待室环境标准 会议室环境标准 办公区环境标准 资料室环境标准 标识标牌标准 小区指引牌标准 门头标示标准 大门防撞条标准 前台背景标准 组织架构牌标准 制度指引牌标准 功能区牌标准 档案管理标准 一户一档标准 维保仓库标准

2、场地标准 货架标准 摆放标准 标签标准 制度标准 名称：维保中心开办办公环境标准前台环境标准 编号：WBKB-001 示例图片 标准要求 1.硬件标准：配置敞开式接待桌（高度不高于85cm）、2把吧台椅子、接待桌配置带绳子的签字笔、配有书报架、饮水机、空调、录音电话（与电脑连接）、文件夹、前台配置绿植盆景、前台接待面积约15平米左右；2.维护标准：禁止放置私人用品、无人坐时，将椅子推进桌子内、桌面清洁，下班时无文件及其他物品乱放、桌面原有物品不使用状态下要及时归位、日历放置在办公桌左侧、水杯放置在办公桌右侧；名称：维保中心开办办公环境标准接待室环境标准 编号：WBKB-002 示例图片 标准要

3、求 硬件标准：配置“沙发+茶几”、或“圆桌+座椅”、放置纸巾、房间内配绿植盆景、布置有空调、接待室面积约10平米左右 名称：维保中心开办办公环境标准会议室环境标准 编号：WBKB-003 示例图片 标准要求 硬件标准：配置有会议桌椅、投影仪、书写白板、室内有绿植盆景、空调、会议室面积约20平米左右 名称：维保中心开办办公环境标准办公区环境标准 编号：WBKB-004 示例图片 标准要求 1.硬件标准：配置有办公桌椅、桌面配有桌牌、桌牌内容为职务与姓名、办公桌上配置有电脑、文件夹、笔筒、日历、办公区面积约50平米左右；2.维护标准：无人坐时，将椅子推进桌子内、桌面保持清洁，下班时无文件及其他物品

4、乱放、桌面原有物品在不使用状态下要及时归位、桌牌朝向办公室门方向、日历放置在办公桌左侧、水杯放置在办公桌右侧 名称：维保中心开办办公环境标准资料室环境标准 编号：WBKB-005 示例图片 标准要求 硬件标准：配置有资料柜、挂快劳、档案盒、资料室面积约10平米左右 名称：维保中心开办标示标牌标准小区指引牌标准 编号：WBKB-006 示例图片 标准要求 1.布置在小区中心岔路口（与物业导视牌合并）及维保中心门口；2.指引牌上有箭头、地址及报修热线；3.安装需固定牢靠；名称：维保中心开办标示标牌标准门头标示标准 编号：WBKB-007 示例图片 标准要求 1.门头标示不能被树枝等遮挡；2.门头标

5、志应位于过道大门口正上方；3.门头标志不能有污染及破损；名称：维保中心开办标示标牌标准大门防撞条标准 编号：WBKB-008 示例图片 标准要求 过道大门玻璃上贴Logo 名称：维保中心开办标示标牌标准组织架构牌标准1 编号：WBKB-009 示例图片 标准要求 1.布置在前台接待室、架构牌中有姓名及联系方式；2.照片底色为白色、半身照（从胸部起）、工服着装；3.架构牌不能有污染及破损；4.固定高度距地1.5m左右 名称：维保中心开办标示标牌标准组织架构牌标准2 编号：WBKB-010 示例图片 标准要求 1.布置在前台接待室、架构牌中有姓名及联系方式；2.照片底色为白色、半身照（从胸部起）、

6、工服着装；3.架构牌不能有污染及破损；4.固定高度距地1.5m左右 名称：维保中心开办标示标牌标准制度指引牌标准 编号：WBKB-011 示例图片 标准要求 1.布置在前台接待室；2.不能有污染及破损；3.固定高度距地1.5m左右 名称：维保中心开办标示标牌标准功能区牌标准1 编号：WBKB-012 示例图片 标准要求 1.黏贴在门扇上方墙体；2.距门框上方5cm左右；3.布置在门框上方居中位置；名称：维保中心开办标示标牌标准功能区牌标准2 编号：WBKB-013 示例图片 标准要求 1.黏贴在门扇上方墙体；2.距门框上方5cm左右；3.布置在门框上方居中位置；名称：维保中心开办档案管理标准一

7、户一档标准 编号：WBKB-014 示例图片 标准要求 1.一户一档使用挂快捞形式保存；2.包含前介缺陷资料、验房单、报修单、启用第三方来往函件、维修过程照片、维修过程沟通资料；名称：维保中心开办维保仓库标准场地标准 编号：WBKB-015 示例图片 标准要求 1.独立位置，室内干燥，干净整洁；2.容易受潮物品不允许放置地下室；3.毛坯房仓库面积不应低于10，精装房仓库不应低于20；4.维保仓库需保持通风良好；名称：维保中心开办维保仓库标准货架标准 编号：WBKB-016 示例图片 标准要求 1.仓储轻型货架、结构牢靠 名称：维保中心开办维保仓库标准摆放标准 编号：WBKB-017 示例图片

