尚客优快捷酒店前厅服务手册.doc
《尚客优快捷酒店前厅服务手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《尚客优快捷酒店前厅服务手册.doc(48页珍藏版)》请在沃文网上搜索。
1、 管 理 手 册(前厅服务)青 岛 尚 客 优 酒 店 管 理 有 限 公 司香 港 尚 客 优 酒 店 连 锁 管 理 集 团版本号: 前言: 我们集团的管理手册-前台服务手册收集了前厅的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准,介绍了本公司的企业文化和相关政策,务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店前厅日常管理的须知规则和常见问题,尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。创建本手册的目的: 尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性,为每一家
2、酒店的长久发展打下坚实的基础,提高公司的竞争力,青岛尚客酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册,指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为,本手册是其中一本。 目 录1.0 前厅岗位职责和工作内容41.1前厅人员岗位职责41.2值班经理岗位职责52.0 前厅服务流程标准62.1 预订62.1.1 电话预订82.1.2 团队预订102.2 接待上门散客122.3 入住登记142.4 入住开门162.5 续住172.6 催帐182.7 挂帐服务 192.8 离店结账212.9 换房222.10 留言232.11 叫醒服务252.12 问讯服务262.13 接受宾客投诉282.14 宾客损坏酒店
3、物品的处理282.15 转接电话292.16 商务服务312.17 访客登记332.18 补办房卡、钥匙352.19 物品存放372.20 保险箱使用392.21 物品租借412.22 医疗服务442.23 夜间审计 452.24 交接班 471.0前厅岗位职责和工作内容1.1前台岗位职责:直属上级:值班经理岗位职责:为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 1.按规定使用礼貌规范用语。 2.注重会员卡的销售及会员服务。 3.对每一位上门客人发放酒店名片
4、并强调400预定的优势。 4.严格执行收银等财务制度。 5.上班期间不允许携带现金及私人物品进吧台。工作内容: 1、 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续,发放、回收及补发房卡(如丢失收取一定费用后方可补发)。2、 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。3、 负责办理客房的换房手续。4、 保存好入店客人的资料。5、 做好传真的收发、预定确认工作。6、 按规定程序提供客人留言服务。7、 负责办理客人离店结帐手续。8、 随时熟知当班预订状况,负责电话、上门、网络、协议的预订服务。9、 向客人介绍出售会员卡,并按制度办理会员入住手续。10、负责酒店电话业务和促销房价
5、的解释工作。11、住店客人提供各项商务服务。12、为客人提供使用保险箱业务。13、为住店客人提供物品租用服务。14、为住店客人提供行李、物品存放服务。15、正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询,提供客人有关饭店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、 购物等各类信息。16、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。17、为住店宾客提供叫醒服务。18、负责酒店小商品的销售工作。19、接受客人投诉,并及时向上级反映客人意见和信息的义务。20、负责提供客人电话和访客查询,办理会客登记手续,但不得把客人住的房间及资料轻易外泄。21、负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。22、负责制作酒店的营业日
6、报。23、严格执行交接班制度。参加组织的各类培训。24、负责按规定程序提供开门服务。25、按规定开展催帐工作。26、负责磁卡钥匙的保管,按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。27、按规定程序核对房态和房帐,发现差异及时更正。28、按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送。29、完成上级指派的其他工作 1.2值班经理岗位职责:直属上级:店长、店长助理岗位职责:协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理、成本控制、设备维护等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部岗位职责。1.注意会员卡销售保证完成指标考核。2.多关注会员动态及会员服务。3.会员推广400预定途径。4对每
