基于集成设备呼叫中心系统建设方案.doc
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1、目 录一、需求背景- 4 -1.1需求分析- 4 -1.2相关术语说明- 5 -二、系统设计原则- 6 -2.1可扩展性原则- 6 -2.2安全性原则- 6 -2.3集成性原则- 6 -2.4实用性原则- 6 -2.5先进性原则- 6 -2.6可维护性原则- 7 -三、硬件介绍- 7 -3.1硬件拓朴结构图- 7 -3.2硬件设备清单- 8 -3.3 多媒体IP交换机- 9 -3.3.1信令支持- 9 -3.3.2视频资源- 11 -3.3.3 传真资源- 11 -3.3.4 会议资源- 11 -3.3.5 语音资源- 12 -3.3.6 交换机的扩充性- 12 -3.3.7 多媒体交换机电气
2、特性- 13 -3.3.8 多媒体交换机环境条件- 13 -3.3.9 面向业务流程的系统架构- 14 -3.3.10 交换机的稳定可靠性- 14 -3.4 多媒体交换机与一体机的比较- 16 -四、呼叫中心系统功能介绍- 18 -4.1呼叫中心服务端系统(CTI Srvr)- 18 -4.1.1来电自动语音导航(IVR)- 18 -4.1.2来电号码自动提取功能- 19 -4.1.3人性化语音提醒功能- 20 -4.1.4通话自动录音及保存方案- 20 -4.1.5计算机值班和语音留言- 20 -4.1.6未接来电记录- 20 -4.2呼叫中心座席端系统(CTI Clint)- 21 -4.
3、2.1 知识库信息库管理- 21 -4.2.2 咨询信息的记录、管理- 21 -4.2.3 电话外拨功能- 21 -4.2.4 录音管理功能- 22 -4.2.5 来电历史记录统计及显示功能- 22 -4.2.6 客户咨询记录- 22 -4.2.7 内部组织管理- 22 -4.2.8 投诉管理流程- 22 -4.3呼叫中心统计系统(CTI Statistics)- 23 -4.3.1系统呼入量- 23 -4.3.2系统呼出量- 23 -4.3.3呼入呼出比例- 23 -4.3.4呼出成功与失败量比- 23 -4.3.5呼出电话失败原因- 23 -4.3.6 IVR节点访问量- 24 -4.3.
4、7呼入掉线率统计- 24 -4.3.8平均通话时间- 24 -4.4呼叫中心短信系统(CTI SMS)- 24 -4.4.1 客户健康关怀短信- 25 -4.4.2 正确使用指导短信- 25 -4.4.3 内部管理,调度- 25 -五、呼叫中心软件与第三方软件对接- 25 -5.1 KXT CTI中间件介绍- 25 -5.2 KXT URL中间件介绍- 26 -KXT 业务系统接口调用- 27 -六、呼叫中心系统培训- 30 -6.1培训计划- 30 -6.2技术培训- 31 -七、系统开发计划及售后服务计划- 32 -A. 需求调研阶段 合同签定日起一周内- 32 -B. 软件开发阶段 需求
5、调研确定后两周内- 32 -C. 呼叫中心系统安装及试运行阶段两周- 32 -D呼叫中心系统验收- 32 -呼叫中心系统免费维护期 验收合格后12个月- 33 -八、公司简介与案例- 33 -1. 虹讯软件科技有限公司介绍- 33 -2.“”呼叫中心技术介绍- 33 -3. 虹讯软件部分成功案例介绍- 36 -一、需求背景1.1需求分析呼叫中心(Call Cntr,又称客户服务中心)起源于发达国家对服务质量的需求,其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席,最大限度
6、地提高客户的满意度,同时自然也使企业与客户的关系更加紧密,是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合,呼叫中心已被赋予了新的内容:分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作;自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作,而且使呼叫中心能24小时不间断运行;Intrnt和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话,还能处理传真、电子函件、Wb访问,甚至是基于Intrnt的电话和视频会议。因此,现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围,成为以信息技术为核心,通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。更重要的是,企业呼叫中心的服务范围已从最初
7、咨询和投诉,延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程,是企业与客户交流的主要手段,已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。在日益激烈的市场竞争中,除了在技术先进性、产品质量、产品价格等传统方面竞争外,更多地竞争开始集中对客户的服务质量上面。企业必须提供更丰富的服务手段以满足客户随时随地请求服务的需要,同时需要让客户按照自己的方式来享受服务。怎样为客户提供优质的服务、怎样及时地了解客户的需要并作出及时的行动、怎样对客户关系进行科学的管理、怎样对客户进行统一的报价、怎样对来电客户进行分析、怎样进行全面的市场分析和及时的市场反馈,呼叫中心系统是目前最完美的解决方案。今天,呼
