销售期服务岗位作业指导书.doc

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1、 雅莱格物业服务（上海）有限公司销售现场服务岗位作业指导书1、目的 规范销售中心现场服务的工作流程2、适用范围 各销售中心现场服务部各岗位3、管理内容 序号作业内容岗位相关作业记录标准1. 仪容仪表：参照白金管家服务礼仪标准执行。2. 岗位接待动作：参照白金管家服务礼仪标准执行。3. 对客服务用语统一使用普通话。4. 微笑服务。5. 各服务岗位员工在停车场、销售大厅、样板房、开放区等对客服务区域时，应佩带白手套，二人成排、三人成列。形象岗车场岗巡逻岗礼宾岗咨询岗销售厅服务岗板房区服务岗电瓶车岗形象岗1. 当班员工按标准的跨立姿势的要求，站立于保安岗台上，服务动作参照白金管家服务礼仪标准执行。2

2、. 景观区/体验区入口处形象岗工作内容:2.1 早上第一班应在销售中心开放前40分钟到岗，检查岗位物品，10分钟后上岗，成标准的跨立姿势站立于保安岗台。2.2 距来访车辆3-5米时要恢复立正并敬礼，待客户、车尾经过岗位1米后礼毕，自动恢复跨立姿势。2.3 客户问路或走向自己距3-5米时，应走下岗台敬礼，微笑问好“先生女士,上午下午好，请问需要帮助吗？”如戴有墨镜时需先摘下墨镜再敬礼问好。2.4 维护执勤区域的正常安全，发现异常情况及时通报当班现场服务助理协同处理。2.5 销售大厅入口处形象岗工作内容：2.6 早上第一班应与巡逻岗交接班，检查岗位物品，查看交接记录表。销售中心开放前30分钟，成标

3、准的跨立姿势站立于形象岗台上。2.7 当客户进、出销售大厅时，距客户3-5步微笑敬礼，待客户离开1米后礼毕，恢复跨立姿势。2.8 有客户问路或走向自己距3-5米时，应走下岗台敬礼问好（普通话）：“您好，请问有什么需要帮助的吗？”如戴有墨镜时需先摘下墨镜再敬礼问好。2.9 在敬礼过程中，如遇有客户回礼或目视时，应微笑点头，以表示友好。2.10 每天交接班时，按岗位要求对岗位物品进行交接，认真填写值班记录。2.11 客户带宠物进入售楼大厅时，先微笑敬礼：“先生女士,上午下午好！抱歉，从客户感受和人身安全考虑，销售大厅不允许宠物入内。我们可以暂时为您照看”。2.12 客户带有大型宠物，严禁进入销售大

4、厅。若客户执意将小型宠物带入销售大厅，提醒客户看管好宠物，以免影响其他客户看房。2.13 维护执勤区域的正常安全，发现异常情况及时通报当班现场服务助理协同处理。2.14 销售大厅停止接待后，2.15 检查并关闭大厅门窗、灯光、空调。2.16 作为监交人，配合环境治理中心大厅岗的物品清点，在环境治理中心岗位交接表上做记录。2.17 检核岗位物品，与接班巡逻岗做工作交接，并填写交接记录表。秩序维护员值班记录车场岗1 当班员工按标准的跨立姿势的要求，站立于保安岗台上，服务参照白金管家服务礼仪标准执行。2 工作内容：3 客户车辆进入停车场立即跑步至明显处，用交通指挥手势示意车辆停靠空闲车位，然后立即跑

5、步至车位左后方50公分外引导车辆泊车。指挥位置应保证驾驶员能在后视镜中看到指挥手势。4 车停稳后，敬礼按右后、右前、左后、左前和先女士后男士的顺序为客户开启车门。如遇下雨或烈日应为客户撑伞。开车门时应左手开车门右手护车顶，同时问好（普通话）：“您好”并提醒客户小心碰头。5 客户下车后立即提醒客户关好车门，带好贵重物品，然后指引售楼大厅位置，并通知后续服务岗位来客情况。如遇老弱病残孕客户，应适当搀扶。6 遇烈日应使用车罩为客户车辆遮荫。7 来访客户离开停车场后，应填写每日客户来访记录。8 记忆客户和车辆的对应关系。客户返回停车场时，应提前跑到客户停车位置旁。 主动为客户开门护顶，微笑送客“先生女

