知名地产案场管理制度手册.pdf
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1、案场管理制度 1 碧桂园销售中心 案 场 管 理 制 度 手 册 案场管理制度 2 目目 录录 前言前言 3 第一篇:案场服务规范 2 第二篇:案场纪律制度及案场环境规范 19 第三篇:客户意见处理 21 第四篇:客户接待及判定规范 29 案场管理制度 3 前前 言言 优质的房地产销售服务,与优质的设计、施工、物业管理一样,是客户选购房屋产品的重要因素之一,作为公司对客户服务的重要前线部门,为客户提供优质的销售服务,是营销中心各营销人员的重要职责和使命。随着房地产市场的不断成熟,产品的差异越来越小,房地产的未来是服务的竞争,优质的销售服务成为房地产营销的重要制胜手段。为规范一线服务体系及执行规
2、范,提升整体服务水平,现公司推行案场管理制度手册。本手册从“服务形象规范”、“服务操作规范”、“销售管理”等方面对营销中心员工的服务工作进行规范,并拟定“奖惩及评优细则”,望各营销中心员工认真学习,相互共勉,严格执行!塑造成一支具有激情、服务领先的团队!注:此案场管理制度手册适用于销售中心内任何职位的员工;注:此案场管理制度手册适用于销售中心内任何职位的员工;案场管理制度 4 案场管理制度手册使用说明案场管理制度手册使用说明 案场管理制度手册分为以下几部分 案场服务规范:对仪容仪表、销售流程服务仪容仪表、销售流程服务有明确的规范,每位同事需按照此规范要求进行客户接待;案场纪律制度及案场环境规范
3、:对案场纪律、案场的销售环境有明确的规范,项目管理人员需按要求进行团队管理,由物业主责管理的区域,项目起督促及提醒作用;销售管理制度规范 另:另:1、此手册作为项目第一负责人在案场管理的工具之一,项目第一负责人承担管理责任,市场管理部标准化监控组会定期对案场进行抽检,对各项指标进行评估,全国排名情况会进行公布通报,对未按规定时间内整改的项目,第一负责人进行处罚通报;2、如现场涉及代理公司,代理公司的所有同事同样参照此手册条例管理,最终扣罚交由代理公司对接管理人员参照自身管理条例落实;3、此手册所涉及的扣罚金额不能进行现金扣罚,只能走相关扣罚流程进行扣罚;4、案场管理制度手册案场管理制度手册由市
4、场管理部标准化监控组联合销售管理部定期进行补充修改,案场管理制度 5 第一篇:案场服务规范第一篇:案场服务规范 第一章第一章 仪容仪表规范:仪容仪表规范:第一条:第一条:AAAA 仪容仪表仪容仪表(外出拓客的同事需同样按照此标准执行)(外出拓客的同事需同样按照此标准执行)第一点:女同事第一点:女同事标准标准 第 1 项:化妆:化妆:统一化淡妆,标准是:画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红,如涂眼影,以蓝色、棕色、褐色为准。备注备注:若皮肤过敏者,须出示市一级医院开具的证明(情况特殊者,证明有效期一个月),由项目负责人批准后可特殊处理;皮肤过敏同事仍需涂适当的口红。第 2 项:工鞋:工鞋:统一穿黑
5、色光面皮鞋,鞋面鞋沿干净光亮无破损;(皮鞋款式以简单大方为宜,鞋面不许有夸张饰物),需穿丝袜(肉色无花纹),前不露趾,后不露跟,如着裙装应视工衣款式统一穿肉色或者黑色长筒丝袜,袜子干净、无绽线、无破碎、无花纹,严禁搭配休闲鞋、运动鞋搭配工衣。第 3 项:发型:发型:头发光滑干净,统一扎马尾,要求侧不盖耳,后不抵肩,不蓬松不杂乱,干净整齐。第 4 项:着装:着装:平时着装要求平时着装要求 1、衬衣如有衣领需放置外套外面,衬衣的衣摆放置裤腰内;2、有裤装及裙装的同事,可自行协调时间着装,须穿坡跟鞋及高跟鞋(不能穿平底鞋,鞋子上不能有吊坠等饰物);3、经理着装要求穿行政装,须保持着装整洁大方,不能穿