7、一位上门客人发放名片工作内容:日常服务和管理工作:1、 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。2、 检查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责,仪表仪容是否达到酒店标准要求。3、 审核所有预订、预留、预离房,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜,并在销售中能陪宾客参观客房和简要介绍酒店。4、 向服务员提供有关属地和酒店的各种信息资料,以备宾客查询。5、 熟悉监控动态,发生灾害性事故及刑事事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告店长。6、 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉,使宾客满意而归。超过职责权限,及时请示店长。7、 根据宾客需求和情况变化,随时灵活做好酒店
8、内人员调配工作,组织好人力投入对客服务中,提高对客服务效率和质量。8、 熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范,负责餐厅市前、市中的质量控制,确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。加强财产管理和费用管理,最大限度地减少餐具、用具的损耗。9、 和客房领班一起检查VIP客人用房和特殊客人用房,按规定比例检查客房并反馈。10、负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核,并和实际房态及电脑帐目核对, 实施电脑夜审过帐。11、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。12、熟知酒店各项应急方案、应急措施。13、完成上级指派的各项工作。1
9、4、完成值班经理巡查表。行政管理工作:1、 负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算, 制作相应报表交店长审核。(指定一名值班经理负责)2、 负责宾客满意度的调查,相关测评表格按时效要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查,每月提交质量检查报告交店长。(指定一名值班经理负责)3、 负责根据业务情况和人员配备,每月汇总和审核编排每位工作人员的排班和考勤,并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交店长。(指定一名值班经理负责)4、 负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团
10、队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。对公司行文、酒店人事资料、 酒店内部行文进行分类保存。(指定一名值班经理负责)5、 对消防器材和设施定期检查,做好监护工作,确保消防器材可用。(指定一名值班经理负责)6、 根据店长的要求和分工,组织实施前台服务、前台操作、客房清扫、客房服务、餐厅服务等的的具体培训、实施、考核。2.0前厅服务流程标准2.1预订1 电话预订散客电话预订操作步骤 接受预订信息确认预订信息询问其他有关客人的信息 操作标准输入预订信息回复预订输入预订信息保存预订单操作步骤操作标准接受预订信息 铃响三声之内接起电话。 使用标准敬语问候客人。“您好,
11、尚客快捷酒店XX店,请问有什么可以帮您的吗。”(外线)“您好,尚客优前台,请问有什么可以帮您的吗?”(内线) 客人如果要预定房间,问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型(准备预订单书面填写)。 书面的预订仔细查看书面文件,包括传真和邮件。 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。 查看电脑客房的预订情况。 询问客人公司名称。 查询电脑,确认是否属于合同单位,便于确定优惠价。 询问客人的付费方式及联系电话。 400预定要随时刷新确定,避免失误确认预订信息 及时准确地填写预订单 复述预订内容:日期、房间种类、房价、数量、姓名、住宿天数、电话号码、付款方式等。询问其他有关客人的信息 询问客人的抵
12、达时间、支付方式等。 询问客人有无特殊的服务需求并记录。 确定结帐方式。 告诉客人预订房间的保留的最后时限。 感谢客人选择本酒店,向客人道别.“感谢您的来电,期待您的光临,再见.”输入预订信息 填写预定单并输入电脑,客房预分配。 在已输入电脑的预订单上写上已输入电脑,并签名。回复预订如有必要,发书面的传真与客人进行确认。保存预定单将预订单按日期分类保存。注意事项1. 宾客预订时经常会有意无意地对房价产生不满,作为前台服务员要善于将宾客对房 价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上,表达出房价与客房的实际价值是相符的。2. 在接受预订时,前台服务员要主动向客人询问和介绍推荐。3. 确定结帐方式后要
13、按照结帐所需的程序办理。4. 要明确地告知所有预订服务员房价的处理权限。5. 对传真预订客人(公司),必须及时用电话核对和传真确认(10分钟以内)。对能 确认的传真预订,应在传真来函上盖“确认”章,并签名后回传,预订信息及时(回 传后15分钟内)录入电脑。6. 如订房中心提供担保预订,所预订的客房一般可不设保留时间。电脑保留时间内设 24:00,备注栏中输入担保预订字样。如担保预订NO-SHOW,夜班服务员应做好交班记录,第二天早班服务员联系订房中心予以确认,并将预订单交酒店出纳,在结算佣金中扣除相应房金。7. 在预计出租率达到90%以上时,需提前4小时联系确认预订客人的到达与否,联系预退客人