8、叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素,一套好的呼叫中心系统意味着客户满意程度的提高,意味着更多的机会,意味着更多的市场份额。无疑,一个好的呼叫中心将使企业能够增进用户的洞察力、竞争力、拓宽销售机会、提高雇员生产力。1.2相关术语说明缩写、术语解释PSTNPublic Switchd Tlphon Ntwork(PSTN),中文含意为“公共交换电话网”。它是一种全球语音通信电路交换网络。最初它是一种固定线路的模拟电话网,当前 PSTN 几乎全部采用数字电话网并且包括移动和固定电话。CTICTI技术是从传统的计算机电话集成(Computr Tlphony Intgration)技术发展而来的
9、,最初是想将计算机技术应用到电话系统中,能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理,并通过建立有关的话路连接,而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在,CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computr Tlcommunication Intgration),即其中的“T”已经发展成“Tlcommunication”,这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音,而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域,目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CP)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。IVRIVR
10、(Intractiv Voic Rspons),即交互式语音应答,是基于手机的无线语音增值业务的统称。手机用户只要拨打指定号码,就可根据操作提示收听、点送所需语音信息或者参与聊天、交友等互动式服务。IP-PBXIP-PBX是一种基于IP的公司电话系统。这个系统可以完全将话音通信集成到公司的数据网络中,从而建立能够连接分布在全球各地办公地点和员工的统一话音和数据网络。ACDAutomatic Call Distribution(自动话务分配),成批地处理来话呼叫,并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度,是现代呼叫中心有别于
11、一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志。VOIPVoIP(Voic ovr Intrnt Protocol)简而言之就是将模拟声音讯号(Voic)数字化,以数据封包(Data Packt)的型式在 IP 数据网络 (IP Ntwork)上做实时传递。TTS TTS是Txt To Spch的缩写,即“从文本到语音”。它是同时运用语言学和心理学的杰出之作,在内置芯片的支持之下,通过神经网络的设计,把文字智能地转化为自然语音流。二、系统设计原则2.1可扩展性原则项目计划可分期进行,以后能逐步增加座席和中继,逐步增加分中心的数量,逐步增加业务功能。2.2安全性原则 在设计中注意各个环节的安全可靠性
12、,统筹规划。在互联网络中,防止非法用户享受服务,防止计算机病毒的入侵;防止分中心对总控中心的恶意破坏;对重要设备及数据链路提供备份,确保信息及传输的安全;系统具有自检功能。2.3集成性原则本次项目的各个部分是一具有机的整体,尤其是呼叫中心原有数据、呼叫中心和定制的CRM业务系统,以及由已有的网络和各种应用系统间应具有高度的集成性。2.4实用性原则尽可能采取实用性原则配置设备并提出组网建议,与客户共同完成需求分析和集成工作。2.5先进性原则系统采用先进成熟的概念、技术、方法,既反映当前最先进CTI技术和成熟的软件设计的水平,又具有发展的潜力。2.6可维护性原则本系统必须提供配套的人性化的维护管理
13、工具,确保其可维护性原则。三、硬件介绍3.1硬件拓朴结构图呼叫中心系统基于S/C/B三层架构,实现呼叫中心系统与业务流处理系统的完美结合,系统拓扑结构图如下:拓扑图内容简介:CTI服务器:负责接入电话的管理及整个系统之控制调度。座席端:接电话工作人员的工作计算机,用于记录相关咨询投诉转接等内容。班长席:负责监督管理各座席的工作,具备普通坐席所没的侦听电话、强拆电话,控制和防止坐席人员的工作失误。业务模块:负责将座席端记录的业务进行分派、并监督业务处理过程、统计业务数据。决策支持系统:负责统计各类业务数据,为领导决策层提供准确,充分的统计数据,如投诉业务按分类统计、投诉电话按时段统计、各部门业务
14、处理情况统计、各部门业务量统计等等。这此数据对于领导决策制相关政策,考核各部门和各职能部分工作业绩提供科学、精确的数据依据。分支机构模块:各下属职能部分,负责接收业务、处理业务及反馈处理结果,同时各分支机构也可以对所管辖区内的业务数据进行统计分析。数据库服务器:用来存放整个呼叫中心的相关数据,需要安装专业数据库软件,目前常用数据库系统为SQL2000, Oracl数据库等。录音模块:可以将用户的每一个电话进行录音在数据库中进行记录,将录音与具体业务记录关联起来,可以在需要的时候很方便的检索出来并播放。传真模块(可选部分):用来实现呼叫中心与外界的传真沟通,可以接收传真、也可以通过程序发送传输。