6、休闲、夸张服饰;第 5 项:配饰:配饰:戴耳饰的女同事只能戴款式相同、左右各一只的耳钉(大小和位置以不超过耳垂为准)。其他配饰应以简单、大方为宜,不可佩戴过于夸张的饰品。第二点:男同事标准第二点:男同事标准 第 1 项:面容清洁,不留胡须,头发要求前不过眉,后不抵领,侧不盖耳,干净整齐;不留长发,不蓬松不杂乱,打好定型发胶;第 2 项:皮带:颜色为黑色,皮带扣为实心或者方框扣为佳,款式简单、大方;案场管理制度 6 第 3 项:统一穿黑色光面皮鞋,深色袜,皮鞋款式以简单大方为宜,不许穿尖头鞋,每天上岗前要清洁干净,鞋面鞋沿干净光亮无破损;第三点:共同标准第三点:共同标准 第 1 项:若戴眼镜,以
7、大方、斯文的款式为佳,切勿佩戴款式过于夸张、浮夸的眼镜,镜片不能有颜色;第 2 项:参加任何会议、培训期间要求坐姿、站姿端正,保持整洁的妆容、仪表(穿整齐工衣、工鞋、戴工卡、系领带);第 4 项:头发以自然黑为佳,可染自然颜色,但不得染与头发颜色相差较大的颜色,如:紫色、金黄色、酒红色等,不宜过于夸张;第 5 项:佩戴手表:手表款式以简单斯文职业型为准,严禁戴运动、休闲、卡通和塑胶系列的手表;第四点:孕妇纪律要求第四点:孕妇纪律要求 一线同事(怀孕期在 3 个月内),如身体条件允许的,则可继续从事一线工作,也可主动向项目负责人申请转为后勤或行政工作;怀孕达到 3 个月以上的同事,转职为后勤或行
8、政工作,期间只可以从事转岗前已销售单位的相关跟进工作,例如收楼、催交楼款等,如有旧业主或客人指定接待人员,员工可视个人身体状况,向项目负责人申请接待客人,否则怀孕员工不可到前台、模型区或示范单位等销售现场接待客人;怀孕期达到 6 个月以上的,由项目负责人通知,不可从事一线销售工作及接待工作,一切关于一线销售的工作由指定跟办人员全权处理。如有特殊情况可向项目负责人申请;第五点:行为举止规范第五点:行为举止规范 第 1 项:站姿站姿 抬头、挺胸收腹,下颚回收,目光平视前方,站岗时不可以耸肩勾背,倚靠在模型、前台、墙壁或坐椅上;不可以双手乱放,把手插在口袋或放在胸前或双手叉腰,不可以做小动作,不可前
9、后脚、交叉脚;第 2 项:坐姿坐姿 从座位左侧三步入座,左脚向前迈一步,右脚向右迈一步,左脚随势与右脚并拢坐下。入座时要轻,坐满椅子的 2/3,双膝自然并拢(男士双脚与肩同宽)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。若着裙装,应用手将裙子稍向前抚平一下;女士:身稍向前倾,头平正,两肩放松,脖子挺直,使背部与臀部成一直角,入坐时两腿并拢,两手叠放于左右腿上。必要时,可以侧坐,上身与脚同时转向一侧,双膝靠拢,脚跟靠紧;案场管理制度 7 男士:双腿与肩同宽,与身体保持 90 度;第 3 项:走姿走姿 头部抬起,目光平视,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动,双脚内侧尽量产生摩擦,男士步幅以一脚
10、半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜,沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上,双臂以身为轴前后摆动幅度 3035 第二章第二章 销售流程服务规范(需准备物料:名片、图纸、射笔)销售流程服务规范(需准备物料:名片、图纸、射笔):第一条:销售中心门口第一条:销售中心门口 第一点:迎接客人:第一点:迎接客人:服务用语:“先生/小姐,您好!欢迎光临,这边请!”/先生/小姐,您好!欢迎光临,这边请!”注意事项:1、离客人一米的距离时应主动向客人(前)面带微笑目视对方,点头欠身向客人问候:2、五指并拢指向销售中心方向,站在客人的右前方一米处,带领客人进入销售中心;第二条:模型区第二条:模型区 第一点:自我介