6、士，请慢走。”9 客户上车后，应站立于适当位置，使用国家规定标准交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯），引导车辆开出停车位，然后跑步至车辆左前方，微笑敬礼，目送客户车辆离开。秩序维护员巡逻岗1 工作标准：2 白天主要负责售楼部、样板区物品的检查及安全巡逻及制止一些不雅观或有损公司形象的不文明行为。3 交接班时对样板房的门窗、灯光、空调进行检查,如发现门窗没有关上时应及时报当班班长（经班长同意后方可进入样板房查看）, 并做好相应的记录，其它时间未经当班班长同意不得私自进入样板房；。4 巡逻时遇与客户对面经过，应距客户57步距离，侧身为客户让路，当客户经过时应微笑、点头或对客户说：“您好！”（

7、普通话）。5 每天交接班时，按岗位要求对岗位物品进行交接，认真填写值班记录。6 工作内容：6.1 提前10分钟到岗，检查岗位物品，进行工作交接，并记录在交接记录表上。6.2 按规定的时间、路线、要求巡更打点。6.3 维护销售大厅、办公区、体验区、样板房范围内的安全，发现异常情况应立即通报班长并协同处理。7 白班岗位的工作内容：7.1 对巡逻区域内的广告牌、指示牌、灯具、设施设备的完好性进行检查，如发现损坏、遗失时，应立即向吧台报事并跟踪处理结果，并记录在交接记录表上。7.2 巡逻过程中如发现少量垃圾应立即清理，如自己无法处理，应寻求环境治理中心人员协助处理干净。7.3 对来访人员、现场施工人员

8、一些不雅观或有损公司利益的行为进行制止。7.4 作为监交人，配合环境治理中心样板房岗做物品清点，在环境治理中心岗位交接表上做记录。8 夜班岗位的工作内容:8.1 夜班岗位检查样板房的门、窗是否关好；如发现样板房的门窗、灯光、空调有异常情况，应立即通报班长，经同意后可进入样板房做相关处理, 并记录在交接记录表上。8.2 下班前，检核岗位物品，与白班巡逻岗做工作交接，并记录在交接记录表上。秩序维护员礼宾岗1 销售厅入口处礼宾岗（门童）工作标准：销售中心开放前30分钟到岗，按雅莱格白金管家服务标准进行迎送服务。2 工作内容：2.1 无需乘坐电梯时，在客户右前方1-2米处，右手做“请”的手势，引领客户

9、至服务前台。2.2 需要乘坐电梯时，在客户右前方1-2米处，右手做“请”的手势，引领客户至电梯口，为客户呼叫电梯，待客户进入电梯，轿厢关闭后，用对讲机通知相关岗位客户到访。2.3 遇客户带宠物进入售楼大厅时，首先先敬礼问好：您好！打扰您一下，为了别人的安全和不影响别的客户看房请您不要将宠物带入销售大厅，我们可以为您照看。2.4 若客户非要将小型宠物带入销售大厅，提醒客户看管好自己的宠物不要让宠物到处乱跑，不要影响别的客户看房。2.5 每天交接班时，按岗位要求对岗位物品、销售大厅门窗、灯光、空调进行交接，认真填写值班记录。2.6 客户离开时，微笑将客户送至大厅门外，致30度鞠躬礼，“先生女士请慢