8、标准要求 1.物品放置于包装盒中、分类整齐、层次分明；2.危险品（油漆、除锈剂等）应独立摆放；名称：维保中心开办维保仓库标准标签标准 编号：WBKB-018 示例图片 标准要求 有型号、数量、品名，黏贴于包装盒位置中 名称：维保中心开办维保仓库标准制度标准 编号：WBKB-019 示例图片 标准要求 1.有出入库台账（电子档、纸质档）；2.有备件材料用途说明；维保服务标准篇 维保服务礼仪标准 着装标准 发型标准 修饰标准 微笑标准 注视标准 握手标准 介绍标准 站姿标准 走姿标准 坐姿标准 维保信息员工作标准 来访报修接待标准 电话报修接待标准 结单回访标准 维保工程师工作标准 上门查验工作标

9、准 内部复验工作标准 陪验结单工作标准 非常规维保处理标准 索赔拒绝维修处理标准 媒体接待流程标准 维保第三方启用标准 维保服务精细化标准 维保精细化标准编制目的 保证项目日常维保工作的顺利进行，规范日常维保工作流程，确保维保事务处理的快速性、高效性。让新员工快速融入团队，及时有效掌握世茂维修流程，应对今后维保管理体量快速扩增的大环境趋势。提高工程维保服务质量，提升维保客户满意度。信息员操作流程 客户报修微笑服务信息员接报通知工程师20分钟与客户确认工程师是否到场问题记录SAP系统录单与工程师核实报修问题分类与内容SAP维保单过程跟进避免SAP工单超时了解工单进度工程师确认完工SAP点击确认完

10、工短信通知客户关注结单率客户到场验收，提示工程师通知客户验收签字客户不到场验收，收集电话录音或微信记录作为结单依据收集工程师完整资料3天内完成回访满意资料整理归档不满意做好标记，转工程师跟进处理触点一触点二触点三触点四触点五微笑服务微笑服务 示例图示例图 标准要求标准要求 面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘；眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。眼睛应注视对方脸上的三角部位，表现出真诚；微笑时，双唇呈弧形，微抿在一起，嘴角向后向上拉，牙齿不外漏。表现出温馨、亲切的情感，有效缩短双方的距离，形成融洽的交往气

11、质，也反映出待人至诚的良好修养。目光+表情 触点一微笑服务（仪容仪表微笑服务（仪容仪表信息员工装）信息员工装）示例图示例图 标准要求标准要求 款式标准：各区域自行制定本区域范围内具体款式，要求至少分春秋、夏两款；（如未采购冬装，冬季要求着春秋装，加自身外套）穿戴标准：工作时间内着本岗位规定制服；制服应干净、平整；穿西服的男员工领带平整、端正；制服外不得显露个人物品；衣、裤口袋无鼓起现象；制服按规定扣好纽扣，衬衣领、领和袖整洁，纽扣扣好；制服无明显折痕，裤子长及鞋面，无明显污渍；工牌佩戴在左胸显眼处（男士上衣口袋正上方1处位置）；挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁无破损；工牌和徽标无明显褪色、脏

12、污及破损；触点一微笑服务（仪容仪表）微笑服务（仪容仪表）示例图示例图 标准要求标准要求 脸部洁净，无油光；每日要刮净胡须；鼻孔干净，鼻毛不外露；牙齿整齐洁白，无残留饭渣；口中无异味，嘴角无泡沫。卫生：洁净、整齐、无头屑、无异味；造型：不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角 触点一办公环境标准办公环境标准 示例图示例图 标准要求标准要求 硬件标准：配置敞开式接待桌（高度不高于85cm）、2把吧台椅子、接待桌配置带绳子的签字笔、配有书报架、饮水机、空调、录音电话（与电脑连接）、文件夹、前台配置绿植盆景、前台接待面积约15平米左右；维护标准：禁止放置私人用品、无人坐时，将椅子推进桌子

13、内、桌面清洁，下班时无文件及其他物品乱放、桌面原有物品不使用状态下要及时归位、日历放置在办公桌左侧、水杯放置在办公桌右侧；信息员接报（前台接报）信息员接报（前台接报）示例图示例图 标准要求标准要求 当有客户来访时3米左右起身微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：“您好，请问有什么可以帮您？”待客户到达接待台前，单手（五指并拢，手心向上，手背朝下，呈 45 度角度，左右手可根据方向选择）示意客户入座，待客户入座后接待人员方可入座，为客户提供服务；正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务，起身微笑询问：“您好，请问有什么可以帮您？”，开始为到访客户提供服务。如果手中事务确实不能立即暂停，