11、绍及递送名片:第一点:自我介绍及递送名片:服务用语:“先生小姐,您好!我姓 X,是这里的销售人员,这是我的名片,随时愿意为您效劳”;递名片要领:用拇指压住名片边缘,正面朝上,文字正对对方,双手递上,高度以自己胸部为宜;名片的顺序是“先客后主,先低后高”;名片接受与存放要领:接受名片时,应先起身并面带微笑注视对方;随后有一个微笑阅读名片的过程,“X 先生/小姐,您好!很高兴认识您”使对方产生一种受尊重的感觉。接过名片后,切不可随意摆弄或扔在桌上,也不要随意塞进口袋;第二点:介绍模型:第二点:介绍模型:服务用语:大家好!欢迎大家来到 XX 碧桂园,我是 XX 销售中心的 X 小姐/先生(一定要做自
12、我介绍及递送名片),很荣幸为您介绍 XX 的整体规划情况;注意事项:1、在介绍模型时应用射灯来指示地点及方向,严禁用单手指模型介绍。整个讲解过程中应保持热情大方的仪态;2、带领大家在模型边销售中心的所在位置为客人讲解区位方向,并营造一种生活的氛围给客人;案场管理制度 8 3、若客户在模型区内暂时不需提供销售服务,销售人员也应主动站立在客户身旁 2-3 米处,待客户需要时及时 提供介绍;在整个介绍过程中都应保持甜美的笑容,做到有问必答;第三条:示范单位区:第三条:示范单位区:服务用语:“先生小姐,我带您参观一下我们的示范单位,这边请!”注意事项:注意事项:销售人员提前通知样板房服务人员,告知客户
13、即将前往板房参观,请提前做好相关接待工作;带领客户前往苑区参观,带领过程中,工作人员始终保持与中心人物 1 米左右的距离并走于他的左前方,以便能听清他们的要求。第四条:合同展示区第四条:合同展示区 服务用语:“X 先生/小姐,您好!这是我们的合同展示区,请您详细了解,如有疑问,我随时向您解答;”/先生/小姐,您好!有什么我能为您解答的吗?注意事项:第一点第一点:销售人员必须清楚的为客人介绍条款,请客人阅读,客户如有疑问,销售人员应专业热情地为客人讲解后再签署认购书;第二点第二点:在讲解过程中要保持专业礼貌用语,在遇到不明白或含糊之处切忌随便输出,以免造成不必要的投诉;第三点第三点:合同展示须过
14、塑、盖章,橱窗应上锁,合同文件如有更新,需及时进行更换;第五条:洽谈区、第五条:洽谈区、VIPVIP 接待区接待区 服务用语:“先生小姐,您好!请这边坐!”注意事项:第一点第一点:请客人先入座,若座位不够,应主动帮客人搬凳子;第二点第二点:需讲解清楚必须注意的条款,如:认购书签定后不能加减、转名、交楼款的时间等,同时询问客人是否还有不清楚的地方;第三点第三点:恭喜客人:待客人办理好所有手续,提醒客人检查所有票据是否齐全,并帮客人准备我们专用的信封填好信封面的路址及跟办人联系电话,告知客人手续都已办理完毕,应非常热情的恭喜客人成为我们的准业主/业主;案场管理制度 9 第六条:送客人第六条:送客人
15、 服务用语:“某某先生/小姐,感谢您的光临,请慢走。”注意事项:1、在主入口送客的销售顾问应将客户送出销售中心,挥手与客人道别。目送客人离开约 3 米左右,方可返回。其它各区域要求:其它各区域要求:第一点:前台第一点:前台接听电话:接听电话:在电话铃声响起的 3 声以内及时接听电话,如未能及时,须向客户致歉:“不好意思,让您久等了,这里是 XX 销售中心,请问有什么可以帮到您?”;接听电话的过程中,使用规范的礼貌用语,“您好,XX 碧桂园销售中心,请问有什么可以帮到您?”。“谢谢致电 XX 碧桂园销售中心,再见!”“不好意思,能麻烦您再讲一次吗?”第二点:问路第二点:问路:应礼貌的告知客人到达
