电子商务之贸易有限公司网络销售与管理.doc

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1、南通迪升贸易有限公司网络销售与管理摘要花诗丹妮品牌女鞋实体店发展快速健康，现在介入网上贸易，因此本文主要从电子商务方面阐述花诗丹妮品牌女鞋的管理、销售，进而建立自己的品牌网站。从网上女鞋市场分析、剖析我们公司网上经营的利弊到网上经营的前期准备包括：货源、认识货品、商品拍摄，图片处理，商品发布，店铺装修等。接下来是日常运营管理方面，包括：客服，销售记录，销售分析，售后管理与服务，和仓库的沟通，店铺推广等各个方面全面体验实体店转到网店的过程。通过这一列的运营方式实现营销的目的，为花诗丹妮网站的建设打下坚实基础。关键词：花诗丹妮女鞋 网店运营 网上销售ABCTRACTFASHDANI designe

2、r shoes entity shop, rapid and healthy development, now involved in online trade, this article mainly from the electronic business aspects of designer shoes FASHDANI the management, sales, and to set up their own brand website. From the Internet market analysis, and the analysis we womens shoes comp

3、any online business to the advantages and disadvantages of the preparations for the online business including: goods source and understanding of goods and merchandise take, image processing, goods release, shop decoration, etc. Next is the daily operation management, including: customer service, sal

4、es records, sales analysis, after-sales management and service, and warehouse communication, shop promotion many aspects, such as the comprehensive experience Entity shop turned to online shop process.Through this list of the operation mode of the marketing purpose. For FASHDANI s website constructi

5、on to lay a solid foundation.Key words: Fashdani Womens Shoes Onlineshop operation Online sales目录前言1一、网上女鞋市场分析1二、花诗丹妮网售的优劣势分析2（一）优势：产品品质保证21.货品充足22.质量上乘23.价格优惠24.把握潮流35.三个网店错位经营3（二）劣势：销售管理不完善41.网售经验不足42.网店与实体店的矛盾43.网店与仓库的矛盾4三、网店前期准备与日常运营管理5（一）前期准备51.学习商品知识62.拍摄产品图片73.处理产品图片74.店铺装修115.商品发布12(二)日常运营管理

6、131.客服132.销售记录143.销售分析144.售后管理与服务145.部门间沟通良好156.店铺推广15四、花诗丹妮发展前景17五、运营费用统计：18六、预期盈利18七、结束语18参考文献19致谢2018南通迪升贸易有限公司网络销售与管理前言网购的发展正如火如荼的进行着！花诗丹妮女鞋顺应经济发展潮流，加入了国内第一大网络购物平台淘宝网。现在淘宝上叱咤风云的女鞋品牌有百丽、达芙妮、Tata、天美意、思加图等等，在他们辉煌的时候再用他们使用过的方法去跟他们争市场份额是不明智的，所以，我们果断的放弃了商城的建设，而是直接从个人网店转向网站，建立花诗丹妮品牌女鞋的官方网站，把商品概况、生产流程、企

7、业文化、企业规模等全面系统的展现给消费者，增加消费者认知度，从而增强品牌知名度，使花诗丹妮成为国内知名品牌！一、网上女鞋市场分析我国人口总数超过13亿人,其中女性人口数量6.24亿,约占人口总数的48%。这是一个蕴涵着巨大的商机的市场。然而,巨大的市场商机中也暗藏着巨大的竞争。市场中有80%都属于地方品牌。目前,我国从事鞋业生产的企业7200多家,加上国外企业针对中国推出的鞋子品牌和已经成名的国际品牌以及贴牌生产的皮鞋品牌,品牌数量不下万余。2010 年,我国女鞋消费总量已超过 80 亿双,市场总交易额高达 3300 多亿元。这组惊人的数据足以证明女鞋背后蕴藏着巨大的商机。到2015年我国女鞋