10、走，欢迎下次光临。”秩序维护员或客服助理咨询岗1. 服务标准：按白金管家服务礼仪标准执行。2. 工作内容：2.1 为客户提供服务时，要求站立式服务。2.2 语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语。2.3 咨询服务台须保持简洁，干净，物业资讯资料及时更新。2.4 全面了解销售项目情况，主动与客户沟通，为客户提供物业管理服务介绍的服务，为客户提供物业管理的有关咨询。2.5 协助和配合销售人员在销售洽谈过程中的接待服务，及时解答相关物业服务的相关问题。2.6 负责配合项目销售的对外宣传、接待工作，正确处理客户的投诉，并维护和保证企业形象。2.7 处理客户投诉，必要时向公司汇

11、报，做好记录并做好投诉处理的回访工作，使客户充分体验到物业高品质的服务。2.8 随时收集客户的意见、建议，建立健全客户档案，为二次到访的客户提供惊喜的价值服务。销售厅服务岗1. 服务标准：按白金管家服务礼仪标准执行。2. 工作内容：2.1 接待服务2.1.1 为客户提供服务时，要求站立式服务。2.1.2 语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语。2.1.3 水吧服务员站立在吧台内时，站立时要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上。2.1.4 水吧服务员站立在吧台外时，应不时巡视售楼部大门及下班时清点各种物料，不足时及时报告相关

12、主管。2.1.5 洽谈区，站立姿势采用丁字步，双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上。2.1.6 站立在吧台内的服务人员，应随时准备两托盘饮品，每杯水量为七分满-八分满。站立在吧台外的服务人员，应及时、主动地为客户提供饮品，先热情打招呼，然后每人送上一杯饮品（左手拿托盘，右手递水杯给客户）。2.1.7 有客户经过时，当客户距离2-3 米，与客户的目光有交流时应面带微笑，行15鞠躬礼：“您好，欢迎光临！”2.2 配送饮品2.2.1 当有客户辀到销售大厅时，水吧服务员应手托茶盘（茶盘上有多种可已备好的供选择的饮品，用手指和掌底托于胸前，行走时头正、肩平、上身挺直、步履稳健自如）到客户身边。2.2.

13、2 水吧服务人员为客户上饮品时，应按小孩、老人、女士、男士的顺序。上茶时，应站立在客户的右后侧，将托盘放平，并与客户保持一定距离，将饮品呈给客户前，询问客户喝哪种饮料，再微笑致语：“您好，打扰一下，这是为您提供的饮品，请慢用”。2.2.3 添加饮品时应从客人左后侧进行，用右手为客户送上饮品。2.2.4 水吧服务人员上饮品，需随时留意客户杯中饮品，首次上饮品后，应隔5 分钟为客户续添，之后应每隔8-10 分钟续添。（添加七分满。）2.2.5 水吧服务人员为客户上完饮品后应退后二步再转身离开。2.3 收杯具、整理现场2.3.1 客户离开后5 分钟内，水吧服务员应及时撤去残余饮品、杂物等，并整理桌面

14、，将台面擦干净、桌椅摆放整齐（切勿发出声响），对使用过的饮具和玻璃杯等进行消毒处理。售场服务员吧台服务员板房区服务岗1. 服务标准：按白金管家服务礼仪标准执行。2. 工作内容2.1 到岗工作2.1.1 整理房间布局，打开窗户通风，开放样板间内所有的照明、背景音乐、空调（开空调时将窗户关闭）等电器设备。2.1.2 整理好后，按礼仪标准站立在门口一侧，迎接客户的到辀。如有入户庭院，应站在庭院大门一侧。2.2 访客抵达样板间2.2.1 当客户距大门1 米的距离时，样板间管理员即应亲切微笑，并鞠躬问候：“（您好），欢迎光临。”2.2.2 样板间服务员需指引客户穿（脱）鞋套。引领客户至鞋套处，以标准指引