14、主动向到访客户致意：“请稍等，我将很快为您提供服务”，同时为客户倒上一杯水，尽快结束或暂停手中事务后，主动向到访客户致歉并询问：“对不起久等了，请问有什么可以帮您？”，开始为到访客户提供服务。对客户的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”认真倾听客户报事问题，同时在维保问题台账上做好记录。待事项办理完成后，服务人员应起身并主动道别“请慢走！”触点二信息员接报（电话接报）信息员接报（电话接报）示例图示例图 标准要求标准要求 准备笔和维保记录台账，停止一切不必要的动作；铃响三声之内接起电话。如电话铃响超过三声才拿起话筒，应

15、向对方致歉；（如：您好！让您久等了！）热情问候，语气温和、亲切、甜美；声音清晰、悦耳；报出公司及部门名称（xx项目维保服务中心）；询问清楚业主具体报修问题，如果对方打错电话，切忌责备；接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；如来电者找寻对应工程师，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的工程师不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。客户 触点二通知责任工程师通知责任工程师 示例图示例图 标准要求标准要求 业主所述问题，5分钟内通知责任工程师。问题记录在项目维保问题台账中清晰描述问题清楚（维保台账）。业主报修 5分钟内 客户

16、2020分钟后与客户确认工程师是否到场分钟后与客户确认工程师是否到场 示例图示例图 标准要求标准要求 给工程师反馈维保问题20分钟后，给予业主确认工程师是否到场。如工程师还未到场尽快联系工程师催促其尽快到场，并给与业主答复，形成闭环。20分钟后与客户确认工程师是否到场 客户 触点三SAPSAP系统录单（与工程师核实报修问题分类与内容）系统录单（与工程师核实报修问题分类与内容）示例图示例图 标准要求标准要求 核实问题处理信息，sap系统问题录入（保证及时性、准确性）；与工程师核实报修问题，明确分类与具体维修内容，在项目维保台账中标注清楚。SAPSAP维修单过程跟进维修单过程跟进(避免避免SAPS

17、AP工单超时工单超时 了解工单进程）了解工单进程）示例图示例图 标准要求标准要求 对报修问题有一定了解，避免业主询问时，无法回答；监控SAP内维修单，避免SAP单子超时。工程师告知信息员现场维修情况进展 施工单位 SAPSAP点击确认完工短信通知客户（工程师确认完工）点击确认完工短信通知客户（工程师确认完工）示例图示例图 标准要求标准要求 工程师现场确认完工后，当日反馈给予信息员后，当日必须在SAP内进行完工确认；系统将默认发送完工短信。信息员SAP系统点击确认 客户收到信息 触点四关注结单率关注结单率 示例图示例图 标准要求标准要求 对报修维修完成的问题，督促工程师一周内结单，结单后3天内信

18、息员回访，回访结束后立即维护SAP状态。每周项目维保周报重点关注结单率，提示工程师通知业主验收签字，体现每周各工程师按条及按户结单情况。信息原重点关注SAP内三率 每周晒结单率 SAP三率 通知工程师 收集工程师完整资料收集工程师完整资料 示例图示例图 标准要求标准要求 信息员收集、检查维修工程师整理的现场维修接报单巡查记录表工艺监督巡查记录表维修通知单维修方案等上述参考附件，检查工程师填写是否规范，资料是否齐全。现场维修接报单 巡查记录表 现场维修接报单 维修方案 工艺监督巡查记录表 维修通知单 收集资料 回访 三天内完成回访三天内完成回访 示例图示例图 标准要求标准要求 信息员在结单回访时

19、，首句应介绍自己，并表明致电目的，随后确认对方身份、报修内容；信息员在结单回访时，应挖掘客户真实感受，切勿用公司考核等理由，诱导客户给出满意评价，可以介绍5分制满意度内容，但严禁直接要分；确认满意后，对其维修期间所有资料进行归档，留存于一户一档中；如客户给出不满意评价，或未正面给予满意评价，需深入挖掘不满原因，回访结束向客户致谢；针对不满意的业主问题，可询问具体原因，当日转工程师继续跟进处理。回访满意资料归档 回访不满意 转接工程师继续处理 客户 触点五工程师操作流程 客户报修微笑服务工程师接报信息员通知联系责任施工单位上门查看具体问题反馈给信息员录入SAP告知业主维修方案、维修周期维修前成品

20、保护告知业主已进场维修过程进展反馈告知业主维修进展告知信息员维修进展内部复验内部复验合格告知业主已完工告知信息员做完工确认确认业主验收时间做好记录业主到场复验业主不到场复验陪同复验，面对面沟通，签字确认电话接单保留录音依据微信接单保留截图依据工程师整理纸质资料报修单、派工单、维修方案、巡查记录、沟通记录信息员回访触点一触点二触点三触点四触点五触点六触点七触点八触点九微笑服务微笑服务 示例图示例图 标准要求标准要求 面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘；眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑；眼睛应注视对方脸上