8、消费总量将达到150亿双，交易额将达到4500多亿元，其市场前景十分广阔。尤其在网上，鞋的价格一般都比实体店便宜，所以，网上店铺的的市场前景也是非常广阔的。南通迪升贸易有限公司从事女鞋零售10余年，一直在南通的高档百货公司大楼销售。公司员工有20-50人，注册资金100万，规模每年都在不断扩大，门店每年都在增多，业绩也不断的提升，现在每年的营业额达1800万左右。花诗丹妮品牌是我公司注册的女鞋品牌，拥有独立的经营权。二、花诗丹妮网售的优劣势分析 （一）优势： 1.货品充足网上销售，最基本的也是最头痛的就是货源问题。对于进货渠道，通常有以下几种方法。第一种，普通批发市场；第二种，品牌代理商；第三

9、种，代销式供应商；第四种，厂家直接进货。众所周知，厂家直销这个渠道对网店销售来说是最有优势的！厂家货源充足，信用度高，而我们现在就是采取的电子商务经营模式就是将实体店捆绑网店的模式操作。我们每个季度要定做的货品都经过严格计划，数量充足，不仅可以供应各大商场的销售，供应我们网店的销售，数量上也非常充足，所以相对于他们代理商而言，我们的货品数量保证是充足的供应的，不会出现断货缺货的现象。2.质量上乘因为我们主要做真皮鞋子，所以我们接触的基本是皮鞋。花诗丹妮品牌女鞋主要材质是牛皮，猪皮，羊皮。而三者中，以牛皮最为常用，也最结实。而牛皮主要分为头层牛皮和二层牛皮，我们主要采用头层牛皮，部分女凉鞋也会采

10、用羊皮。这就保证了出厂的鞋子一律是真皮。我们又是厂家直销的经营模式，这就避免了代理商偷梁换柱的可能。我们每次的商场大促销中都会有南京的质量监督检验局来检查商品的质量，结果显示我们的每批产品都是优质产品。3.价格优惠花诗丹妮女鞋，在保证品质的前提下，我们最有利的一个条件就是价格低廉。首先，我们是厂家直销，不用经过各个中间商的环节，这就免去了中间的差价，消费者可以直接以批发的价格买到一双自己喜欢的鞋子。其次，我们的价格低廉是相对于实体店而言，实体店每年的场地费，装修费，广告费，宣传费是非常昂贵，而我们淘宝网店的费用是相对很少，所以我们网售的鞋子价格和实体店来比，有相当大的价格优势。4.把握潮流花诗

11、丹妮女鞋风格多样，以“舒适、简约、职业、成熟”为主流，亦不乏新潮、时尚、前卫。并以大众化的价格、优质的产品及诚信的服务确立了自己鲜明的品牌形象，短短几年内迅速受到广大消费者的喜爱与拥戴，特别是南通地区的顾客，很多中薪阶层已成为了我们的忠实客户，大家都奔着这个牌子来的。带来这样效果的原因还有一个就是我们的每款鞋子的设计都是由专业设计师设计，它的女鞋设计特别重视每个省份女性的脚型、需求的调查。它的设计引人注目点在于：它是从设计入手整合原料及各部件的共同性，从而提高了大量生产的效率，也尽量降低了生产成本。这种做法与理念是非常有优势，同时把握住了潮流的发展方向。5.三个网店错位经营现在我们经营三家淘宝

12、店铺，三家店铺的产品基本是一致，价格也都是根据公司的标价而定，这种情况下三家店铺都是没有特色，没有区别，所以顾客没有特别的感觉，还会怀疑是不是有假的。我们意识到这个情况后积极进行讨论，最后我们决定做出我们各自的特色来，选择错位经营。首先我们选择一个信誉低的店铺，把这个店铺中产品的价格提高20%，服务不积极。另外两个店铺信誉相当，一个价格优惠5%，做好导购工作，客服到位，售后服务保障。另一个价格正常，不提高也不降价，服务态度一般。这就形成了三个店铺鲜明的对比，顾客经过比较会挑选出自己满意的一个店铺来购买。这就给顾客一个心理上的满足！（二）劣势：销售管理不完善1.网售经验不足网售经验不足是个问题。

13、一下从学生的角色转变到上班族的角色，真的有些不适应。对于网店销售的事情，我们都是从课本里或者是老师的嘴里得知的，只停留于“听说”的程度，真的运用到实际生活工作中，还是有相当一部分的差距的。开网店，做客服，店铺装修等，这些似曾相识的知识真的运用到到网络生活中，肯定的是没有想象中的那样简单。虽然我们也只是初生牛犊，但是公司的信任给了我们很大的勇气和动力，这让我们感到十分激动与兴奋。但同时，我们也多了一份压力，一种负担。但我们坚信，只要努力不放弃，只要相信我们的品牌能够打出去，能够有越来越多的人关注我们的鞋子，这样，网上售鞋对于我们就不是难事了，经验更不是问题！时间会证明一切，我们的努力会换来成功。

