书店规章制度.docx

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1、书店规章制度总则如是书店，并非单纯的图书卖场，而是一个文化平台，一种未来的生活形态。书店的每一位员工都是书店的一张名片，我们更注重与顾客之间的沟通与互动，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务，以顾客的真实感受为准，去建立青岛最好的体验式服务。我们制定严格的规章制度目的是为了更好的加强自身修养，更好的展现如是书店服务顾客服务文化的风采。我们要告诉每一位走进如是书店的人：生活不只是眼前的苟且，还要有诗和远方。第一章 奖惩制度一、 设立正激励奖，由店长申请总部发奖励，以激励全月按时到岗和加班较多员工，及积极促进书店销售或提供优秀创意策划员工。二、 设立负激励奖，对工作不积极

2、或违反本规章制度的员工进行小额负激励，负激励金额纳入员工基金，用于举办员工活动。三、 营业员工对于自己负责货品和服务有联带责任，要确保货品无丢失无破损，如有丢失或破损，所负责员工须照价赔偿，并给予员工20-50元负激励，情节严重的予以追究附加法律责任。第二章 考勤制度一、工作时间1. 书店营业时间为9：30-21：00，营业时间内，员工不得无故迟到、早退、擅离工作岗位。2. 书店员工早班工作时间为9：00-17：00点，晚班工作时间为13：00-21：00。员工离岗前须交接工作，完毕后经店长同意方可离岗。3. 员工上班时间必须签到，不得代签、虚签。员工签到后立即进入工作岗位。二、请假1. 员工

3、在合同期内，无论何种形式假期一律凭请假条，经店长和总经理批准方可休假。特殊情况可电话请假，事后补填假条。2. 员工请假两天以上（含两天），须由店长报总经理批准，批准后方可有效。3. 员工工作期间如确有事需离店办理，需报请主管或店长通过，并确保相关工作交接清楚方可外出。4. 员工上班时间内未到岗或提前离岗，且无正当理由，视为迟到或早退。月累计迟到和早退三次或三次以上，给予50元负激励，情节严重的扣工资的30%。5. 超过规定的上班时间一小时尚未到，无正当理由，或不按请假程序请假，擅自不来上班，或假期已满未按时上班均视为旷工。旷工一天给予50元负激励，年旷工累计三天以上者予以解除合同。三、例会1.

4、 晨会与夕会：每天员工到岗后按时召开，计划与总结当日的销售与工作。时间在5至15分钟，由店长主持，店长不在由店助主持；2. 周例会：每周五召开书店周总结会，总结分析上周销售与工作情况，计划下周销售目标。由店长主持，店长不在店助主持；第三章 员工行为准则一、仪容仪表1. 工作期间，员工发型朴素大方，保持整齐清洁，女员工要化淡妆，严禁浓妆艳抹；2. 工作期间，员工须穿工作服或与工作服相类似服装、服装要干净整齐，在左胸佩戴好工号牌。严禁穿袒胸服、透明服等奇装异服，不能穿拖鞋，男员工不能穿短裤3. 员工工作期间行为举止落落大方、态度热情，动作干脆利落。站立时，要做到挺胸、收腹、直腰、两肩自然下垂，不得

5、站立时抖脚；行走时，要挺胸，不可摇头晃脑，不与顾客抢道；二、行为规范1. 营业期间内，员工要讲普通话，店内不可大声呼叫，严禁使用粗俗语言和方言土语，呼叫同事时，不得省去尊称或用外号呼叫；2. 员工上班期间个人物品如茶杯、背包等私人用品要按规定存放好，不得放置在柜台或商品展示销售区域；3. 员工原则上不主动对顾客进行推销，对顾客咨询问题要做到客观及时回复，如有不懂，要及时向主管和店长请示，不可置之不理；4. 员工接待顾客，接待顾客要热情礼让，不得以貌取人，热冷区别对待给顾客以脸色看；5. 回答顾客问题时，要口齿清晰、热情饱满，不得含糊其辞、更不得冷嘲热讽、挖苦或污辱性语气；6. 严禁员工在营业现

6、场与顾客、上级领导争执、顶撞；7. 严禁员工在背地里议论同事、领导或顾客，谈论书店的经营管理状况；8. 严禁员工在店内抽烟，严禁上班时聚在一块说话聊天，嬉笑打闹；9. 严禁员工接待顾客时化妆或在顾客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懒腰、修指甲、梳头的动作；10. 员工捡到顾客的东西，要主动地交给主管或店长，不得私藏；11. 以上条例，如有违反，相关员工按每条10-20元给予负激励，纳入员工基金。第四章 岗位职责一、店长岗位职责1. 执行总部下达的销售计划，统筹制定各品类图书销售计划，并分解到班组、个人及时段并监督完成；2. 根据总公司的活动方案，策划书店的促销活动与执行，协助上级领导落实产品促销和效

