客户资源管理信息系统的设计与实现.doc

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1、西安培华学院本科毕业论文（设计） 客户资源管理信息系统的设计与实现 摘要随着现代科技的进步，公司业务规模的不断扩大、企业客户的增多，客户资源管理信息系统单靠传统的手工方式已无法满足企业发展的需要。为提高企业的管理水平和办事效率，企业提出了实现管理信息化的要求，以适应企业发展的需要。针对企业的实际需求，采用基于WEB的B/S结构，以ASP作为开发工具，实现了客户资源基本信息的输入、修改、查询等功能，并能按时间和客户区域对销售情况进行统计；自主设定查询条件，实现对销售数据的多角度综合查询。本文主要对系统的分析、设计和实施过程进行了详细论述。关键词：客户资源管理信息系统；WEB；ASPAbstrac

2、tAlong with the progress of modern technology and the company service scale unceasing expansion, enterprise customer increasing, the customer resource management information system only depends on traditional the manual way to be unable to satisfy enterprise the need to develop. In order to enhance

3、the enterprise the service efficiency, decided uses the information method to process the enterprise the information, thereupon proposed the design has developed the customer information management system request, adapts the enterprise to develop. This design is for adapt, the customer information m

4、anagement system development which the enterprise needs to carry on uses the tool is ASP, supports the movement the environment is Microsoft Window98/2000/XP. The system can realize the customer basic information input, the revision, the inquiry, and can on time and the customer region carries on th

5、e statistics to the sales situation, but independently establishes the condition thus to achieve to sells the data the multi- angles inquiry function. In this paper, the system analysis, design and implementation process has been discussed in detail.Keywords: customer resource management information

6、 system;WEB;ASP目 录第1章 绪论61.1本课题研究的目的和意义 61.1.1客户资源管理信息系统开发的目的 6 1.1.2 客户资源管理信息系统研究的意义6 1.2 客户资源管理信息系统的现状和发展7 1.2.1 国内现状和发展7 1.2.2 国外现状和发展7 1.3 客户资源管理信息系统理论介绍8 1.4 系统特征与主要使用技术9 1.5 本系统的主要内容与创新点11第2章 客户资源管理信息系统分析 11 2.1 客户资源管理信息系统需求分析11 2.2 客户资源管理信息系统功能结构分析 12 2.3 客户资源管理信息系统可行性分析 13 2.3.1 经济可行性分析 14 2

7、.3.2 技术可行性分析 14 2.3.3 管理可行性分析 14 2.4 客户资源管理信息系统业务流程分析 14 2.5 客户资源管理信息系统数据流程分析 15 2.6 数据词典 17 2.7 客户资源管理信息系统数据库概念结构分析 21第3章 客户资源管理信息系统设计23 3.1 客户资源管理信息系统总体结构设计 23 3.2 客户资源管理信息系统代码设计 23 3.3 系统数据库设计 25 3.4 客户资源管理信息系统输出输入设计 27 3.4.1 客户资源管理信息系统输出设计 27 3.4.2 客户资源管理信息系统输入设计 28第4章 系统实施和应用 28 4.1 系统功能模块实现 34

8、 4.1.1系统登陆功能实现34 4.1.2 系统子功能模块实现 34 4.2 客户资源管理信息系统物理实施 34 4.3 客户资源管理信息系统测试 34 4.3.1 测试的作用和原则34 4.3.2 测试环境 34 4.3.3 测试方法 34 4.3.4 测试内容 35 4.3.5 测试结果 35结 论36致 谢37参考文献38 第1章 绪 论客户资源管理信息系统是一个企业不可缺少的部分,它的内容对于企业的决策者和管理者来说都至关重要,因此客户资源管理信息系统应该能够为用户提供充足的信息和快捷的查询手段。但一直以来人们使用传统人工的方式管理文件信息，这种管理方式存在着许多缺点,如:效率低、保