15、短信模块(可选部分):用来实现呼叫中心与外办的短信沟通,可自动接收短信和通过程序自动发送短信。Wb服务器(可选部分):基于B/S模式的网上业务处理系统,因此需要一台Wb服务器进行数据管理及业务流程的处理。另外可以此基础上对接企业官方网站,作为市民网上咨询、政策宣传等一个有效渠道。 3.2硬件设备清单呼叫中心系统建设硬件设备清单如下:(按30坐席规划)编号设备名称功能描述数量备注1CTI服务器实现电话IVR语音导航,电话录音,电话转接控制等12多媒体语音交换机实现电话语音交换13数据库服务器独立保存客户数据、业务相关数据1可使用现有设备或将功能集成到设备14座席计算机座席人员工作电脑N根据座席数
16、,可使用现有设备5话务耳机座席使用话务电话N为话务人员配备专业的呼叫中心话务耳机,解放话务人员双手,进行电脑操作。6业务部门计算机各职能部门,主管办公室计算机设备N可使用现有工作计算机3.3 多媒体IP交换机多媒体交换机以丰富的媒体资源、强大的处理能力和融合能力为各业务提供标准、开放、方便以及强大的支持环境,为业务的快速部署、灵活运营提供高性能、高可靠的综合业务平台。实物图3.3.1信令支持1) 7号信令规范符合:ITU-T七号信令技术规程白皮书 Q.700-Q.716、Q.721-Q.766、Q.771-Q.795规范符合:中国国内电话网No.7信令方式技术规范GF001 9001处理能力:
17、每链路最大消息处理能力500MSU/S;每链路BHCA360K支持MTP、TUP、ISUP、SCCP、TCAP信令功能支持64kbps标准链路支持14/24位点码长度;支持链路之间、链路组之间的话务分担;支持链路组内的链路倒换、倒回;支持多个源信令点码和目的信令点码;支持链路的动态增加、删除,信令链路激活、恢复、去激活、正常重启、紧急重启、信令拥塞处理;支持信令点及信令转换点功能2) 、持ndowsNTISDN PRI信令符合ITU-T Q.921 LAPD符合ITU-T Q.931 ISDN PRI:TR41459、欧洲ISDN TSI NT5支持网络端、客户端;接收、发送被叫号码时支持重叠
18、方式;3) VoIP信令(1)RTP协议l 符合RTP/RTCP标准协议(RFC3551/3552);l 语音编解码格式:G.711 律/A律、G.723.1(5.3/6.3 kbps自适应)、G.729A/B/AB;l RTP动态DTMF载荷(RFC2833/4733);l 抖动缓冲:同时支持静态缓冲方式和动态自适应方式;l 支持LAN多播;(2)H.323协议l 符合ITU-T H.323v2标准(H.225v2/H.245v3);l 支持G.723、G.726、G.729编码标准l 支持快速启动(Fast Start)、H.245隧道(H.245 Tunnling)等呼叫参数;l 呼叫转
19、移;l 网守自动发现(Gatkpr Auto Discovry)和登录(同时支持H.323 UID和164号码注册方式);l H.245用户输入文字和DTMF信号消息(Usr Input Indication);(3)SIP协议l 符合ITF SIPv2标准(RFC3261);l UDP/TCP呼叫方式;l MD5(digst)身份验证;l RFR呼叫转移(RFC3515);l SIP消息订阅/通知(RFC3265 SUBSCRIB/NOTIFY);l 代理服务器注册、安全认证、定时刷新;l SIP INFO消息(RFC2976);3.3.2视频资源 随着3G网络的建设,移动视频应用已经成为现
20、实。使用可以实现从简单的视频剪辑流到视频邮件、视频回铃音,甚至移动电视等一系列的应用,可以为系统集成商或OM客户提供电信级、技术先进的产品,特别能满足运营商客户的需求。、持ndowsNT3333G协议协议协议l 视频编码:H.263/MPG4l 音频编码:AMR、G.723.1l 信令控制协议:H.245l 多路复用协议:H.2233.3.3 传真资源用户对智能化传真业务的需求越来越大,但自建传真服务系统对用户来说,硬件投资和后期维护成本很高。技术的发展使得智能化传真业务可以由应用提供商集中发布。 内置大容量的传真资源,并依托核心的XMS技术,媒体资源模块通过TCP/IP接口连接至分布式邮件服
21、务器系统,消除了计算机总线低带宽瓶颈,提高了业务的稳定性,使智能化传真业务达到了电信运营级,为业务的超稳定运行提供了基础保障。支持V17/V29/V27标准的14400bps/12000bps/9600bps/7200bps/4800bps/2400bps 速率下接收、发送传真。3.3.4 会议资源基于会议的增值业务越来越多,如电话会议、视频会议、电话聊天、彩话等,作为电信运营商需要为不同的业务提供统一、稳定的会议资源, 在提供强大的语音资源的同时,也内置了强大的会议资源,并可以将全部的中继均配置独立的会议资源,达到1:1的资源配置,保证全部通道都有独立的资源。 提供最大3072组会议资源,单
22、个会议最多支持128方双向通话或2048方监听。3.3.5 语音资源系统提供最大8192路语音资源语音编码格式:支持A 律/律PCM、Linr-16bit、AMI-ADPCM、G729,G723.1等;语音文件格式:支持WAV、PCM、ADPCM、VOX、MP3等支持A 律及律转换支持实时的内存和文件服务器放音支持DTMF、FSK、R2 、自定义包络TON音检测支持DTMF、FSK、R2、自定义包络TON音生成支持混声放/录音支持回声抑制(128ms)支持自动增益控制(AGC/ALS)支持全双工录放音支持VAD和CNG3.3.6 交换机的扩充性多媒体交换机采用通用多媒体处理技术,一个通用处理模
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- 基于 集成 设备 呼叫 中心 系统 建设 方案