7、果追踪，活动结束后组织店员进行总结分析；3. 及时了解市场动态，掌握营业部的销售动态，及时调整货架商品陈列比例，调整库存比例，定时向上级提交店铺销售报表及客户状态分析报表4. 负责员工管理规范制定和执行，负责员工日常考勤监督，检查员工考勤、着装和工作风貌；5. 负责员工服务规范进行监督，对店面进行不定时巡查，及时发现员工疏忽漏洞，做出补救措施，维护书店服务形象；6. 负责监督员工目标完成进度，协助店铺同事推销，服务客户，合理分配工作，培养有潜力员工；7. 负责对员工人事考核、职工提升、降级和调动的建议，激励团队，保持昂扬向上的精神风貌。8. 监督门店展区布局和货品摆放，及时根据销售状况进行调整

8、；9. 随时监控前台销售和后台库存，及时分析产品进销存状况，报采购部门进行货源补充；10. 负责监督货品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量，库存盘点，对账等相关工作，对畅滞销款及时提出补货与促销措施，确保店内商品库存合理；11. 负责店面收银人员分工和调班分工，保证店铺每日收银现金的正确；12. 负责监督和检查营业部会计、收银的报表制作、帐务处理等工作，做到账目日清日结，协调总公司、同级营业部、财会的工作负责；13. 店长要综合统计进货、销售、滞销、库存分析报表，按月上交总部财务；14. 负责日常维修申请及处理，负责店内放火防盗等安全控制与检查；15. 负责店铺突发事件的处理

9、，处理顾客的投诉与抱怨，处理日常经营中出现的例外事件；二、品管岗位职责1. 专营品管要对所负责板块图书和商品详细了解，知晓图书行业基本信息：出版社作者相关信息、装帧出版信息、行业相关信息等等。创意商品的使用方法和材质等信息也要知晓；2. 品管要对所管理品类有一定的市场认识，能策划相关促销活动；3. 商品到货后，仓储部门收集完商品信息，由专营品管负责上架，原则上图书每种只陈列一本，其他商品同样要保证摆放整齐；4. 图书、商品的上架、下架、存放都要要有对应账单和书架编号，由店长和储运保管一式两份；5. 品管要对店内布局相当熟悉，如有顾客问及其他板块信息，也能及时给予引导往正确方向；6. 品管要随时

10、在店内巡视，发现卖掉的图书要及时增补，如有图书和商品放置错误混乱，要及时调整位置，对于销售不畅图书或商品要调整位置，更多露出提高销售；7. 品管每天统计所管理区域图书和商品销售信息，确认库存，及时上报店长或主管，畅销品要及时补货；三、收银岗位职责1. 收银员要熟悉业务技能，包括收银机操作、单据填写、开具发票、假钞辨别等;2. 收银员要保管好收银台的办公设备，用品，严禁流失，责任到人3. 收银员不得私自调岗,调班,调休，严禁串岗，闲聊做与工作无关的事，收银员因为工作失误造成经济损失的按照公司规定赔偿4. 严禁无关人员逗留收银台，下班人员不得到收银台与当班人员聊天，否则责任由双方人员承担，不可在收

11、银台做与工作无关的动作5. 不准带钱上岗，不准私自挪用，贪污公款，不准私换外币或将营业款带出场外，随时接受主管或领班对备用金的抽查6. 收银员当班期间大额面钞多时，应放入收款机内最下层、 5000 元以上通知主管或财务人员及时收缴7. 收银员上岗时不可擅自离开收银台，也不能因顾客原因离开收银台，如顾客需要帮助，请相关工作人员代为服务。8. 收银员如遇特殊情况离开收银台要告知主管或店长，待有人接岗交接清楚后方可离岗9. 如停电及收银机死机的情况下，经店长同意后可实行开单销售，恢复电源后在店长监督下再进行录入10. 书店前台销售信息要每天下班前备份，备份好之后才能下班；11. 因商品不能扫描而手工

12、以不能操作的情况下，即与收银主管或前台防损员联系，不可擅自离开岗位，并做好错误商品资料的记录12. 收银机出现故障及自身不能解决的部题应立即上报，严禁错上加错，并做好向顾客解释工作；13. 收银员不能随便给顾客轻易承诺，擅作主张；14. 收银员不得向他人泄漏公司秘密及营业状况和其它信息15. 以上条款如有违反，给予收银员及相关员工20-50元负激励。第五章 营业一、营业准备1. 卫生检查，员工到岗后要对所负责区域进行彻底清洁，并保证所负责区域全天清洁卫生；2. 货品检查，员工要确保所负责货品所有货品按照类别整理好，并保证全天销售货品及时补全，无破损或丢失，如有丢失按价赔偿；3. 设施检修，员工

13、要检视店内外各种照明用具、咖啡机、收银台、监控设备运转情况，如有故障迅速报告，以便及时更换或修理；4. 营业材料检查，相关人员要确定各种营业用品、备用金、消耗品、单据发票是否到位，如有不够及时增补。5. 整理完毕后，各部门统一晨会，主管或店长对前一天的工作进行评点，对当天工作进行分工安排。二、营业巡视1. 营业场所内按照区域划分职责范围，员工要做到对所负责区域全天巡查，确保所负责区域书籍摆放整齐无破损和丢失，确保所负责环境干净清洁；2. 店长、主管要不定时巡岗，每天至少3次，监督员工业务状况和工作环境，对不合理状况要及时纠正；3. 员工巡视发现顾客有在门店内吸烟或有损坏图书等行为时，应及时礼貌