9、密性差,另外时间一长,将产生大量的文件和数据,这对于用户查找、更新和维护都带来了不少的困难。客户资源管理信息系统的设计与实现，包括了客户信息管理、活动管理、统计分析管理等几个模块，可以使业务管理者从繁重的日常工作解脱出来，把精力用在更重要的方面，以便提高效率，更大程度的节约业务成本。1.1 本课题研究的目的和意义1.1.1客户资源管理信息系统开发的目的随着现代化公司业务的扩大，来自销售、客户服务、市场等部门的信息在企业内过于分散，客户信息的分散性和片段性使得无法对客户有全面了解。这使企业失去了很多机会而且对客户的需求也不能及时地满足；信息的沟通依赖于传统的电话和传真，信息不畅给营销运作造成许多

10、问题，比如信息滞后，客户资源不能有效管理和利用等等；企业的客户资料大都掌握在业务人员手中，公司很难对整个客户资源进行统一管理，容易发生客户随业务人员的流动而丢失的情况。基于以上的问题，本设计期望对市场、销售、服务等方面进行全面综合管理，实现信息流畅、准确地传递；及时了解客户需求；及时了解业务员的进度是现在急需解决的问题。1.1.2 客户资源管理信息系统研究的意义基于许多公司目前存在的问题而设计开发的客户资源管理信息系统具有一定的现实意义：(1)简化业务流程。 传统的售后服务业务流程是客户将反馈信息提交给业务部，业务部再提交到技术部。使用本系统后，客户可以直接将反馈意见提交到技术部，减少了业务部

11、的工作。(2)方便客户信息管理。企业的客户资料大都掌握在业务人员手中，公司很难对整个客户资源进行统一管理，容易发生客户随业务人员的流动而丢失的情况。使用本系统后，企业能够对客户信息集中管理，方便对客户信息的统计分析。(3)及时了解市场情况。 本系统可以按销售时间和客户区域对销售信息统计，为企业市场定位提供依据。1.2 客户资源管理信息系统的现状和发展1.2.1 国内现状和发展在ERP市场开始逐渐萎缩的同时，CRM正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。据调查，1999年初，我国的CRM市场几乎为零。与此同时，我国的CRM市场正在迅速地孕育产生。从1999年下半年开始，CRM就开始在中国IT业内风

12、风火火地热了起来，不管是投资商、用户还是国内外软件厂商都开始关注它。经过一年左右的酝酿，我国的CRM市场已经是小荷初露尖尖角，呈现了自身独有的特点。客户资源管理信息系统遵从的一对一个性化服务企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统提出的帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。而因为市场中真正的CRM产品很少，适合国情的产品更是少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。随着我国经济不断发展，企业也向着大型化、信息化、规模化发展。市场也由传统的卖方市场向买方市场转变，企业的竞

13、争力不再是以销售额的多少为标准，而是以客户保有率为标准。因此，如何有序的管理客户信息已经成为当今国内外企业发展面临的重要问题。目前国外许多企业都实施了客户信息管理软件。而我国的客户信息管理可谓是方兴未艾，我国客户信息管理主要存在如下缺陷：(1)企业对以客户为中心的重要性认识不足。 在卖方市场阶段，企业注重以产品和服务为出发点，寻找合适的客户。事实证明，以产品为中心的理念难以适应激烈的市场竞争。而目前我国的许多企业仍然过分关注自身现有的服务，未能认识到在市场竞争中只有以客户为中心才能赢得客户，赢得市场。(2)客户信息存放零散，难以有效利用。 客户信息分散于企业内部的各个部门，部门之间缺乏有效的沟