16、目的地的正确路径,并告知大约需用时多久,指示方向时要五指并拢指向目标所在方位;第三点:找工第三点:找工作人员:作人员:若为找人,先询问客人贵姓(若是业主过来收楼则需询问其路址,跟办业务员的名字),并安排客人入座或稍等候,给客人倒水后去找寻相关负责人,并及时给予客人回复;在 1 分钟内找不到该销售人员或者该销售人员正在有紧急事情的时候,应马上返回告知客人;第四点:前来第四点:前来领取房产证领取房产证:上前询问客人身份证和业主卡是否全部带齐,安排客人前往洽谈区入座并倒水;工作人员领取到房产证后,应十分热情的恭喜客人成为碧桂园尊贵业主并送客人离开;第五点:第五点:前来办理二手过户手续:前来办理二手过
17、户手续:应礼貌的安排客人在洽谈区入座并稍等候,同时为客人递上温度适宜的水;了解新旧业主是否到齐,并且已了解清楚我们的办理二手须知,方可为客人办理二手转让;若需要到其他部门办理的应及时告知客人办公位置及待办理的事项;第六点:投诉处理:第六点:投诉处理:遇到客户投诉,无论此客户投诉事宜是否与已有关,距离客户最近的销售同事都应立即放下手头工作,请其到 VIP 室或者单独的接待区就座,并立即亲自为客户道上一杯饮品;接待投诉的同事应就本公司令客户感到不快而表示歉意,聆听客户讲诉投诉事宜,并亲自将投诉内容记录下来;案场管理制度 10 记录完毕后,应请客户签名确认。然后,立即就本投诉事宜进行 3 分钟跟进,
18、若在 3 分钟内能解决投诉事宜的,应立即解决并通知客户,若在 3 分钟内不能解决的,应告知客户此事正在积极调查、跟进中,我们将尽快告知其跟进情况;若客户愿意离开等待消息,则送其到销售中心门口,再次致歉后送客户离开,然后继续跟进处理事宜,在当天告知客户跟进的情况。若客户要求在销售中心等到有处理结果为止,应派专人陪伴客户,然后自己跟进处理事宜,尽快告知客户跟进结果。注意事项:1、遇到客户投诉时,切忌回避、反驳,而应该让客户感到你十分重视他的意见,十分愿意为他解决问题,满足客户的“求尊感”;2、处理投诉时必须迅速、果断,如遇到自己处理不了的情况,第一时间向上级说明情况寻求帮助,让客户感到我方有诚意、
19、有能力解决问题;3、尽量减少投诉的负面影响,不在客户接待区处理投诉。第二篇第二篇 案场纪律制度及案场环境规范案场纪律制度及案场环境规范 第一章纪律制度第一章纪律制度 第一条:案场纪律规范第一条:案场纪律规范 第一点第一点:每天上班时间以到达工作岗位并正式开展工作的时间为准,所有的非工作活动,如吃早餐、化妆、换工衣、看报刊等不应出现在工作时间中,(扣罚 20 元);第二点第二点:上班(会议)不设浮动时间,上班(会议)迟到或早退 1-15 分钟内扣罚 20 元,半个小时内扣 50 元;半个小时以上 1 小时以内扣 100 元;超过 1 个小时以上的当作旷工处理;第三点第三点:轮值班、调岗时间的浮动
20、区间为 5 分钟(指双方调岗人可以在 5 分钟内进行岗位的协调,但不能因此出现空岗现象,否则当该时段值班人空岗处罚),空岗时间在 115 分钟内予以 20 元处罚;超过 15 分钟予以 50 元处罚,如无故离岗或借其他不须即时处理的事件为由不值班的,予以 100元处理,如各板块,负责人监管不利,负责人连带进行 50 元的扣罚;第四点第四点:如员工忘记打卡的情况,一个月不得达到 3 次忘记打卡现象,否则自动转为休假一天处理,如员工忘记打卡的情况经查实是迟到或早退,按照迟到及早退情况处理;第五点第五点:于工作时间内,员工在大堂范围内大声喧哗、嬉闹予以 30 元扣罚;第六点第六点:严禁在销售大堂或与