21、的三角部位，表现出真诚；微笑时，双唇呈弧形，微抿在一起，嘴角向后向上拉，牙齿不外漏。表现出温馨、亲切的情感，有效缩短双方的距离，形成融洽的交往气质，也反映出待人至诚的良好修养。目光+表情 触点一微笑服务（仪容仪表微笑服务（仪容仪表工程师工装）工程师工装）示例图示例图 标准要求标准要求 款式标准：各区域自行制定本区域范围内具体款式，要求至少分春秋、夏两款；（如未采购冬装，冬季要求着春秋装，加自身外套）；穿戴标准：工作时间内着本岗位规定制服；制服应干净、平整；穿西服的男员工领带平整、端正；制服外不得显露个人物品；衣、裤口袋无鼓起现象；制服按规定扣好纽扣，衬衣领、领和袖整洁，纽扣扣好；制服无明显折痕

22、，裤子长及鞋面，无明显污渍；工牌佩戴在左胸显眼处（男士上衣口袋正上方1处位置）；挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁无破损；工牌和徽标无明显褪色、脏污及破损。触点一工程师接报（业主微信、电话接报）工程师接报（业主微信、电话接报）示例图示例图 标准要求标准要求 微信、电话报出公司及部门名称（xx项目维保服务中心）；询问清楚业主具体报修问题；接到问题后，及时与信息员沟通告知该户维修相关问题，信息员将此问题记录台账；接到业主报修后，20分钟内到达现场查看。电话、微信接报 电话、微信接报 客户 触点二工程师接报（信息员通知接报）工程师接报（信息员通知接报）示例图示例图 标准要求标准要求 信息员接报维保问

23、题后5分钟内通知工程师；工程师接收到问题后20分钟内，工程师到达现场；如遇特殊情况无法在20分钟内到达现场的，需先电话告知业主情况，说明具体到达时间，征得同意后方可，后续反馈信息员。五分钟内 联系责任施工单位联系责任施工单位 示例图示例图 标准要求标准要求 报修渗漏等大项维修时，尽量约上施工方一起上门查验，避免反复打扰客户；现场查看问题前，维修负责人或维修工作人员工人必须事先做交底，不可吵闹冲突。联系施工单位 施工单位 上门查看（具体问题反馈给信息员录入上门查看（具体问题反馈给信息员录入SAP)SAP)示例图示例图 标准要求标准要求 上门查验前，无论进户门是否开启，都应先轻敲3声，后退1米，得

24、到客户允许后，方可进屋；如客户家中已装修，需穿鞋套进入，一只脚穿好后需站在室内，再穿另一只脚的鞋套；如报修点位于卧室及卫生间等隐私功能间，需由客户引导进入，切勿贸然闯入；现场查验问题时，对于客户的抱怨，需耐心倾听，应答时需心平气和，在责任方未明确前，切勿推诿责任；报修渗漏等大项维修时，尽量约上施工方一起上门查验，避免反复打扰客户；现场查验完成后，最迟于12小时内，回复客户原因分析及维修方案，同时需与客户约定好下次上门时间，时间要具体，且维保方需提前510分钟到场；如现场查验时，业主不在场，查验完成后，维保工程师需与客户电话确认问题的部位、大小。面对客户 进入户内（穿鞋套）触点三告知业主维修方案

25、、维修周期告知业主维修方案、维修周期 示例图示例图 标准要求标准要求 制定维修方案由维保主管、工程经理进行审核；现场查验完成后，最迟于12小时内，回复客户原因分析及维修方案，同时需与客户约定好下次上门时间，时间要具体，且维保方需提前510分钟到场；要求施工单位对方案进行签字确认；与业主确认维修方案和维修开工时间及维修周期。告知业主 维修方案 施工单位签字确认 客户 触点四维修前成品保护（告知已进场）维修前成品保护（告知已进场）示例图示例图 标准要求标准要求 根据集团2019年10月28日发布的成品保护标准对施工单位进行现场成品保护标准及注意事项交底；对成品保护成果进行施工前验收；成品保护完成后

26、，当面或电话、拍摄相关成品保护完成后照片，微信当日发送予业主（参照附图）。成品保护完成现场 微信、电话告知业主 沟通记录 客户 触点五维修过程反馈（告知业主维修进展）维修过程反馈（告知业主维修进展）示例图示例图 标准要求标准要求 现场维修进展当天汇总，并将信息反馈至信息员进行SAP录入，维修工程师或信息员24小时内必须SAP系统上分解；针对不在现场的业主，可以已通过微信、短信、录音电话进行进展反馈告知增加触点；按照行为规范要求得到客户确认后和许可后，进入客户家中，按照现场交底规范要求进行维修；安排维修单位按时、按方案实施维修事宜。现场告知 微信、电话告知 客户 触点六维修过程反馈（告知信息员维