14、通和协调，使采集到的客户信息不能有效利用。零散分布于企业各部门的客户信息难以为企业的决策提供帮助。(3)信息处理手段落后，不能为企业决策提供依据。 在处理客户信息时许多企业仍然采用手工方式作业。淹没在大量一般信息中的有用信息，要通过手工作业方式来挖掘和整理，成本高，效率低，花费时间长。难以为企业决策提供依据。1.2.2 国外现状和发展90年代初，伴随着以客户为中心的管理思想的广泛发展，美国著名的战略咨询公司Gartner Group最先正式提出了一个完全以客户为中心的管理理念及信息系统CRM。从行业结构角度来看，大多数客户资源管理方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的

15、行业，如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。根据IDC在2000年8月份的预测，1999年，全球CRM应用产品市场达到32亿美元，并将以30%的速度增长，2004年将会超过121亿美元。就CRM的厂商来讲，市场份额比较分散，而且竞争态势变化很快。现在CISCO ,DELL ,HP ,EVIC ,ORACLE和亚马逊等国际知名的公司已全面启动CRM项目，并取得了重大成功。1.3 客户资源管理信息系统理论介绍在经济发展过程中，企业管理理念经历了从以产品为中心到以市场为中心，再到目前的以客户为中心的转变历程。在以产品为中心的阶段，企业管理者关注的主要是企业内部的生产与管理，即如何优质高效地生产出一

16、定数量的产品。在以市场为中心的阶段，企业管理的重点在产品的推销，也就是如何将企业生产的产品由企业推向市场。伴随信息经济时代的到来，一方面，客户获得了更多的信息和更多的选择，对企业服务的预期也不断增加；另一方面，不同企业的产品和管理逐渐趋于高度同质，于是，企业间的竞争变得更加激烈。这种条件下，客户就成为企业的重要战略资源，企业能否获得、保持并发展自己的客户，已成为决定企业能否取得成功的关键因素，由此便产生了以客户为中心的管理理念。客户关系管理理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命期，使企业为客户提供更具个性化、更高效的服务，以提高客户的满意度和忠诚度，提高企业竞争力为目标而提出

17、的。自上世纪八十年代以来，欧美的市场营销战略已经逐步从“以市场为中心”转移到“以客户为中心”。 进入21世纪，以客户为中心的管理模式已经成为全球企业界最关心的管理议题和发展方向。如果说是MRP及ERP帮助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打好了基础，那么CRM的出现才真正使企业可全面观察其外部的客户，从而成为推动企业腾飞的真正动力。(1)客户为中心的企业管理技术。 即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。(2)智能化的客户数据库。 要实行客户为中心的企业管理

18、技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。(3)信息和知识的分析技术。 客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。本设计为客户信息管理系统，客户信息是指企业服务对象的基本资料及购买产品或服务所形成的记录等一系列信息，可以分为

19、静态信息和动态信息。静态信息主要指企业服务对象的基本情况。对于单位而言，主要包括客户的办公地点、联系方式、电话、传真、行业特点、组织架构等；对于个人而言，主要包括客户的家庭住址、联系方式等情况。静态信息是企业的原始的基础信息资料。动态信息主要指客户购买企业的产品或服务的次数、每次消费的品种和数量客户的意见反馈及投诉等信息。动态信息综合反映了企业为客户服务的各方面情况及成果，是企业经营管理分析的重点。客户信息管理的核心内容是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量等。最终从根本上提升企业的核

20、心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争中立于不败之地。如果问任何一家对客户关系管理（CRM）感兴趣的企业，他们希望CRM系统最能够帮助他们解决的问题是什么，他们最先想到的答案十之八九是要有效地管理好他们最宝贵的财富：客户的资料。因为现在越来越多的企业的管理者们已经了解，对客户信息的管理貌似简单，实际情况却复杂得多。这种由多个部门来接触客户的现实，造成客户资料被割裂存放在不同的系统中，通常会具有不同格式，也可能会重复出现。无法实现真正的信息共享，从而无法以真实完整统一实时的客户相关信息来对营销、销售及服务的各个环节提供有效支持。客户信息的管理体现了公司客户关系管理的思想与思路，没有明确的管理思想与思

