基于ci的语音服务系统.doc
《基于ci的语音服务系统.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《基于ci的语音服务系统.doc(59页珍藏版)》请在沃文网上搜索。
1、目录摘要IABSTRACTII前言I第一章 绪论11.1 CTI技术的发展16 1711.1.1 CTI的定义11.1.2 CTI的标准11.2 CTI技术的应用18 194第二章 基于CTI的语音服务系统62.1 C#语言简述3 11 1262.2 开发工具介绍62.2.1 Visual Studio 2005462.2.2 Microsoft Speech API(SAPI)72.2.3 Microsoft SQL Server 2000简述8 9 1072.3 SHT-8B/PCI语音卡2092.3.1 功能描述92.3.2 性能特点112.3.3 语音卡系统结构框图112.3.4 功能
2、模块122.4可行性分析122.4.1技术可行分析122.4.2经济可行性分析122.5系统总体结构设计1132.5.1系统功能描述7132.5.2系统功能模块图142.5.3系统流程图152.6语音系统数据库的设计2162.6.1数据库的设计162.6.2 数据库分析162.6.3 数据库概念设计172.6.4 数据库逻辑结构设计5192.6.5 数据库创建20第三章 语音查询的设计与实现223.1 语音查询原理223.2 SynCTI语音卡函数说明223.3 语音查询设计273.3.1 查询工作的主要流程273.3.2 自动语音查询流程283.3.3 语音查询功能实现3 11 13 142
3、9第四章 语音服务软件测试与系统测试334.1软件的测试334.1.1软件的测试目的334.1.2软件的测试方法334.1.3软件的测试步骤344.2语音服务系统测试354.2.1语音服务系统集成测试354.2.2语音服务系统测试中错误信息的分析与处理38结论44总结与体会45谢辞46参考文献47附录48英文翻译48英文原文48中文翻译55 摘要CTI技术是通信技术与计算机技术结合的桥梁,同时也是电信业务与计算机业务融合的基础。本次设计采用三汇SHT-8B/PCI语音卡为语音服务系统的硬件平台,以.NET WinForm技术搭建系统前台界面,应用SQL Server 2000处理后台数据,采用
4、C#语言编写程序完成业务的逻辑处理,调用语音卡API函数实现自动总机、语音通知、语音查询、语音信箱、在线录音等功能。本次毕业设计为语音查询的设计与实现。设计中调用SsmGetDtmfStrA函数检测DTMF字符,若函数检测到客户按下了特定的键码,则进入语音查询状态,接着系统提示查询各事件所对应的键码,依次类推,若客户要返回上级菜单则只需按下对应的提示键码。该系统支持一周7天、24小时的全天候服务;具有自动呼叫分配功能,可平均化坐席人员的劳动强度。关键词:计算机电话集成 电信技术 语音查询 数据库 文本语音转换ABSTRACTCTI technology is the combination o
5、f computer technology, communication technology and bridge, but also the integration of telecommunications services and computer based business. The design uses three voice cards for voice exchange SHT-8B/PCI service system hardware platform. NET WinForm technology to build the system front interfac
6、e, the application SQL Server 2000 back-end data processing using the C # programming language to complete the business logic processing, Voice Card API function calls for automatic attendant, voice announcements, voice information, voice mail, online audio and other functions. The graduation projec
7、t is the design and implementation of voice queries. The system uses telephony technology, communications technology, telecommunications, network switching technology, computer network and database management technology, support 7 days a week, 24 hours a day service; with automatic call distribution
8、 function, the average labor intensity of the agent; automatic processing with the call may be part of the labor savings for the enterprise; with user identification capabilities, which will help businesses track customers and better business development. Keyword:CTI Telecommunications Technology Vo