27、修进展）维修过程反馈（告知信息员维修进展）示例图示例图 标准要求标准要求 对报修问题与信息员进行交底确保其对该户业主家中维修问题有一定了解，避免业主询问时，无法回答。反馈现场进展 如遇询问 维修现场 信息员 客户 施工单位 触点六内部复验内部复验 示例图示例图 标准要求标准要求 工程师在内部复验时，需同时查看室内是否有其他类似质量问题，一并帮客户维修处理完；内部复验除查看维修质量外，维修垃圾清运、室内保洁等工作也是验收重点；完成内部复验后，室内门窗、水电需关闭（已入住客户，电冰箱的电源需保持开启）。内部复验合格（告知信息员做完工确认）内部复验合格（告知信息员做完工确认）示例图示例图 标准要求标

28、准要求 工程师在内部复验完成后，当日告知信息员在sap系统内做完工确认。复验合格 内部复验合格（告知业主已完成）内部复验合格（告知业主已完成）示例图示例图 标准要求标准要求 内部复验合格后，保证在当日内告知业主（微信、电话留底）；当日告知业主，把相关该户业主维修资料收集整理完成，交接与信息员并告知其已通知业主复验；完成内部复验后，由维保工程师负责与客户约定复验时间，需考虑好时间，避免有事到不了现场（做好记录）。当日告知 做好沟通记录 确认复验时间 客户 触点七业主到场复验（陪同复验，面对面沟通，签字确认）业主到场复验（陪同复验，面对面沟通，签字确认）示例图示例图 标准要求标准要求 复验的过程中

29、，维保工程师需介绍维修的具体工序；复验完成后，维保工程师可向业主说明，后期公司将有满意度回访，引导客户配合接听；如复验人与报修人不是同一人，需请复验人将现场情况以及后期回访事宜，一并转告报修人；复验的过程中，维保工程师可适当宣传下维保的工作职能、工作流程、办公地点等；验收合格后维修工程师必须让客户在维修工作通知单维修现场监理记录.验收单上签字确认。转信息员 陪同复验、面对面沟通 签字确认 信息员回访 触点八业主不到场复验业主不到场复验（电话结单保留录音依据，微信结单保留截图依据）（电话结单保留录音依据，微信结单保留截图依据）示例图示例图 标准要求标准要求 客户多次通知后没时间前往验收，维修工程

30、师必须有2个以上有效录音电话在维修工作通知单维修现场监理记录.验收单记录体现，（记录内容：几月几日几点几分，与哪栋客户女士/先生，电话多少，告知什么事情现维修已结束，通知其过来验收，与业主当时电话沟通情况记录）；两次以上录音台账 两次以上沟通记录 触点九工程师整理纸质资料工程师整理纸质资料（现场维修接报单、巡查记录表、工艺监督巡查记录表、维修通知单、维修方案）（现场维修接报单、巡查记录表、工艺监督巡查记录表、维修通知单、维修方案）示例图示例图 标准要求标准要求 维修工程师整理现场维修接报单、巡查记录表、工艺监督巡查记录表、维修通知单、维修方案是否按规范填写，资料是否齐全，若无问题反馈信息员，进

31、行回访，参照上述文件。现场维修接报单 巡查记录表 现场维修接报单 维修方案 工艺监督巡查记录表 维修通知单 资料完整转信息员 名称：维保服务标准维保服务礼仪标准着装标准1 编号：WBFW-001 示例图片 标准要求 1.款式标准：各区域自行制定本区域范围内具体款式，要求至少分春秋、夏两款；（如未采购冬装，冬季要求着春秋装，加自身外套）2.穿戴标准：工作时间内着本岗位规定制服；制服应干净、平整；穿西服的男员工领带平整、端正；制服外不得显露个人物品；衣、裤口袋无鼓起现象；制服按规定扣好纽扣，衬衣领、领和袖整洁，纽扣扣好；制服无明显折痕，裤子长及鞋面，无明显污渍；工牌佩戴在左胸显眼处（男士上衣口袋正

32、上方1处位置）；挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁无破损；工牌和徽标无明显褪色、脏污及破损；名称：维保服务标准维保服务礼仪标准着装标准2 编号：WBFW-001 示例图片 标准要求 1.款式标准：各区域自行制定本区域范围内具体款式，要求至少分春秋、夏两款；（如未采购冬装，冬季要求着春秋装，加自身外套）2.穿戴标准：工作时间内着本岗位规定制服；制服应干净、平整；穿西服的男员工领带平整、端正；制服外不得显露个人物品；衣、裤口袋无鼓起现象；制服按规定扣好纽扣，衬衣领、领和袖整洁，纽扣扣好；制服无明显折痕，裤子长及鞋面，无明显污渍；工牌佩戴在左胸显眼处（男士上衣口袋正上方1处位置）；挂绳式应正面向上挂