21、路，收集再多的数据，应用再高的技术，都不能够使客户信息“自动”成为支持客户工作的工具，客户信息管理重在规划，他需要满足客户工作的需要来展开，并且将客户工作对信息需求分解到对每一条客户信息的要求上来，也就是要明确每一条客户信息的重要程度以及是如何支持我们工作的，只要理解了客户信息对工作的作用，才可能积极的收集与应用这些信息。因此，客户信息管理是一个信息使用者、收集者、管理者共同的事情，不是一个人或部门可以完成的，需要客户信息使用者、收集者、管理者共同的参与，才可能规划出满足工作要求的客户资源管理信息系统。1.4 系统特征与主要使用技术将CRM理念融入客户信息管理系统设计之中，实现了客户资源管理信

22、息系统自动化，具有广泛的适用性、完善的功能、可靠的安全机制。提供友好的用户界面，具有自学习性、应用性,方便使用。模块化规范化的开发模式,对功能扩充系统维护提供了良好的基础。本系统具有扩展市场、保留客户、提高效率这三方面的功能，提高管理水平是企业理想的客户信息管理解决方案。本系统具有对客户各方面信息进行详细管理、分类、统计的系统。采用B/S架构，整个系统可以分为三层结构：表现层、业务层、数据层。在客户端只提供用户界面，由web服务器响应客户端的请求，完成相应的计算并向应用服务器的数据库发送SQL语句，完成修改数据库中数据的功能，最后的结果再返回客户端。由于使用标准的WEB页面浏览器(如Inter

23、net Explorer等)，不需安装特殊的应用程序，减少了升级和维护的难度，所有的业务数据都保存在服务器(Server)端，确保了数据的安全，在通讯方面，使用标准的HTTP协议，使得系统可以轻松地实现移动办公和分布式管理，同时，为系统与电子商务的整合与扩展打下了坚实的技术基础。(1)本系统采用完全的B/S结构，无须在客户端安装软件，用户就可以在具备浏览器的机器上通过Internet使用该系统，客户端零配置化，大大减少了客户端维护工作量，方便了系统维护。(2)对不同的操作员设置不同的操作权限，确保了系统安全性。总经理可以查看所有的业务，能够及时了解业务员的业务进度和销售业绩。(3)将零散的客户

24、资料进行集中有效的管理。客户信息可以按客户名称、行业、地区等进行查询。客户联系人管理可以对同一客户的不同联系人进行动态管理。(4)活动管理中业务员可以添加、查询和修改与自己客户的往来记录。(5)SQL SERVER 2000 提供海量存储，并发控制和数据库自动备份和恢复功能。支持动态记录及锁定，从而确保数据的正确性和一致性。由于本系统采用的是B/S框架结构，结合业务的实际需要采用如下技术：(1)服务器端脚本语言ASP。ASP（Active Server Page）是一种由Microsoft公司开发的服务器端脚本语言运行环境。它可以结合HTML语言和ActiveX组件建立动态Web服务器端应用程

25、序。使用ASP技术开发的系统具有良好的交互性、高效性和安全性。(2)ADO访问数据库。 ADO是一种用于操作Microsoft所支持的数据库的方法。在ASP中它可以被看作是一个数据库与系统的交汇处。在本系统的开发中,利用ADO提供的Connection对象建立和管理应用程序与ODBC数据库之间的连接,从而实现了从页面直接访问数据库。 (3)Session身份验证。 ASP是一种很强的与数据库进行连接的动态网络交互技术，并且是微软公司推出了一种用以取代CGI的技术。本系统采用了ASP的Session对象的验证和数据库的双重验证，保证了系统的安全性。首先用Session变量对用户名、密码和权限进行

