客户资源管理设计报告 .doc
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1、专科生毕业设计(论文)摘 要客户资源管理(Customer Resource Management)从物理结构上说,它是一套智能化的信息处理系统,从功能上说,它是将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。实际上,一个完整的CRM不仅包含了一个现代的网络呼叫中心的全部功能,而且还包含了把呼叫中心收集起来的信息和数据进行存储、加工、分析和整理。CRM系统整个平台是一个典型的Browser/Server平台结构,由网络服务器平台,网络数据库平台,系统文件和辅助开发工具组成。本系统主要是针对中小型企业,所以本系统的网络服务器平台为Microsoft公司的IIS平台,网络数据库平台为M
2、icrosoft公司的SQL Server 2000数据库平台,辅助开发工具选用的是可视化网页编辑工具Dreamweaver MX,在这个平台下采用ASP语言进行开发。本客户资源管理信息系统的开发对于企业全面实行现代化管理具有重要的现实意义,对企业的长远发展也有着积极的意义。本毕业论文中所开发的系统稍加整理便可用于实际工作中,具有一定的应用价值。关键词:客户资源管理CRM;管理信息系统MIS;ASP.NET;SQLAbstractCustomer Resource Management is defined as a suit of intelligentized information pr
3、ocessing system by its physical structure,and it is defined as a suit of managing method which leads corporations management to Customers are the center .Actually,a intact CRM not only includes all functions of a modern network call center,but also can store ,process,analyse and coordinate the infor
4、mation and data gathered by network call center.The flat of CRM system is a typical Browser/Server flat structure,includes network server flat,network database flat , system file and assistant develop tool .Because this system is provided for small corporation,its network server flat is IIS produced
5、 by Microsoft corporation,network database flat is SQL Server 2000 also produced by Microsoft corporation,assistant develop tool is Dreamweaver MX which is visualization edit tool of asp.The development of CRM is very important for modernizing corporations management,also promotes the growth of corp
6、oration.The system of this thesis can be used for corporation after little disposal,so it is practicality.Key words:Customer Resource Management(CRM);Management Information System(MIS)ASP.NET; SQL目 录第1章 绪 论11.1 序言11.2 CRM现状及发展11.2.1 CRM技术现状11.2.2 CRM的发展21.3 企业所面临的挑战41.4 CRM的作用4第2章 系统分析52.1 系统开发目标52.
7、2 功能分析52.2.1 系统信息源52.2.2 系统功能分析62.3 可行性分析72.3.1 可行性分析的目的72.3.2 技术可行性82.3.3 经济可行性92.3.4 操作可行性92.3.5 法律可行性102.3.6 可行性研究结论10第3章 系统设计103.1 设计思想103.2 系统建设目标113.2.1 近期目标123.2.2 远期目标123.3 系统结构设计123.4 软件和硬件的配置和设计133.4.1 硬件配置133.4.2 系统软件和开发工具及方法的选择133.4.2.3数据库143.4.2.4辅助开发工具153.5 数据库设计153.5.1 概念模型设计153.5.2 系
8、统逻辑模型173.6 数据字典213.6.1 系统数据流描述213.6.2 系模式设计303.6.3 物理数据库设计31第4章 详细设计344.1 详细设计概要344.2 录入模块详细设计344.2.1 录入模块功能344.2.2 录入模块输入界面设计344.2.3 录入模块流程354.2.4 录入模块限制条件354.2.5 代码354.3 查询模块详细设计364.3.1 查询模块功能364.3.2 查询模块输出界面设计364.3.3 查询模块算法设计364.3.4 查询模块流程374.3.5 查询模块限制条件374.3.6 查询模块部分代码37第5章 系统实施395.1 编程工具的选择 (系