33、在胸前，保持清洁无破损；工牌和徽标无明显褪色、脏污及破损；名称：维保服务标准维保服务礼仪标准发型标准1 编号：WBFW-002 示例图片 标准要求 1.应保持头发的清洁、整齐；2.男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不允许过于怪异的发型，不允许染彩色发；3.女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻；名称：维保服务标准维保服务礼仪标准发型标准2 编号：WBFW-002 示例图片 标准要求 1.应保持头发的清洁、整齐；2.男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不允许过于怪异的发型，不允许染彩色发；3.女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻；名称：维保服务标准维保服务礼仪标准

34、修饰标准1 编号：WBFW-003 示例图片 标准要求 1.男员工脸、颈及耳朵保持干净，无胡须，女员工上班化淡妆；2.经常保持手部干净卫生，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物；3.男女员工均不得留长指甲，不得使用有色指甲油；4.男女戒指以结婚戒指为准，不允许佩戴夸张戒指，穿戴项链不外露；5.上班期间不允许戴有色眼镜；名称：维保服务标准维保服务礼仪标准修饰标准2 编号：WBFW-003 示例图片 标准要求 1.男员工脸、颈及耳朵保持干净，无胡须，女员工上班化淡妆；2.经常保持手部干净卫生，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物；3.男女员工均不得留长指甲，不得使用有色指甲油；4.男女戒指

35、以结婚戒指为准，不允许佩戴夸张戒指，穿戴项链不外露；5.上班期间不允许戴有色眼镜；名称：维保服务标准维保服务礼仪标准微笑标准 编号：WBFW-004 示例图片 标准要求 1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；2.嘴角对称；名称：维保服务标准维保服务礼仪标准注视标准 编号：WBFW-005 示例图片 标准要求 1.应面对客户目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚；2.眼睛礼貌正视客户，不左顾右盼、心不在焉；3.不要将目光聚集在客户的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于客户脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；名称：维保服务标准维

36、保服务礼仪标准握手标准 编号：WBFW-006 示例图片 标准要求 1.一定要用右手握手，要紧握对方的手，时间一般以13秒为宜；2.握手时，应稍稍欠身相握，男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位；3.切忌戴手套握手，手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉；4.多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手；名称：维保服务标准维保服务礼仪标准介绍标准 编号：WBFW-007 示例图片 标准要求 1.将地位低者先介绍给地位高者原则。遵从社会地位高者有了解对方的优先权的原则，除了在社交场合，其余任何场合，都是将社会地位低者介绍给社会地位高者。2.为他人做介绍时，手势动作要文雅，无论介绍哪一

37、方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑；名称：维保服务标准维保服务礼仪标准站姿标准 编号：WBFW-008 示例图片 标准要求 1.挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发；2.抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂；3.双腿自然直立，两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前；名称：维保服务标准维保服务礼仪标准走姿标准 编号：WBFW-009 示例图片 标准要求 1.走路时，身体挺直，双手自然放下，脚步要从容和缓，要尽量避免短而急的步伐，鞋跟不要发出太大声响，尽量不要低头看地面；2.上下楼梯时，目视前方，不要低头看楼梯，以免与人相撞；引导

38、客户时，上楼需在客户后面，下楼时需在客户前面；3.在走路时，不宜左顾右盼，不要三五成群，左推右挤，一路谈笑；名称：维保服务标准维保服务礼仪标准坐姿标准 编号：WBFW-010 示例图片 标准要求 1.男士坐姿：双腿并拢，上身挺直坐正，两脚略向前伸，两手分别放在双膝上；2.女士坐姿：坐正，上身挺直，两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手叠放，置于左腿或右腿上；3.男女入座，面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌；至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背；4.女士谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧；名称：维保服务标准维保信息员工作标准来访报修接待标准 编号：WBFW-011 示例图片 标准要求 1

39、.客户来访，维保信息员应起身微笑接待，态度要热情，严禁接待客户时玩手机、没耐心、推诿；2.客户来访报修信息，需完整登记好，严禁出现仅口头通知工程师，不留下记录的情况；3.投诉客户应及时引导至单独接待室，递上温开水，待客户情绪稳定，清楚客户诉求后，尽量将其劝回家，随后安排专人上门沟通；4.信息员在接待客户的过程中，切勿擅自回复不确定的信息，具体业务回复，统一由工程师负责；名称：维保服务标准维保信息员工作标准电话报修接待标准 编号：WBFW-012 示例图片 标准要求 1.客户电话报修，信息员接听后，首句需表明自己身份，并询问是否有什么可帮到对方；2.客户电话报修信息，需完整登记好，严禁出现仅口头