26、跟踪，防止非授权用户对系统的访问。另外用程序来对客户端输入的内容全部控制起来，这样能全面用户端输入的可能的危险的字符或代码及不正确的输入格式。ASP属于ActiveX技术中的Server端技术，ASP中的命令和Script语句都是由服务器解释执行的，执行结果产生动态生成的Web页面并送到浏览器，从而减轻了客户端浏览器的负担，提高了网站浏览的效率。由于ASP是在服务器端解释执行，开发者可以不必考虑浏览器是否支持ASP。同时由于它在服务器端解释执行，在客户端的浏览器上看不到ASP源代码，看到的仅仅是执行后的结果，开发者也就不必担心别人下载程序，窃取编程逻辑，从而增加了系统的安全性。Microsof

27、t在ASP版本都集成了ADO。DAO(Data Access Objects)即数据访问对象，是一种面向对象的界面接口。通过DAO/Jet功能可以访问ISAM数据库，使用DAO/ODBC Direct功能可以实现远程RDO功能。RDO(Remote Data Objects)即远程数据对象，为使用代码来创建和操作一个远程ODBC数据库系统的各个部件提供了一个框架。RDO是ODBC API的一个浅层界面接口，是专为访问远程ODBC关系数据源而设计的。可以使用Session对象存储特定用户会话所需的信息。这样，当用户在应用程序的Web页之间跳转时，存储在Session对象中的变量将不会丢失，而是在

28、整个用户会话中一直存在下去。当用户请求来自应用程序的Web页时，如果该用户还没有会话，则Web服务器将自动创建一个Session对象。当会话过期或被放弃后，服务器将终止该会话。Session对象最常见的一个用法就是存储用户的首选项。例如，如果用户指明不喜欢查看图形，就可以将该信息存储在Session对象中。通Session对象可以控制用户的访问权限，这样确保了系统的安全性和可靠性。ASP是B/S框架结构系统很好的服务器端脚本语言运行环境，使用它开发的系统具有良好的交互性、高效性和安全性。使用IIS服务器可以有效的提高系统的可靠性、可伸缩性、安全性和管理功能，用户只需通过Internet就可以使

29、用此系统。通Session对象可以控制用户的访问权限，这样确保了系统的安全性和可靠性。1.5 本系统的主要内容与创新点本设计为实现本单位客户信息的集中管理提供有力支持。可供业务人员对本单位的客户以及销售信息进行增加、删除、修改、查询，并对系统的可登录人员进行管理；客户信息管理主要对客户和联系人信息进行增加、删除、修改和查询；活动信息管理对销售和反馈信息进行增加、删除、修改和查询；统计分析主要进行销售统计和客户区域统计。本系统采用了三级安全机制：用户登录控制、模块访问控制和系统访问控制，主要包括设置密码验证、用户登录和访问的权限，控制系统访问的权限，工作日志跟踪访问过程，日常及特殊情况下数据的备

30、份和恢复，使系统具有较高的安全性，保证合法用户的权益。第2章 客户资源管理信息系统分析2.1 客户资源管理信息系统需求分析现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括四个方面：(1)信息分析能力。 企业有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加全面，从而能及时的做出决策。(2)对客户互动渠道进行集成的能力。 对多渠道进行集成与客户信息管理解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。(3

31、)支持网络应用的能力。 在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得客户信息管理的网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用客户信息管理系统，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需培训就能使用系统。(4)建设集中的信息仓库的能力。 采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。本系统针的实施，将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强公司与客户的联系。目前公司的业务还是依赖传统的电话和传真，信息不畅给营销运作造成许多问题，比如信息滞后，客户资源不能有效管理和利用等；企业的客户资料大都掌握在

32、业务人员手中，公司很难对整个客户资源进行统一管理，容易发生客户随业务人员的流动而丢失的情况。根据公司的业务流程和存在的问题得出公司有如下需求：(1)因为是小型企业，系统只设系统管理员，管理员拥有对全部系统资料的操作权限。(2)客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。另外，当查询到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能，以供公司领导做出决策。(3)客户活动管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据。(4)信息反馈模块，有基本的添加、