14、2.网店与实体店的矛盾直到现在我们依然没有彻底解决的一个难题就是把实体店和网店的销售产品分开。为很么要分开呢，这主要是针对南通的客户群体，花诗丹妮在南通市县里的各个文峰已经销售好多年，并且形成了花诗丹妮的忠实客户群体，而现在花诗丹妮在网上出现了，而且是比实体店低很多的价格出现的，所以就突然出现了这样的一种状况：那些顾客纷纷到实体店挑选、试穿，但是都不购买，他们在实体店试穿，要到网上去购买。这将大大的影响实体店是销售，而且牵扯到好多人的利益。所以 ，一直以来我们都在做这方便的改变，但是改变不是一朝一夕的事情，要有一个循序渐进的过程，我们正在尽力把实体店和网店的销售产品彻底分开来。3.网店与仓库的

15、矛盾1) 库存信息反馈不及时仓库虽然每个月都给我们当日所有库存，但是实际上，仓库每天也还是会发货给实体店。所以，给我们的库存表就没有那么准确了。因为库存不准确，每当有顾客问某一双鞋有没有货的时候，我们都要咨询仓库，而仓库若是没有，就需要咨询实体店。实体店牵制着仓库，仓库牵制着我们的网店的客服，客服又牵制着顾客，这就形成了一个恶性循环，会让顾客感觉服务不周，还会觉得我们客服效率太低，抑或是觉得我们不重视他们，因此而产生一种反感心理，对我们的店铺印象会大打折扣。2) 质检问题仓库质检部门存在大问题，无论是从仓库或是从实体店发货，检查鞋有没有质量问题，这都是必须要有的流程。质检一方面是为了给顾客发一

16、双没有瑕疵、有质量保证的鞋子，第二是防止一些别有用心的顾客谎说鞋子有质量问题，实际是为了骗取我们的退款。所以质检是很重要的一个环节，我们一直和质检部门沟通，希望改善这个问题。3) 售后服务问题售后服务做的不到位。一般情况下，商家对客户购买行为的分析，可以找到商品自身的优势和劣势，分析出热销商品和滞销商品，分析客户群的消费行为，找出主要客户群的特征，分析客户群的购买心理，从而做到扬长避短，发挥店铺的优势，弥补和修正不足的地方。然而这恰恰是我们没有做到的地方，因为我们经验不足，没有及时更新客户资料，没有对我们销售的产品做回访和跟踪，也没有对上新的产品对老顾客进行宣传和推广。现在我们已经意识到了售后

17、服务的重要性，正在努力建立客户档案，专人负责客户关怀工作。4) 运单号问题一个由于仓库人员分工不明确的问题，导致我们单号更新不及时，有时顾客收到了鞋子要确认收货了，才发现，小二还没有发货呢！这个情况就会显得我们太不专业了！相信仓库人员适应了各自的工作后完全会克服这个问题。三、网店前期准备与日常运营管理（一）前期准备网店不比实际经营，它是虚构的，有很多的东西都跟现实有所区别。所以俗话说的好，机会是留给有准备的人。除了做好资料准备，还需要有一个懂思考的头脑，懂做事的手。网上开店需要一定的投入准备，主要包括：硬件设施、软件设施、网上开店的手续，这些准备好之后，就需要我们大量的了解商品知识并灵活运用它

18、们。 1.学习商品知识南通迪升贸易有限公司是专业生产真皮女士鞋子的公司。选料精良，设计新颖，工艺精致，质检严格，目前产品系列极为丰富。我们对鞋子的分类很简单，主要为以下两种：按鞋结构区分，按制造工艺区分。按鞋结构区分主要分为：平跟鞋、中跟鞋、高跟鞋、特高跟鞋。分为这四类的依据是什么呢，经过培训，我们知道到平跟鞋，跟高3cm以下，中跟鞋，跟高3-5cm，中跟鞋，跟高3-5cm，高跟鞋，跟高5-8cm，特高跟鞋，跟高8cm以上。同时我们还了解到鞋子的制作工艺，花诗丹妮女鞋主要有缝制鞋，胶粘鞋，硫化鞋，模压鞋，挤注鞋，绷钉鞋。还了解到怎么区分这些鞋子的材质，制作工艺等等。2.拍摄产品图片我们配备齐全