9、ice Search database TTS II前言实际上,语音查询作为一种能充分利用最新通信手段和计算机技术的现代化服务方式,早在七、八十年代就已引起国内外的广泛关注。近年来,语音查询在世界各地更是呈现出高速发展的态势。对于那些拥有大量客户群体的行业,如电信、银行、证券、保险、房地产、家电、运输、互联网、公共服务机构等行业,语音查询已经得到了非常广泛的应用。在国内,随着我国信息产业的高速发展,企业语音查询也正在经历一个高速发展和普及的过程。中国拥有世界上第二大电话网络,程控电话用户达到1.6亿部,移动电话用户达到1.2亿部,并且每年以30%以上的速度增长,这为企业的电话语音查询提供了广阔
10、的用户基础。语音查询对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务,提高客户的满意度,而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段,挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。对客户而言,通过客户服务中心得到的最大益处就是,不管身在何处,随手拿起一个电话,拨通一个指定的服务号码,就能享受到企业的所有服务。另外,通过语音查询,客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务,如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等,充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。同时,企业的语音查询不只是被动地接受客户的服务要求,而且可以主动地与客户保持良好的联系,实现一对一的个性化服务。如果再将客户关
11、系管理(CRM)融入呼叫中心系统中,就可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘,为市场营销人员及领导决策人员提供更加科学的、量化的决策依据。本课题的任务是开发语音查询系统。课题组选用基于语音卡,即利用CTI构件完成电话自动查询功能。其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、座席转接等功能,再结合计算机网络实现了符合项目既定目标的语音查询系统,圆满地完成了课题任务。 I第一章 绪论1.1 CTI技术的发展16 171.1.1 CTI的定义CTI是计算机电信集成(Computer Telecommunication Integra
12、tion)的英文缩写,它涵盖了数据通信网络及传统语音通信网络的内容,是由传统的计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration)发展演变而来,是指计算机与电信的集成技术。在国外将其称为CT(Computer Telephony)技术,即通常的计算机电话技术.它随着电信技术和计算机技术的发展而产生发展起来。随着两者的逐步融合,在计算机领域中引入了通信技术,在电信设备中也增加了计算机技术的应用,这就诞生了CTI(或者说是CT)这个横跨电信和计算机两大领域的新技术。1.1.2 CTI的标准20世纪80年代,在用户三方通信应用需求的推动下,欧洲计算机制造协会(ECMA)
13、发起了制定计算机和电信平台间的通信标准的运动。从那时起,产生了两个CTI标准:计算机支持的电话应用(CSTA)和交换机计算机应用接口(SCAI)。随后,又有众多的厂家制定了相关的接口协议,主要有以下几种。 CSTA标准:为了响应ECMA(欧洲计算机制造协会)建立CTI标准的运动,专门成立了一个代表主要PBX制造商的委员会、包括ATT、NorthernTelecom、AIcatel、Stemens、IBM、HP及其他公司。该委员会制订了标准ECMA-179计算机支持的电信应用服务(CSTA)和标准 ECMA-180计算机支持的电信应用协议,该协议是计算机与电信网间的OSI第7层通信协议。CSTA
14、获得了大多数交换机制造商和呼叫中心开发公司的支持,目前的版本有CSTA I(1992),CSTA II(1994)和CSTA III(1998)。 SCAI标准:交换机计算机应用接口(SCA)标准是由美国国家标准协会(ANSI)制定的。SCAI详述了一种结构和OSI应用层协议,以便在计算机和交换机应用程序间进行对等的数据通信,从而实现计算机和电话交换平台的集成。SCAI受其他标准的影响。包括ISDN和智能网IN的影响。第一版的SCAI的目标是实现在公众网和专用网上的呼叫中心应用。 Versit标准:Versit是由四家主导计算机通信产品的生产商Apple计算机公司、ATT、IBM和Siemen
15、s Rolm组成的,目的是签署使计算机、电话及其他网络应用能共同工作的标准。该协会将保证那些获得其批准的产品能够相互作用。 TAPI标准:Windows电话API被称为TAPI。Microsoft公司的TAPI提供单方连接。TAPI的目的足为Windows平台提供“个人电话”,它包含在Windows 95系统中。Windows电话是由Windows电话DLL和两个标准组成的。第一个标准是服务提供者接口(SPI)。SPI被发送给那些希望遵从Windows电话的硬件生产厂。如果硬件生产商的产品遵从SPI就可以与Windows电话的DLL对话。第二个标准被称为应用编程接口(API),它被发送给编写应