33、修改、删除和查询功能，其目标是及时记录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。记录发生过的问题及其解决过程；服务人员的预约、调度和派遣。2.2 客户资源管理信息系统功能结构分析客户资源管理信息系统作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。客户信息管理系统中不仅包含客户的信息资料，而且包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致客户信息管理系统

34、中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的，对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对客户信息管理系统数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要：(1)建立统一的信息编码系统。(2)设计能够良好反映事务特性的数据模型。(3)划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成。(4)提供强大的数据库管理系统，并在此基础上建立完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。由于客户资源管理信息系统是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，

35、其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的客户信息管理系统数据库。在构建客户信息管理系统数据库时，应注意客户信息管理系统的特性，同时也要注意客户信息管理系统与企业其它管理系统的协调。所以，客户资源管理信息系统基本功能结构图如图2-1所示：图2-1 客户资源管理信息系统功能结构图客户管理客户管理的主要功能：客户基本信息和联系人基本信息的查询、添加和修改。其中客户基本信息包括：客户名称、联系人、信用等级等。 活动管理活动管理的主要功能：销售信息管理，用于记录与客户进行的销售事件，销售列表用于对与客户发生的销售信息统计。反馈信息管理用于记录与客户之间的联系计划信息，以便及时和客户取得联系，保证稳

36、定的客户来源。用户可以通过详细信息管理模块查询、添加、修改、删除与某一客户的具体联系活动信息。统计分析统计分析的主要功能：销售分析主要是分析某一时间周期内分别按年、月、日统计销售额。客户区域统计是统计不同的省份、地区、城市的客户数量，销售总额。2.3 客户资源管理信息系统可行性分析可行性分析的任务是确定是否值得开发新系统以及开发新系统的条件是否具备，即明确新系统开发的可行性。必要性来自对新系统开发的迫切性，而可行性则取决于开发新系统所具备的资源和条件。2.3.1 经济可行性分析 目前大部分公司的业务往来还是以传统的电话、传真为主，信息不畅给营销运作造成许多问题。来自销售、客户服务、市场的信息分

37、散在企业内，信息的分散性使得无法对客户全面的了解。企业的客户资料大都掌握在业务人员手中，公司很难对整个客户资源进行统一管理，容易发生客户随业务人员的流动而丢失的情况。以上的种种问题阻碍了企业的发展，新的客户管理信息系统的使用将有效的解决上述问题，能够使企业更快的进军市场，更好的为客户服务。如果公司使用客户信息管理系统后更好的改善了公司的业务流程，则能为公司带来较大的经济效益，所以开发客户资源管理信息系统在经济上是可行的。2.3.2 技术可行性分析现如今许多公司的业务已拓展到各个省份，公司的业务员也分布在不同的城市，这就要求新系统能够跨越空间的概念，使得各地的业务员能够同时使用这个系统，同时也能

38、够满足系统管理员对系统的维护。基于此，客户资源管理信息系统采用目前流行的B/S模式。它简化了客户端，客户端只需安装通用的浏览器就可以使用系统，而且系统安装过程更简单、网络结构更灵活。开发工具采用现在流行的网络开发语言ASP。ASP是一种由Microsoft公司开发的服务器端脚本语言运行环境。它可以结合HTML语言和ActiveX组件建立动态Web服务器端应用程序。数据库是 SQL SERVER 2000 。SQL Server 2000的客户/服务器提供了许多传统主机数据库所没有的先进功能，数据访问并非局限于某些已有的主机数据库应用程序。ASP版本集成了ADO，通过ADO可以方便的与远程数据库

39、连接。以上技术的结合可以极大的实现客户信息管理系统的各种功能。基于B/S模式的客户信息管理系统能够极大的满足业务员的需求，也更好的方便公司管理需求，业务员无论在任何地方只要通过Internet就可以使用本系统。2.3.3 管理可行性分析客户资源管理信息系统采用B/S模式，便于后期维护，系统实施后，无需投入大量经历进行系统维护，这样就保证了系统运行的可靠性。2.4 客户资源管理信息系统业务流程分析客户资源管理信息系统业务流程如下：(1)公司电话营销人员电话访问外贸公司，向其推荐公司产品。(2)客户从网上下载试用版软件后，公司业务员通过电话、传真、MSN、QQ等通讯工具与客户联系，客户向业务员反映