40、通知工程师，不留下记录的情况；3.在接待电话报修过程中，如出现客户来访报修等情况，需先与电话报修客户做好沟通，同时起身微笑示意接待来访客户；名称：维保服务标准维保信息员工作标准结单回访标准 编号：WBFW-013 示例图片 标准要求 1.信息员在结单回访时，首句应介绍自己，并表明致电目的，随后确认对方身份、报修内容；2.信息员在结单回访时，应挖掘客户真实感受，切勿用公司考核等理由，诱导客户给出满意评价，可以介绍5分制满意度内容，但严禁直接要分；3.如客户给出不满意评价，或未正面给予满意评价，需深入挖掘不满原因，回访结束向客户致谢；名称：维保服务标准维保工程师工作标准上门查验工作标准 编号：WB

41、FW-014 示例图片 标准要求 1.上门查验前，无论进户门是否开启，都应先轻敲3声，后退1米，得到客户允许后，方可进屋；2.如客户家中已装修，需穿鞋套进入，一只脚穿好后需站在室内，再穿另一只脚的鞋套；3.如报修点位于卧室及卫生间等隐私功能间，需由客户引导进入，切勿贸然闯入；4.现场查验问题时，对于客户的抱怨，需耐心倾听，应答时需心平气和，在责任方未明确前，切勿推诿责任；5.报修渗漏等大项维修时，尽量约上施工方一起上门查验，避免反复打扰客户；6.现场查验完成后，最迟于12小时内，回复客户原因分析及维修方案，同时需与客户约定好下次上门时间，时间要具体，且维保方需提前510分钟到场；7.如现场查验

42、时，业主不在场，查验完成后，维保工程师需与客户电话确认问题的部位、大小；名称：维保服务标准维保工程师工作标准内部复验工作标准 编号：WBFW-015 示例图片 标准要求 1.工程师在内部复验时，需同时查看室内是否有其他类似质量问题，一并帮客户维修处理完；2.内部复验除查看维修质量外，维修垃圾清运、室内保洁等工作也是验收重点；3.完成内部复验后，室内门窗、水电需关闭（已入住客户，电冰箱的电源需保持开启）名称：维保服务标准维保工程师工作标准陪验结单工作标准 编号：WBFW-016 示例图片 标准要求 1.完成内部复验后，由维保工程师负责与客户约定复验时间，需考虑好时间，避免有事到不了现场；2.复验

43、的过程中，维保工程师需介绍维修的具体工序；3.复验完成后，维保工程师可向业主说明，后期公司将有满意度回访，引导客户配合接听；4.如复验人与报修人不是同一人，需请复验人将现场情况以及后期回访事宜，一并转告报修人；5.复验的过程中，维保工程师可适当宣传下维保的工作职能、工作流程、办公地点等；名称：维保服务标准非常规维保处理标准索赔拒绝维修 编号：WBFW-017 示例图片 标准要求 1.耐心倾听客户诉求，并仔细记录，委婉拒绝客户不合理的索赔要求；2.视具体情况，及时通告相关责任方；3.风险产生后，及时向领导汇报，邮件报备客服，由其介入主导后续沟通、谈判；4.如多轮沟通无效后，草拟配合维修函，根据公

44、司制度要求，经相关领导审核后，向客户寄发函件，并保留原始凭证；名称：维保服务标准非常规维保处理标准媒体接待流程标准 编号：WBFW-018 示例图片 标准要求 1.原则上可以接受媒体采访的人员为：公司指定的新闻发言人、媒体负责及沟通部门、相关高层；2.媒体到维保中心采访，需礼貌接待，邀请到洽谈室，了解其采访目的、具体的媒体单位及部门、要求提供采访提纲及记者名片，并告知其公司规定有专人负责接受采访，及时向上级领导反馈；3.突发采访，礼貌接待并告知公司有明确规定需由媒体对接专人回复，获取其采访意图及联系方式，及时上报；名称：维保服务标准非常规维保处理标准维保第三方启用标准 编号：WBFW-019

45、示例图片 标准要求 注意留存维保第三方启用的过程资料：1.原责任方的通知函（派工单）；2.第三方的通知函（派工单）；3.原责任方的扣款函；4.客户签字的报修单；5.维修前中后照片；6.成本审核的结算单；7.EMS邮寄凭证；维修工艺标准篇 毛坯房维修工艺标准 划痕类维修标准 空鼓、裂缝类标准 渗漏类维修标准 土建缺陷类维修标准 精装房维修工艺标准 木制品类维修标准 石材类维修标准 墙纸维修标准 渗漏类维修标准 石膏吊顶维修标准 精装房成品保护标准 门厅 客厅餐厅 厨房 主卧次卧 主卫次卫 阳台 名称：维修工艺标准毛坯房维修工艺标准划痕类维修标准1 编号：示例图片 标准要求 有纹路的金属进户门门扇