9、统开发工具)395.2 数据库实施405.3 应用程序实施405.3.1 应用程序中用到的控件40第6章 测试设计436.1 系统测试的基本原则436.2 系统单元测试436.2.1 查询模块单元测试方案设计436.3 系统测试结论446.3.1 软件能力446.3.2 软件缺陷446.3.3 软件限制446.4 系统转换446.5 系统完成情况446.6 系统使用与评价456.6.1 系统维护456.6.2 系统评价45第7章 系统使用说明467.1 系统运行环境(软硬件配置)467.2 系统安装指南467.3 系统操作指南467.4 系统出现问题说明477.5 系统常见故障的处理说明47参
10、考文献48致 谢49V第1章 绪 论1.1 序言客户资源管理 (Customer Resource Management一般简称CRM)简单定义就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。从物理结构上说,CRM是一套智能化的信息处理系统,从功能上说,它是将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。实际上,一个完整的CRM不仅包含了一个现代的网络呼叫中心的全部功能,而且还包含了把呼叫中心收集起来的信息和数据进行存储、加工、分析和整理。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心,这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)
11、,并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道(如面对面、电话接洽以及Web访问等方式)融为一体,这样,企业就可以按照客户的喜好,使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流,并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。1.2 CRM现状及发展1.2.1 CRM技术现状CRM仍有很大的提升空间,技术的发展潜力和现在的应用水平之间仍有很大的距离。具体表现在2:(1)CRM应用的标准化从以往的经验来看,技术及理论到工业界的推广都有一个标准化的过程。目前CRM应用的最大问题之一是缺乏标准。标准通常有几个来源,例如深入而系统化的理论研究,标准化组织的规范制定,行业组织或厂家联合
12、体制定的标准等等。如ERP的长久不衰与MRPII理论的完善有很大的关系。在CRM的范畴,厂家更多从技术角度和使用角度定义产品。其核心应用如客户服务、销售力管理、营销管理、变更管理等没有一套统一的规范,更多是厂家根据自身的经验和积累进行演绎发挥。从厂家对产品的描述中,用户很难界定自身的需求,并确定厂家的优劣。因此,要让CRM得以推广,制定相关的标准将是一个极大的推动力。(2)CRM应用技术在过去的两年中,产生了许多的新技术、新概念。如XML、Java、J2EE、EJB、WebServices、微软.NET等等,在CRM中有个性化一对一、商务规则、工作流等技术,但这些技术具体到用户的使用过程仍有很
13、大问题。如何提高技术的应用水平,消化这些新技术,是目前厂家和开发商急需解决的问题。(3)CRM的商务逻辑目前宣称自己是CRM产品提供商的厂家越来越多,但用户并没有感到他们的差异,其中一个很大的原因是这些厂家没有对其CRM产品进行细分。很多人都知道,在以客户为中心的解决方案的各个阶段,会运用不同的技术和管理思想,随着应用的深入,用户会有不同的需求。没有细分的产品及技术会导致用户无法对产品及技术正确理解和判断。商务逻辑的细分除了系统结构的支持外,还需要对商务逻辑本身进行分类和研究。有一些商务逻辑可能通用性较强,与行业等环境无关,便可以将这一类逻辑放入公用构件或服务,与行业有关的部分则可放入应用逻辑
14、。1.2.2 CRM的发展作为未来的CRM,其实用性将会更强,更能满足企业的需求。以下是一些未来系统的特点。(1)多种接入和交互手段CRM是以客户为中心的现代企业管理系统,要借助各种先进的技术手段。例如: 电话 VoIP 传真 呼叫中心或IVR WWW (Web Chart、Web Callback、Web Collaboration) E-Mail VIDEO 移动电话 其他手持设备(2)实时性CRM将有更强的实时处理能力。可以将客户的各种需求及时地处理并反馈给用户。现在有一些CRM系统已具有一定的实时处理功能,如实时任务派送、实时报警、实时分析等,但还未成为一个普及型的应用功能。(3)集成
15、性目前的CRM没有考虑和已有资源的集成,这对系统的应用带来很多问题。因为企业的信息系统有相当的复杂度。很可能有不同的资源在运行。如何将这些资源有机地结合起来,是CRM集成要解决的问题。CRM的集成有两种方式,一种是CRM系统提供环境和API界面,将CRM集成到一个统一的环境中,一个典型的范例是企业信息门户(EIP)。企业信息门户(EIP)可将企业的ERP系统、SCM系统、CRM等系统资源统一到一个界面下,以方便操作和浏览。另一种集成方式是CRM通过已有的集成界面如适配器(Adapter)将别的资源如ERP资源集成到CRM系统中,以解决资源的共享问题。(4)协同操作协同是系统应用对象之间的相互协
16、作。如何对系统在商务逻辑层面进行实时互操作,是协同型CRM要解决的问题。协同服务器具有以下功能: 使两个应用的对象及商业过程可以协作 利用协同服务器传送对象及其相关对象、事件、操作等 应用服务器可操作传送的对象集合,并将其融入自身的商务逻辑及工作流中 可以对共享数据的安全性进行控制 可以对共享数据的映射进行控制(5)知识管理CRM系统虽然主要是以客户为中心的管理系统,但实际系统的运行却需要很多产品、用户及解决方案方面的知识。因此CRM与知识管理系统有密不可分的联系。常见的CRM知识管理包括: 用户档案管理 产品信息管理,包括产品自身描述及配置,产品相关信息,产品解决方案等 行业及竞争对手信息管