40、软件试用情况，并提出自己的需求，业务员将客户的需求信息提交到技术部和总经理。(3)技术部根据业务员提交的客户需求信息和上级的意见对产品进行修改，修改后提交给业务员或直接与客户联系，征求客户的意见。(4)若客户预购买产品即于业务员签订产品订单，业务员将订单向上级审批，上级同意后与客户签订购货合同，合同预交定金，客户获得产品注册号。(5)产品销售后，客户享受一定时期的免费售后服务，出现问题与业务员联系，业务员上门或通过远程协助对产品进行维护。根据上述的业务流程，可以绘制出公司的业务流程图，如图2-2所示：图2-2 客户资源管理信息系统业务流程图业务流程图符号说明如图2-3所示：内部项表单业务流外部

41、项图2-3 业务流程图符号说明2.5 客户资源管理信息系统数据流程分析通过分析客户资源管理信息系统的业务流程可以得出，整个系统可以包括“客户信息区分处理”、“反馈信息处理”、“销售统计”、“客户信息更新”、“销售信息处理”等基本的数据处理过程，在进行有关的数据处理过程后，产生了“客户记录”、“联系人记录”、“销售记录”和“反馈记录”四个数据存储。其数据流图如图2-3所示：图2-4 客户资源管理信息系统数据流图（一层图）图2-5 客户资源管理信息系统数据流图（二层图）图2-6 客户资源管理信息系统数据流图（二层图）数据流程图符号说明如图3-7所示：外部项处理数据流数据存储图3-7 数据流图符号说

42、明2.6 数据词典数据流系统名：客户信息管理系统 标号 F1条目名：客户信息来源：公司客户去处：客户录入修改删除查询数据流结构：客户信息： 客户标识、客户名称、联系人、客户省份、客户城市、区号、邮政编码、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、客户类型、客户来源、客户开户银行 简要说明：客户一览表主要是对客户信息进行登记、要求每个公司客户都有一条记录相对应、并能对之进行修改查询。图2-8 客户信息数据流数据流系统名：客户信息管理系统 标号 F2.1条目名：销售信息录入单来源：销售记录单去处：销售信息录入修改删除查询数据流结构：销售信息： 销售标识、销售主题、相关客户标示、相关联系人标示、

43、合同/订单号、销售日期、销售产品、销售产品单价、销售产品数量、销售金额、销售细节简要说明：销售信息表主要是对相关客户销售信息进行登记、要求每条销售信息都有一条记录相对应，一个相关客户可以有多条销售记录，一种产品也可以有多个客户。图2-9 销售信息数据流数据流系统名：客户信息管理系统 标号 F2.3条目名：反馈信息录入单来源：相关客户去处：反馈信息录入修改删除查询数据流结构：反馈信息： 反馈标识、反馈主题、相关客户标示、相关联系人标示、反馈开始日期、反馈结束日期、反馈细节、处理结果、是否结束简要说明：联系人列表主要是对客户相关联系人信息进行登记、要求每个公司客户的相关联系人都有一条记录相对应，一个公司可以有多个联系人。图2-10 反馈信息数据流数据流系统名：客户信息管理系统 标号 F3条目名：销售统计数据来源：相关客户去处：主管查询数据流结构：统计信息： 客户区域统计、销售统计 简要说明：区域统计按省、城市统计客户数量、销售总额。销售统计按年、月、日统计销售数量、销售总额。 图2-11 统计信息数据流数据存储系统名：客户信息管理系统 标号 D1条目名：客户信息档案存储组织：二维表记录数：客户数主关键字：客户标示数据流结构：客