14、续住与否,在下午4:00前掌握准确的出租状况,以采取进一步措施。 避免客房空置或者超订无法安排住宿的情况发生。8. 400预定中心输送的客源于当日夜审后进行到店客人确认,并于每月底进行统计,有财务与400核对,同相关费用进行结算。接受预订确认登记存档通知有关部门 确定付款方式2 团队预订 操作步骤更改取消预订预订控制团队接待程序一,标准1、 熟记重要团队名称及领队名字。 、熟悉重要团队的日程安排。 二、程序: 、接到接待通知单后,根据接待单上的特殊要求逐一落实(房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、由谁负责出面迎接等)。 、根据客人的抵店时间,提前小时(特殊情况除外)对
15、房间进行检查,检查内容是:房内各项设施是否完好无损,卫生是否合乎标准,是否按贵宾的规格放置了各类物品,需撤除的物品是否已撤除,检查完毕,放置欢迎信。 、在查房中如发现问题,随时与有关人员联系,并督促立即维修,如不能在短时间内修复,应通知总台重新安排房间,并协助布置,检查。 、根据团队抵店时间,提前在大厅恭侯客人,如事先不知客人的抵店时间,应通知前台随时联系。 、当团队抵店时,大堂经理迎上前去与团队陪同联系,先自我介绍并与领队交换名片,然后代表酒店总经理向客人表示欢迎(如酒店总经理出面迎接,大堂经理则要向客人介绍总经理),并将客人引上电梯,送至楼层或根据实际情况在大厅等候,随时准备提供服务,检查
16、行李运送情况。 、如果团队进店后即去餐厅用餐,大堂经理应事先根据接待要求对餐厅进行检查,团队进店后,送客人进餐厅用餐。 、对于需要组织迎送队伍的重要团队,要事先与有关部门联系,落实迎送队伍人数集中的时间及地点,并与有关接待部门保持联系,以确定抵离时间,在迎送队伍准备就绪后,通知总经理。接待过程中,要求指挥正确、及时,确保工作顺利进行。 、接待完毕后,将接待情况记入工作日记,并在接待统计表中做记录,把团队客人输入电脑,打印住房分配名单,分别发给客房,财务,餐饮核对、存档。操作标准操作步骤操作标准接受预订 接到由旅行社、中介、订房中心等发来订房传真时要写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付
17、款方式、用房种类、航班号、早餐、叫早时间。 如果是客人不通过旅行社预定,则应该仔细聆听,重复客人所描述的相关内容。 注意了解陪同的人数和陪同价、姓名及其他。确认 查阅电脑预订情况,证实确有房间时,填写“预定确认单”传真给旅行社、订房中心等; 客人不通过旅行社预订的,则留下联系方式和传真号码,为个人回传确认 填写“预订单”。确定付款方式旅行社结帐。一定要旅行社签字确认。如果是客人现付要在预定单上注明清楚。通知有关部门将“预订单”与旅行社订房传真复印件分发给前厅、客房、财务部,并由接单人签字,其他岗位要了解并签字。登记存档 将“预订单”登记在当月团队订房统计表,按进店日期存档。更改 在团队抵店之前
18、1天,再次与旅行社确认。 如有更改,收到更改预订的传真后,找出原始预订单立刻更改,并填写“变更预订单”发到前厅、客房、财务。 旅行社、订房中心等发传真再次予以确认。取消预订 接到旅行社等发来的取消预订传真后,当日更改“预订单”存档。 将传真及所有预订单合订存档,报告值班经理。 在当月团队订房统计表中予以更改。预订控制根据酒店既定的方针,适当控制流量及房间。保存预订资料将预订单按日期分类保存。注意事项1. 团队预订必须进行有效的传真件确认。2. 接受预订时要全面了解团队的信息,不要遗漏项目。3. 及时将信息包括更改信息传递给客房、餐厅、工程人员,。4. 避免超预订给客人带来的利益损失。5. 旅行
19、团队和会议团队的价格,酒店在每个阶段必须告诉前台人员,以便及时掌握。接待所有团队必须报店长审批。2.2接待上门散客 操作步骤主动问候客人介绍和推荐客房 确定住宿是否有预定是否是会员参观客房操作标准操作步骤操作标准主动问候客人 对步入大堂的上门散客主动上前问候客人,面带微笑,表现真诚。 “早上/您好,先生/女士/小姐,请问有什么可以帮助您?” 如此时正在接待其他客人或者正在接电话,应对至前台1-2米处的来客微笑并点头示意说:“您好,请稍等。”如果前台服务人员正在接电话,应对前台1-2米处的来客微笑并点头示意。介绍和推荐客房 如客人提出住店意向,应询问客人是否有预订。“请问先生/女士/小姐您有预订
20、吗?”如有预订,按“入住登记”服务流程操作。 如客人无预订,询问客人需要的房型:“请问先生/女士/小姐您需要标准间还是大床间?” 并向客人介绍房间的设施设备及特色门市价元,如果您成为我们尚客的会员可以享受全国各分店门市价基础上20元的优惠,另外还有会员专享的优惠政策,具体可以查询我们的会员手册及登陆我们的官方网站,非常的超值,而会员卡的售价只有18元,您看需要帮您办理一张吗? 介绍房间设施设备和房价,如有两种以上房价,尽量从高到低报。 如客人表示犹豫,说明客人有住宿需求,应尽量突出客房的优点,如:“酒店现在正好有1间能看见风景的客房”;“酒店的客房都是全新装修的”;“酒店能提供宽带上网”等等。
- 1.请仔细阅读文档,确保文档完整性,对于不预览、不比对内容而直接下载带来的问题本站不予受理。
- 2.下载的文档,不会出现我们的网址水印。
- 3、该文档所得收入(下载+内容+预览)归上传者、原创作者;如果您是本文档原作者,请点此认领!既往收益都归您。
下载文档到电脑,查找使用更方便
20 积分
下载 | 加入VIP,下载更划算! |
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 快捷酒店 前厅 服务 手册