17、理 市场信息管理,包括市场动态,价格变化,历史数据等等 解决方案管理,包括问题的搜集,答案的选择,相关参考资料等等(6)电子商务CRM将与电子商务结合得越来越紧密。现代的电子商务系统已经不同程度的将CRM融入到整个系统之中了。一些企业如Amazon、FedEx已成功的使用了这种组合。(7)系统化的开发与实施目前CRM的开发和实施存在很多问题,其中一个主要问题是缺乏系统化的分析和设计。这样很难保证开发与实施的质量。现在有很多工具可以提供帮助,如UML、ARIS、IDEF3和RAD等。1.3 企业所面临的挑战企业在经历了前期发展阶段并具备了一定规模后,都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高
18、销售收入和利润率。随着IT技术和产业的发展和成熟,先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋,而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。但是企业在生产经营中仍然会遇到众多问题,例如:企业通过应用计算机和网络技术,自动化程度已经得到显著提高,但是为什么销售额却没有显著增长?企业花了很大的力气来了解客户信息,但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确,而且不同部门会有不同的看法?企业一向十分关注客户的需求,但为什么还是有客户对企业的工作不满意?尽管企业已经尽可能满足每个客户了,但为什么还是很难继续扩大销售额?出现这些问题的原因或许有很多方面,但是从普遍情况来看,企业之所以会有这些困惑,主要
19、是由于下面一些方面的不足:竞争对手在产品的设计生产和企业的经营管理中,采用了更为先进的技术;企业没有赢得更大的市场和更多高质量的客户;在大多数企业内部,销售、市场营销、客户服务和支持等业务之间缺乏沟通,前台业务与后台部门是分开的,这就使企业各环节之间很难以合作的姿态对待客户,每个客户都具有独立的思想,关注客户不仅需要市场促销,而且更要注重客户之间的差异性,也就是要为客户提供个性化服务;市场每时每刻都在变化之中,客户的需求也在不断变化,企业需要完整地认识客户,发掘高质量客户,保证回头客更多地光顾自己的产品。1.4 CRM的作用CRM是一种手段,它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调
20、配、业务流程和自动化程度等,降低运营成本,提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。因此说CRM是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝,其作用主要体现在以下几个方面:(1)改善服务CRM向客户提供主动的客户关怀,根据销售和服务历史提供个性化的服务,在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务,严密的客户纠纷跟踪,这些都成为企业改善服务的有力保证(2)提高效率由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台,客户与企业通过简单的方法就可以完成多项目业务,因此办事效率大大提高。另一方面,自动化程度的提高,使得很多重复性的工作(如批量发传真、邮件)都由计算机系统完成,工作的效率和质量都是人工无法比拟的。(3)降
21、低成本 CRM的运作大大提高了团队销售的效率和标准率,服务质量的提高也大大降低了服务时间和工作量,这些都无形中降低了企业的运作成本。(4)扩大销售销售成功率的增加和客户满意度的提高,使得销售的扩大成为必然。第2章 系统分析2.1 系统开发目标CRM产品专注于销售、营销、客户服务和支持等方面, CRM通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,发现新市场和渠道,提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度,实现最终效果的提高。实际上,CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性。CRM系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。通过对客户交
22、往的全面记录与分析,不断加深对客户需要的认识,开发现有客户存在的购买潜力,达到进一步提高销售额,降低成本,增加利润率,提高客户满意程度的目标。2.2 功能分析2.2.1 系统信息源按信息的来源,可将企业CRM系统所需信息分为外部信息和内部信息。(1)外部信息外部信息一般是指与企业内部经营无关但是与企业业务相关的各种信息,如市场信息等等。这里就市场信息进行简单的分析。具体包括:市场需求信息,主要有:与企业相关公众的购买力信息,它反映了社会购买能力,如客户的数量与收入情况,客户的构成,客户的各种分布等信息,消费动机,包括各种偏好,潜在需求等信息。市场竞争信息,主要反映了市场竞争状况,包括竞争对手的
23、基本情况和市场分布信息。客户信息,包括企业客户的基本情况和潜在客户的分布状况,客户的主要特点以及对客户支付能力,信用度等方面的测评信息。合作伙伴,包括与企业有业务联系的其他企业等。其它信息,如利用WWW方式为企业的服务管理分析提供的客户调查,客户爱好等各方面信息,通过形式提供的客户反馈信息等等。(2)内部信息内部信息是指企业内部产生的各种信息,包括业务,财务,人员等方面的信息。2.2.2 系统功能分析CRM系统包括客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理、竞争对手分析、业务信息管理、系统管理等多个子系统。由于当前各种条件的限制,我设计一套简单的适合中小型企业的客户资源管理系统,本系统包括
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