工程维保管理制度.pdf
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1、世茂集团工程管理中心 世茂集团维保管理制度 第 1 页 共 9 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 编号:编号:BZ-EM-PZ-017 世茂集团维保管理制度世茂集团维保管理制度(2020 年年)编编 制制 人人 万志敏万志敏 部 门 负 责 人部 门 负 责 人 闫继成闫继成 审审 批批 叶明杰叶明杰 实 行 日 期实 行 日 期 2020 年年 1 月月 世世 茂茂 集集 团团 工工 程程 管管 理理 中中 心心(内部资料,注意保密)(内部资料,注意保密)二二二二年一月年一月 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保管理制度 第 2 页 共 9 页 世茂集团地区
2、公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 目录目录 一、一、目的目的.3 二、二、适用范围适用范围.3 三、三、职责职责.3 3.1、地区公司工程负责人.3 3.2、地区公司维保负责人.3 3.3、项目负责人.3 3.4、项目工程经理.4 3.5、项目维保负责人.4 3.6、项目维保工程师.4 3.7、维保信息员.5 四、四、维保工作流程维保工作流程.5 4.1、项目招标阶段.5 4.2、交付启动会阶段维保策划.5 4.3、交付前 3 个月.6 4.4、交付前 1 个月.6 4.5、交付.7 4.6、交付后 7 天内.7 4.7、交付后 14 天内.7 4.8、交付后 30 天内.
3、7 4.9、交付后 30210 天.7 4.10、交付后 2 年.7 4.11、维保移交第三方管理公司(或物业公司)的前提条件及内容.8 五、五、维保考核:维保考核:.8 5.1、集团层面.9 5.2、地区公司/城市公司层面.9 5.3、项目层面.9 六、六、支持性文件支持性文件.9 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保管理制度 第 3 页 共 9 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 一、一、目的目的 为保证项目交付后保修期内维保工作的顺利进行,规范交付后工程返修管理流程,确保快速、高效地处理维保事务,提高工程维保服务质量,提升维保客户满意度。保修期内维保工作除
4、重点关注客户报修的事项以外,对于第三方管理公司(或物业公司)在保修期内的(室内问题)报修,均纳入维保工作范围,第三方管理公司(或物业公司)报修流程参照客户报修流程,考核标准以第三方管理公司(或物业公司)出具的整改达成率进行衡量。二、二、适用范围适用范围 适用于世茂集团各地区公司所有交付住宅、沿街商铺、SOHO 及酒店式公寓(非商业),但不包括纯商业项目。三、三、职责职责 结合业主满意度考核界定标准,维保满意度由地产公司主责,地区公司工程负责人为地区公司维保满意度的第一责任人,项目工程负责人为项目维保满意度的第一责任人。3.13.1、地区公司、地区公司/城市公司城市公司工程负责人工程负责人 1)
5、负责地区公司/城市公司整体工程维保满意度指标。2)负责协调地区公司/城市公司内部资源,支持重点项目及重大投诉问题处理。3.23.2、地区公司、地区公司/城市公司城市公司维保负责人维保负责人 1)负责地区公司/城市公司整体工程维保满意度指标。2)负责地区公司/城市公司新交付项目维保中心筹建、维保团队架构组建工作。3)负责地区公司/城市公司整体日常维保工作的督导、培训工作。4)负责协调地区公司/城市公司内部资源,支持重点项目及重大投诉问题处理。3.33.3、项目负责人、项目负责人 1)项目负责人对项目工程维保工作负管理责任。2)负责监督项目集中交付期每日召开维保例会,磨合期内每周召开例会,其他时段
6、至少每月召开维保例会,协调组织项目资源,达成维保目标。3)主导因房屋质量等引起的投诉事件的谈判处理,直至投诉事件的解决。世茂集团工程管理中心 世茂集团维保管理制度 第 4 页 共 9 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 3.43.4、项目工程经理、项目工程经理 1)项目工程经理作为项目维保工作的责任人,需全程参与项目维保管理工作,并对维保各项指标负责。2)负责协调、落实、解决各阶段项目维保工作内容,协调组织施工单位资源,达成维保目标。3)负责主持集中交付期维保例会,参加磨合期内维保周例会及其他阶段月度维保例会,协调处理交付过程中的各种问题。4)针对因房屋质量等
7、引起的投诉事件应全程跟进处理,并对重点客户投诉及重要返修方案给予支持。3 3.5.5、项目维保、项目维保负责人负责人 1)负责配合地区公司/城市公司维保负责人完成新交付项目维保工作的组织、筹备。2)负责协助项目工程负责人组织集中交付期的快修工作。3)负责集中交付期后,项目维保中心日常管理工作。4)负责配合用户服务中心,应对重点客户投诉处理。3.63.6、项目维保工程师项目维保工程师 1)全程参与保修期内维保管理工作,负责维保方案的制定及与业主的沟通工作,协调整合施工单位资源,保证维保及时、彻底,对维保过程中客户服务质量负责,同时负责维保缺陷的总结与分析,并汇总更新项目缺陷库。2)参加维保全过程
8、的例会,报告当前维保状况并组织落实维保会议决议。3)根据施工单位维保表现,负责考核施工单位的维保管理。4)组织缺陷维修实施,负责维修作业形象的实施、提升工作。5)负责分管楼栋工程缺陷处理过程中的安全生产、文明施工状况组织实施、检查。6)负责总结、分析所管保修施工单位的服务、管理、作业形象缺陷,向维保负责人汇报。7)负责管理楼栋内房屋维修的报修接单、现场查看、一般维修方案的制定和实施。8)负责与业主及施工单位就维修问题进行协调,解释、回答客户提出与工程质量相关、保修相关各种问题,建立良好客户关系。9)做好维修记录,确保现场实际维修工艺符合原定维修方案、有效控制维修质量。10)负责第三方维修项目的
9、函件及相关资料收集、工程量审核。11)对容易引起投诉的问题进行预警及问题升级建议。12)对第三方管理公司(或物业公司)查验的空置房问题进行整改。世茂集团工程管理中心 世茂集团维保管理制度 第 5 页 共 9 页 世茂集团地区公司世茂集团地区公司工程职能工作守则工程职能工作守则 3.73.7、维保信息员、维保信息员 1)项目维保信息员主要承担项目维保信息录入、派单、闭单等 SAP 维保系统管理工作。2)负责对录入系统数据的真实性,完整性负责,不得出现漏单或录入信息不完整情况。3)负责发送维修日报、周报,包括但不限于目前维修总件数、总完成数、当日完成数、当日封闭数及分类完成情况。4)负责监控动态
10、SAP 数据,对即将到期的维修内容督促工程师尽快完成。5)负责派单的及时性、确保维修信息畅通。6)负责对结单后的回访及信息整理。四、四、维保工作流程维保工作流程 4.14.1、项目招标阶段项目招标阶段 1)由地区公司工程负责人审核招标文件中是否存放集团统一下发的维保协议,并确认该保修协议与集团下发的版本内容、条款基本一致。审核过程建议加签到地区公司维保负责人协助审核。4.4.2 2、交付启动会阶段交付启动会阶段维保策划维保策划 1)新项目维保组建费用由地区公司维保负责人在交付前一年向项目提交预算(在下一年度项目行政费用预算编制之前完成),并由地区公司维保负责人跟进项目落实情况。2)地区公司维保
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