21、他人洽谈时嚼口香糖等吃任何食物;(扣罚 50 元);第七点第七点:严禁使用吧台任何提供给客户的饮品及食物等;(扣罚 50 元)案场管理制度 11 第八点第八点:严禁所有员工在销售大厅、示范区等公共区域吸烟;(扣罚 200 元)第九点第九点:不可以在销售区域奔跑。(扣罚 20 元);第十点第十点:在销售中心前台及办公区域内,接听及拨出电话时不能使用免提功能。(扣罚 10 元);第十一点第十一点:如需寻找相关人员接听电话,不能远距离大声直呼其姓名,需在一分钟内找到相关人员,若未能找到,需立即对客人做出回应,并根据客户的要求主动作好笔录。(扣罚 10 元);第十二点第十二点:上班及休息时间,如因手机
22、无法接通,因此怠慢客户,引起客户投诉或因此影响经理布置日常工作的正常开展,导致公司形象或利益受损,视情节严重,予以 50-100 元扣罚或上报处理;第十三点第十三点:上班时间工作人员如出现挑客、对客人置之不理的现象;(予以上报及停职处理)第十四点第十四点:任何时侯在任何地点不得遗留客户资料。(扣罚 50 元)第十五点第十五点:员工使用公司电话作私人用途,扣罚 50 元一次,从拨打第一通私人电话起始日至普查话费清单内最后一通电话结束期间,电话费在 500 元之内的,予以电话费的两倍扣罚;电话费在 500元以上的,按,予以辞退处理.在离职结算工资内扣除拨打私人电话所产生的费用;第十六第十六点点:各
23、区域的电脑是办公所用,工作时间不允许看电影、上 QQ、玩游戏等上与工作无关的网络。(扣罚 50 元)第十七点第十七点:在开会、培训期间或参加公司的晚会时要把手机调成无声状态。(扣罚 10 元);第十八点第十八点:电脑均设有开机密码及设屏保(密码不宜为容易记住的数字如 8888,屏保时间设置为 3分钟);工作人员用完电脑离开时需关闭明源及 EIP 等系统(扣罚 10 元);第十九点第十九点:值班同事,下班后应自觉关闭一切电源,并锁好门窗。(扣罚 50 元);第二条:第二条:仪容仪表规范仪容仪表规范 第一点第一点:在岗员工未穿指定工作服;(扣罚 50 元);第二点第二点:工作时间未佩戴工卡;(扣罚
24、 20 元)第三点第三点:男士必须系领带;(扣罚 20 元)第四点第四点:仪容仪表未不符合规范。(扣罚 20 元)第三条:调班请假规范第三条:调班请假规范 第一点第一点:每周日 12 点前,由专职人员制作下周工作人员的工作排班表及大堂岗位轮值表,在公布栏上公布。如因制表人员过失,没有提供下周的值班 表,相关责任由该名制表人员负责(扣罚 20元);案场管理制度 12 第二点第二点:每周换班一次,逢周一进行,具体可由各自板块负责人安排板块人员的值班表或轮值表。如需要调班,应填写调班表,由板块负责人签名确认后,交人事专员审核。凡私自调班没有填妥调班表的,按照迟到早退情况处理。没有按照休假流程或未经批
25、准私自休假的视作旷工,旷工予以 200 元/次的处罚。连续旷工二日(含)或累计旷工三次(含)按照人力资源部指引,予以辞退及上报处理;第三点第三点:请假、事假、年假等超过 3 天以上休假前必须做好交接工作,提前最少 1 小时填写工作交接表由板块主任确认生效,未做好工作交接手续,导致工作受到影响,视情节轻重,扣罚当事人 50 元-200 元。第四点第四点:各板块人员内部协调周休息的时间,每周五下班前将每人下一周休息的休假单(先不用经理签名确认)统一报到人事专员处,人事专员根据各位同事的休假单制作汇总表格后(若有冲撞,人事专员通知相关人员,作内部协调),统一由经理签名确认。每周休假表批准后不作任何的
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