15、手势，请客户就座。为客户取出干净的鞋套，主动为客人穿上鞋套（或脱下鞋套）。2.2.3 客户进入样板间后，如有销售顾问陪同，样板间管理员应跟随其后，根据公司销售统一口径配合销售顾问进行讲解（只是简单讲解，主要由销售顾问解释），解答客户所提出的有关物业服务方面的相关问题。2.2.4 客户进入样板间后，如无销售顾问陪同，样板间管理员应通知销售顾问前辀接待。在销售顾问未到之前，跟随客户参观，根据公司销售统一口径配合销售顾问进行讲解（只是简单讲解，主要由销售顾问解释），解答客户所提出的有关物业服务方面的相关问题。2.2.5 对于客户询问的有关销售方面的问题，向客户委婉的拒绝后，请客户向销售顾问咨询。2.

16、2.6 样板间管理员对客户提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不清楚的问题，应告知销售顾问为客户进行详细介绍；2.2.7 必要时，应记下客户的问题，并留下客户的联系方式，将信息反馈给主管领导，并在24 小时内回答客户。切忌使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语答复客户。2.2.8 样板间管理员为客户讲解样板间或项目概况时，声音要清晰、自然，语速要适中，态度真诚、亲切、热情。2.2.9 有条件的情况下，应在样板间为客户准备饮品，使客户在样板间中感受居家生活的情景体验。 2.2.10 礼貌提示客户不要在样板间内吸烟、拍照。2.3 客户离开2.3.1 主动收回鞋套，根据清洁程度

17、置放于不同的鞋套框。2.3.2 为客户指引回销售大厅的方向，并礼貌道别：“谢谢光临，请慢走”。2.3.3 等客户离开后，将样板间恢复原貌。2.4 下班前工作2.4.1 下班前将所有电器设备关闭，发现问题及时通知相关人员维修。2.4.2 对于塑料鞋套，样板间管理员应及时补充；对于布制鞋套，样板间管理员应将需清洗的鞋套交给保洁员清洗。客服助理样板间出入登记表电瓶车岗1. 服务标准：按白金管家服务礼仪标准执行。电瓶车驾驶1.1 人员必须持有公安部门核准的机动车驾驶执照，经销售中心经理批准，在规定的路线和时间运载客户。未经批准人员严禁驾驶电瓶车。1.2 每天上岗前应对车辆进行检查（电瓶每3天全面检查1

18、次），使电瓶车处于正常工作状态。并填写电瓶车检查记录表。检查发现不合格情况立即通知现场服务助理，有故障应联系专业人员进行维修。每季度联系1次专业人员对车辆进行维护保养，并填写电瓶车维护保养及维修记录。严禁车辆带病上路。下班后将电瓶车开到指定位置充电。1.3 电瓶车服务按白金管家服务礼仪标准进行。2. 工作内容：2.1 电瓶车按指定的位置停好（必须按营销部规定路线行驶,未经营销部允许电瓶车不得借于任何人使用），当客户需要坐车时，应拿毛巾把车座位擦拭一遍，在客户上下车和车辆启动前必须进行安全提醒，如：“先生女士，请坐稳扶好，开车了，请照顾好身边的老人和小孩。” 让客户上车坐好后自己再上车，满员的时

19、候，应对未能搭乘的客户表示歉意“请稍等，我们会尽快回来。”2.2 在没有营销部人员带领时，可适当给客户介绍自己所了解、清楚的该项目知识，如：区域周边情况、房屋建筑风格、户型等，客户离开时应说“请慢走”（普通话）。2.3 客户下车时应微笑送客，“先生女士,请慢走。”2.4 如遇异常情况，及时通知班长，协同处理。2.5 儿童在没有家长照看的情况下要求乘坐电瓶车，电瓶车司机应予以拒绝，严禁搭乘无人照看的儿童。2.6 每天交接班时，按岗位要求对岗位物品进行交接，认真填写值班记录。秩序维护员或客服助理每日客户来访记录表电瓶车检查记录表电瓶车维护保养及维修记录表交接记录表术语：出品：吧台值班员为客人制作所需饮品。4、相关表格第 8 页 共 8 页