14、地提示或劝戒；4. 书店员工要提示顾客保管好自己的东西，同时要警惕偷盗事情发生，如遇紧急状况，需上报店长，切不可激化处理。5. 对有带儿童进店顾客，要提醒儿童不可损毁书籍，并防范儿童跌倒或碰伤。6. 员工要随时将顾客翻乱的图书整理摆放好，确保架上图书整齐、干净、防止和减少损耗；7. 店长、主管每天延迟下班，做好店内设备巡查巡视，确保次日营业消耗品和设备正常，确保水电关闭，无安全隐患后方可离岗下班；8. 书店营业时间因负责员工巡视不力造成物品丢失或损坏，责任由相关人员承担。三、营业结束1. 营业检查，书店要确保最后一名顾客离开后才能开始整理下班工作，不能提前驱赶顾客；2. 财务检查，收银台清帐后

15、打印当天流水单，与手工记账单和营业款核对清楚后，方可交账下班；3. 货品检查，确保当天销售货品及时补货，整理货品保障次日销售无缺货无断货；4. 店内设施检查，要确保灯光和用电设备断电，水闸暖气设施都处于关闭安全状态，由店长确保方可下班离开。第六章 货品管理一、收货流程1. 书店设置专人负责接发货，要随时保障电话畅通，接到物流的到货信息后确认送货时间（留好对方的送货人员联系电话），安排好工作人员准备接货。2. 物流送货到店后，首先确定到货的件数/包数无误后店长签字，店长如不在请采购经理验货签字。3. 收到商品后，店长应安排工作人员对照供货商开具的清单，对每一种物品的名称、单价、数量等进行核对，验

16、收无误后，再根据采购经理提供的我方采购明细进行核对，确认无误后，在供应商的清单上签字，之后呈予采购部经理进行签字确认。如果采购单上出现不是我方采购的商品或缺少我方采购的商品时，请及时把此信息反馈给采购部经理。4. 所有清单核对无误后，取样品后台进行商品信息录入。5. 根据商品，图书的信息结合供货清单进行电脑录入，最后所得实样一定是和清单上的数字吻合，如有误差必须找出原因。录入完毕后，信息录入人员在原始单据上签字确认，并另打印清单。原始单据上交店长，店长签字后交给采购经理。6. 录入清单完毕后样品归位，进行商品分类。7. 联系前台上架。前台工作人员和后台工作人员一起核准打印清单明细并在清单上签字

17、后商品进入前台。二、上架流程1. 前台工作人员和后台工作人员一起核准打印清单明细并在清单上签字后商品进入前台；2. 商品上架前必须贴好防盗标签，一品一签；3. 图书、商品进入前台后要有相应的上架清单，标明品名、数量、存储位置、责任人，一式两份，品类主管和店长各执一份；4. 图书上架应该按照相关的品类分别上架，有套装书应成套摆放，同作者或者同系列图书应该摆放一起；5. 图书销售之后，应该立即将库存图书摆放在原位置，如果断货，应该做好统计每天下午上报主管或店长。三、库存管理1. 库存商品按照品类分放存储，由专营品管负责存放，存货包括图书、原料、辅助配料、营业消耗品相关存货等；2. 库存商品存放做好

18、清洁、整齐、防霉、防蛀、防潮等工作，管理员工必须经常定期及不定期的抽查物资，如发现问题及时上报上级主管并会同有关部门及时采取补救措施；3. 书店店长要组织相关人员定期对库存商品进行盘点，做到账目清晰，门店所有物资每月盘点一次；4. 每次仓库物资盘点结果，应当确认存货盘盈或盘亏，应当提出处理意见和明确责任人，并按相关流程处理或审批，由财务部门于月终进行账务处理；5. 因品管管理不善，造成库存图书、商品破损或账实不符，由门店财务报店长和总部财务，对相关责任人追究保管责任，人为损坏和遗失的照价赔偿；四、退货流程1. 书店每月应该统计不动销、滞销图书和商品，对半年以上无动销图书和商品进行评估退货，无法退货的要拿出活动推广方案保证，尽量减少库存。2. 经采购经理、店长评估筛选确认要退货的图书或商品，与供应商确认可退货后，进行下架整理。3. 首先由前台系统下架，按供应商分别打印下架清单，采购经理、店长签字确认后，然后转运到库房。4. 库房收到退货后，按清单清点，清点责任人签字后，按供应商打包，外包皮标明供应商名称、退货地址、总包数、和包号，要确保一包一单，或在清单备注包号。5. 打好包后，由采购经理或储运主管联系货运公司，尽量送货上门。要保留送货单号和物流公司电话，以便追踪物流。6. 采购经理或储运主管联系物流公司确认对方收到退货之后，方可完结。