46、划痕维修工序：1.如划痕较浅（仅逆光可见），数量较少，同补漆笔（类似汽车刮痕修补工具）涂刷，同色清水漆漆喷涂恢复（如需打磨）；2.如划痕较深，数量较少，先使用刀片等工具将原划痕稍许扩深，原子灰（含固化剂）进行批嵌，水砂皮（不低于500目）打磨平整，毛笔蘸色精将批嵌部位描图，同色清水漆喷涂恢复；3.如划痕数量较多，根据划痕深浅按以上同样方法进行修补，但最后要求整面门扇喷涂恢复；名称：维修工艺标准毛坯房维修工艺标准划痕类维修标准2 编号：示例图片 标准要求 有纹路的木质进户门门扇划痕维修工序：1.如划痕较浅（仅逆光可见），数量较少，用补漆笔（类似汽车刮痕修补工具）根据纹路涂刷，同色清水漆漆喷涂恢复

47、（如需打磨）；2.如划痕较深，数量较少，先使用刀片等工具将原划痕稍许扩深，502胶水（粘原木屑）进行批嵌，待固化后，用刨刀修饰，与原造型一致，水砂皮（不低于500目）打磨平整，毛笔蘸木漆色精将批嵌部位描图，同色清水漆喷涂恢复；3.如划痕数量较多，根据划痕深浅按以上同样方法进行修补，但最后要求整面门扇喷涂恢复；名称：维修工艺标准毛坯房维修工艺标准划痕类维修标准3 编号：示例图片 标准要求 无纹路的木质进户门门扇划痕维修工序：1.如划痕较浅（仅逆光可见），数量较少，同补漆笔（类似汽车刮痕修补工具）涂刷，同色清水漆漆喷涂恢复（如需打磨）；2.如划痕较深，数量较少，先使用刀片等工具将原划痕稍许扩深，5

48、02胶水（粘原木屑）进行批嵌，待固化后，用刨刀修饰，与原造型一致，水砂皮（不低于500目）打磨平整，同色混水漆喷涂恢复；3.如划痕数量较多，根据划痕深浅按以上同样方法进行修补，但最后要求整面门扇喷涂恢复；名称：维修工艺标准毛坯房维修工艺标准划痕类维修标准4 编号：示例图片 标准要求 铝合金门窗型材划痕维修工序：1.如划痕较浅（仅逆光可见），数量较少，用补漆笔（类似汽车刮痕修补工具）涂刷，同色漆漆喷涂恢复（如需打磨）；2.如划痕较深，数量较少，先使用刀片等工具将原划痕稍许扩深，原子灰（含固化剂）进行批嵌，水砂皮（不低于500目）打磨平整，毛笔蘸色精将批嵌部位描图，同色漆喷涂恢复；3.如划痕数量较

49、多，根据划痕深浅按以上同样方法进行修补，但最后要求整面门窗扇喷涂恢复；名称：维修工艺标准毛坯房维修工艺标准空鼓、裂缝类维修标准1 编号：示例图片 标准要求 墙面裂缝维修工艺：1.用切割机沿裂缝两侧15cm切除抹灰层至结构层，查看基层是否有工艺缺陷（如不同材质交接处未挂网）；2.刷界面剂后，按原施工图纸要求的材料和厚度分层刮糙（至少2次），最后一层抹平；3.遇两种不同材料的结构层交界处，必须重贴20cm宽玻纤网或钢丝网片，在第一层刮糙未凝结时，将玻纤网或钢丝网片压入刮糙层中，钢丝网片建议采用1cm1cm镀锌网格，不宜采用网格间距太密的钢丝网片；4.对粉刷层平整度和空鼓情况进行检测；5.重新批腻子

50、（分两遍），待干燥后打磨；6.室内保洁；名称：维修工艺标准毛坯房维修工艺标准空鼓、裂缝类维修标准2 编号：示例图片 标准要求 墙面粉刷层空鼓维修工序：1.确定空鼓面积，用切割机切除至墙体结构层，切割范围不小于空鼓周边15cm（提供维修操作面），基层清理；（切割时使用木板等工具作为依靠，确保切割顺直）2.刷界面剂后，按原施工图纸要求的材料和厚度分层刮糙（至少2次），最后一层抹平；3.遇两种不同材料的结构层交界处，必须重贴20cm宽玻纤网或钢丝网片，在第一层刮糙未凝结时，将玻纤网或钢丝网片压入刮糙层中，钢丝网片建议采用1cm1cm镀锌网格，不宜采用网格间距太密的钢丝网片；4.按标准工艺养护 5.对