离店结账.ppt
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1、离店结账服务离店结账服务前台收银处前台收银处front office cashier业务方面直接归口财务部,其他方面隶属于前厅部业务方面直接归口财务部,其他方面隶属于前厅部情情境境三三 接接待待服服务务离店结账程序:v1主动热情问候客人。v2热情、快捷、准确为客人结账。v3向客人递下榻的全部费用账单。v4征求客人对酒店服务质量以及他个人满意程度的意见。v5如果客人需要提供进一步的帮助,如下一个城市下榻预订,要给予协助。v6感谢客人在酒店下榻并祝客人旅途愉快。情情境境三三 接接待待服服务务一、制定离店结账程序意义:v保全酒店利益的同时,让客人满意而归。二、权责:v1、报房务中心查房(前台柜帐员)
2、v2、收取钥匙牌、房卡、预收房金收据(前台柜帐员)v3、汇总核算、打印帐单(前台柜帐员)v4、遗留款的保管(主管、领班)v5、异常情况的处理(大堂副理)情情境境三三 接接待待服服务务四四 收银服务收银服务前厅收银的主要工作职责前厅收银的主要工作职责住住店店客客人人的的客客账账结结算算和和离离店店手手续续前前台台记记账账事事务务和和编编制制营营业业报报表表住住店店客客人人的的贵贵重重物物品品寄寄存存与与保保管管业业务务货货币币兑兑换换业业务务和和信信用用卡卡服服务务前前厅厅与与客客房房服服务务情情境境三三 接接待待服服务务4.5 前台收银服务v三.前台收银业务范围建立客帐负责业务分析并累计客帐结
3、帐处理住客信贷和夜间审计外币兑换管理客用安全保险柜情情境境三三 接接待待服服务务三、工作内容:三、工作内容:(一)、上报房务查房(一)、上报房务查房v1、客人结帐前台收银通知房务中心进行查房,委婉的转告客人稍等片刻。v2、前台收银需把客人所持的钥匙牌及房卡收回。(二)、前台收银向客人收取预收房金收据(二)、前台收银向客人收取预收房金收据1、如客人入住时是付现金的(押金),结帐时需收回客人持有的预收房金收据(黄联)。v1)如果客人遗失此收据,前来退房的客人确属住店客人,则填写预付金收据遗失证明,请客人签名,前台收银员和收银主管签名。v2)如果前来退房的客人不是预付押金的客人,让退房人同预付押金的
4、人取得联系,并且告知前台收银员,可受权退房人拿回退款,必要时可留下双方的联系电话。v3)如果前来退房的人无法联系预付押金本人,前台收银员则只能告之退房人,烦请预付押金本人凭押金单据来总台退房,前台收银员可在电脑里先办理退房手续。情情境境三三 接接待待服服务务(三)、汇总核算、打印帐单(三)、汇总核算、打印帐单v1、接到查房通知电话后,也要及时将酒水单输进电脑,汇总核算客人在酒店内的消费总额。v2、打印出客人的帐单,并请客人在电脑帐单上签名确认。(四)、异常情况(四)、异常情况v1、如客人结帐时仍把房卡放在房间里,而未交还给收银员,应及时派人去房间拿卡,并及时通知收银处。v2、耐心细致地解答客人
5、对消费帐单的有关疑问并及时同有关部门联系处理。若发生客人拒付某项费用的情况时,可请大堂副理出面协调。(五)、唱收、唱付,与客人道别(五)、唱收、唱付,与客人道别v1、需要客人付款时,应委婉礼貌告知客人需付款的总额,收付款时要唱收,唱付,提醒客人当面点清。v2、结帐完毕,礼貌与客人道别。(六)、客人电话通知退房(六)、客人电话通知退房v1、如果入住时客人是付现金的,用信封把发票和遗留款项封包,在遗留款登记本上作记录,当班结束交主管、领班保管,待日后客人凭预收房金收据领取取遗留款。v2、如果入住时客人是押信用卡的,结完帐就把信用卡客户存根联和发票订在一起存放在一个专门的抽屉等客人待拿。情情境境三三
6、 接接待待服服务务v离店结账案例分析离店结账案例分析v一位住客当天中午乘火车回乡,提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续,他认为虽然结了帐,但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内,没有向楼层服务员打招呼,就出去买东西逛街了。v过了一个多小时,那位客人回到饭店准备取行李离店,谁知进入原住客房一看,已经有新住客在房间内喝茶,而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了,楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。v客人听了以后很生气,“回敬”了几句便到总服务台提意见,谁知总台人员不记得他已结账,还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服
7、务员联系的反复折腾,客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句:“如果下次再来这个城市,我发誓不住你们这里!”情情境境三三 接接待待服服务务v评析评析:v通过以上案例,可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用,比较方便,当客人结帐时即把钥匙交回,如果需要寄存行李也应交给总台,不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法,由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好,无法掌握客人的行踪去向,造成服务混乱无章。v正确的做法是如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐,总台人员也应该同时和楼层服务员联系,让楼层服务员对客人退房离店的时间心中有数。如果客人不马上
8、离店,那么房间也不可急于打扫,总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间,而已把行李寄放到总台,那就另当别论了。情情境境三三 接接待待服服务务 建立建立 总总台台账账 记账记账 结账结账 填填制制收收银报银报表表四四 收银服务收银服务情情境境三三 接接待待服服务务客人姓名客人姓名房号、房价房号、房价结算余额栏结算余额栏每日借、贷方业务栏每日借、贷方业务栏抵、离店时间抵、离店时间昨日挂账累计栏昨日挂账累计栏四四 收银服务收银服务情情境境三三 接接待待服服务务姜大源,2005四四 收银服务收银服务前前厅厅与与客客房房服服务务情情境境三三 接接待待服服务务四四 收银服务收银服务前前厅厅与与
9、客客房房服服务务比较典型的是国外旅客用旅行支票,国内企业用公司支票。比较典型的是国外旅客用旅行支票,国内企业用公司支票。情情境境三三 接接待待服服务务结账结账现金结账现金结账1、主动招呼客人,询问客人是否需要帮忙、主动招呼客人,询问客人是否需要帮忙2、根据客人提供房号检索客人账单,同时通知客房中心客人退房、根据客人提供房号检索客人账单,同时通知客房中心客人退房3、有礼貌询问客人是否有新的消费、有礼貌询问客人是否有新的消费4、请客人稍候,查询客人有无离店前的新消费、请客人稍候,查询客人有无离店前的新消费5、计算客人的账目余额、计算客人的账目余额6、账单呈交客人过目,如无异议,则办理结账手续、账单
10、呈交客人过目,如无异议,则办理结账手续7、唱收所收现金、唱收所收现金8、开立收据,在账单上加盖现金收讫章、开立收据,在账单上加盖现金收讫章9、将现金收据联交客人保存、将现金收据联交客人保存10、唱付找零、唱付找零11、开出离店单、开出离店单12、向客人道谢,欢迎下次光临、向客人道谢,欢迎下次光临四四 收银服务收银服务前前厅厅与与客客房房服服务务情情境境三三 接接待待服服务务结账结账支票结账支票结账1、检查支票、检查支票2、请客人在客单上签署姓名,单位,名称及地址,为保险起见,还需在支票、请客人在客单上签署姓名,单位,名称及地址,为保险起见,还需在支票背面记下付款人证件号码、电话号码和地址等背面
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