16、用程序的软件开发者。如果这些开发者的软件遵守API,就可以利用Windows电话DLL的便利去驱动任何电话设备或遵从SPI的服务。 TSAPI标准:TSAPI在电话和Pc之间提供三方连接。CTI应用使用TSAPI控制任一个呼叫,即使该呼叫进入了公司内部任何一条电话线。可以实现一些功能,比如转移呼叫,交互式语音应答(IVR)以及自动呼叫分配(ACD)等。Novell和ATT发展TSAPI是为了给Netware网操作系统增加电话服务。其结果是电话服务API需要使用LAN,不在每个电话和PC上建立直接的连接,而是在服务器电话系统间建立一个连接。这个连接称为PBX-to-Server连接,它在物理上可
17、以由几种方式建立。 T-MAP标准:TAPI的早期支持者Northern Telecom引入了T-map,它将把为TSAPI写的基于服务器的应用程序翻译成基于桌面的TAPI,或者相反。T-map与TSPI(电话服务提供者接口)接口从而方便了这个转换。软件提供者只需遵照两个API之一编写应用程序,而程序可以在两个API下工作。因此这两个实质上的标准最终可以统一为具有多个实施选项的一个标准。 CallPath标准:IBM的CallPath是20世纪80年代后期引入的主机CTI结构,是为了给从PBX到大呼叫中心环境中的IBM的主要链接提供接口。随后软件被扩展为能够容纳诸如OS/2和AIX的附加的IB
18、M操作系统。最近,IBM宣布了一个CallPath的客户/服务器版本,反映了此环境的普遍性和重要性。 MTA标准:1991年,Apple公司公开了Mac机电话结构(MTA)。它是一个面向桌面的方案,目的是将Mac机定位于多目的可处理电话应用的计算机系统。 SCSA MVIP标准:有两种主要方法将Pc电话模块接口与其他设备相关联。一种是信号计算系统结构(SCSA),另一种是多厂家集成协议(MVIP)。这两个标准都是数字电话总线,使电话数据流的传输和交换在Pc内或在Pc与其他设备之间进行。其他的设备可以是任一种已经存在的电话系统,包括PBX、Key系统、混合系统、IVR、预拨号机、ACD等。两个标
19、准都有相似的目标:使集成者用不同的来自不向厂家的基于Pc的应用卡创建一个终极用户解决办法。因此,客户可从一个由语音卡、传真卡、视频卡、会议卡、语言辨认卡及其它卡构成的多资源系统获得好处,所有这此都使用同一条总线和软件接口。 XTL远程服务:XTL远程服务SunSoft为Solaris操作系统开发了XTL远程服务平台。该平台支持软件应用和持三方连接方案的硬件和驱动器接口。XTL结构使得应用程序可以获得电话技术而不必考虑特殊的拓扑结构、电话接口或所用的特殊电话系统类型。它还可在模拟、ISDN、ATM和其他技术间提供透明的端口。 ITU:由ITU(国际电联)制定的“交换机和计算机的电信应用(TASC
20、)”标准,将欧洲(ECMA)利美国(ANSI)的标准结合为一个统一的标准体系,包括:基本描述(Q.1300)、系统结构(Q.1301)、服务功能(Q.1302)、管理结构、方法和需求(Q.1303)。 1.2 CTI技术的应用18 19计算机与电话集成(CTI)可以把电话的通信功能和计算机的数据处理、控制功能融合在一起,实现增值通信,满足用户需求。CTI技术应用的领域非常广泛,任何需要语音、数据通信,特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统都会用到CTI技术。 目前国内外CTI主要的应用包括交互式语音应答、呼叫中心、统一消息处理、小型办公/家庭办公等,适用范围涉及办公
21、自动化、商业、服务行业中的产品推销和用户咨询服务、电话声讯服务、电话银行以及居家办公等。其他一些新的应用也正处于开发推广阶段,如IP电话、IP传真、呼叫中心与Internet的结合等。 呼叫中心:呼叫中心(Call Center)是CTI应用的一个分支,呼叫中心系统是基于先进的CTI(计算机电信集成)技术,以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务的。客户通过呼叫中心,利用各种电子终端:电话、手机、呼机、计算机终端、传真机、多媒体查询机等,即可不受时间和空间限制,享受身临其境的服务。也就是综合利用各种先进的通信和计算机技术,对信息、物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产
22、指挥。最新的呼叫中心是以计算机技术与通信技术融合的CTI技术应用为核心的第四代呼叫中心。它能使电话用户通过电话机终端访问计算机存储的信息,就像使用键盘和屏幕终端一样方便。 电话语音卡:由于电话语音卡是本实验要使用的仪器设备,所以在后面有详细地阐述。 统一消息处理系统:统一消息处理的概念就是将现有的消息处理系统(如语音信箱、传真和E-mail等)结合在一起,成为单一的多媒体信箱。系统支持统一消息处理的服务器和用户小交换机、局域网相连,联网的PC可以综合地接入各种消息系统,支持多种信箱接入方式。未来还将与住宅电话、蜂窝、PCs及其他无线系统互通。无线业务运营公司应用CTI技术为用户提供统一消息处理
- 1.请仔细阅读文档,确保文档完整性,对于不预览、不比对内容而直接下载带来的问题本站不予受理。
- 2.下载的文档,不会出现我们的网址水印。
- 3、该文档所得收入(下载+内容+预览)归上传者、原创作者;如果您是本文档原作者,请点此认领!既往收益都归您。
下载文档到电脑,查找使用更方便
20 积分
下载 | 加入VIP,下载更划算! |
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 基于 ci 语音 服务 系统