19、的拍摄用品和拍摄空间。使用Canon EOS 450D相机，有专人进行拍摄，专人拍摄有利于掌握每次拍摄的角度和造型。拍摄场地也是标准化的暗室。因为鞋子的材质不同，所以，对相机的状态，灯光的要求也是要严格执行。比如，漆皮材质的鞋子，拍摄时要打开摄影灯关闭相机闪光灯，否则会反光很严重；而拍摄磨砂牛皮鞋子时，既要打开摄影灯也要打开相机闪光灯，因为磨砂牛皮是吸光的材质。效果见下图1： 图1：左边漆皮材质拍摄效果，右边磨砂皮材质拍摄效果3.处理产品图片相对于商品拍摄，图片处理是比较浩大的工程。我们处理图片所用的软件是photoshop，而不是光影魔术手。光影中的批量处理是柄双刃剑，批量可以提高效率，但是

20、批量必然的降低了质量。我们为了确保没张上传上去的图片都是干净的，整洁的，所以我们选择了photoshop。每双鞋子一般拍12张图片，多一种颜色就多三张图片，要处理出得图包括一张细节图是700px*700px。下面是六张350px*350px的图，分别是鞋子的前后左右上下展示图，然后是三张500px*500px的造型图，如果有别的颜色就再多三张造型图，最后一张放的是鞋盒子上的标签图！当然，必须保证每张图的底色都应该是纯白色的，才会显得干净、整洁！举一例，效果图见图2：图2：处理过的女鞋细节图展示图3：处理好的前后左右的展示图图4：处理好的鞋底和鞋里展示图图5：处理好的女鞋造型图图6：处理好的颜色

21、展示图图7：商品货号展示图4.店铺装修每个店铺的装修风格都是根据自己店铺销售的商品而定的！而我们店铺的鞋子主要面向的消费群体是白领，上班族等，所以我们店铺的装修风格是优雅，高贵，成熟的风格，见图8、图9：图8：花诗丹妮网店大海报图9：花诗丹妮网店促销图5.商品发布与传统零售方式不同，网络零售的商品陈列是以网页的形式来展示，顾客是通过搜索商品名称、比较商品图片、了解商品介绍这个流程来寻找和选择商品的，因此商品发布是日常运营的主要工作内容之一，也是最重要的工作步骤。同时，这个工作里还包含了大量的顾客心理分析和销售技巧。所以商品发布应注意以下几点：1.商品发布时间。发布宝贝时一定要淡定，不要着急，不

22、要一下全把宝贝推到店里，在早上8:00-10:00，中午1:00左右，下午4:006:00，晚上8:0010:00 这四个时间段里，差不多每隔半个小时发布一个商品。并且，对那些即将下架的宝贝用上 橱窗推荐，效果立竿见影。因为这四个时间段是上班族和那些活跃在网上又无事可做的人们空闲的时间。另外还有一个技术上的原因，宝贝上架都是按天数来计算的(分为7天和14天两个选择)，因此，宝贝下架的最佳时间也就是宝贝上架的最佳时间，那什么时候宝贝下架是最佳的呢？理论上来说，宝贝下架之前的数小时内，如果宝贝能够获得很好的关键字搜索排名，同时在这段时间内，浏览宝贝的买家数量最多，则这段时间就是宝贝下架的最佳时间，

23、也是宝贝排名最靠前的时间。2.宝贝标题。顾客要尽快找到自己需要的商品，最快最省力的方式是搜索关键字。宝贝标题的容量是30个汉字，60个字节，最好把商品的属性关键字、促销关键字、品牌关键字、评价关键字都涉及到填满宝贝标题容量。3.商品图片。每张合格的商品图片都需要达到以下几个要求：首先，画面、用光和构图要有视觉上的美感，其次，抓住商品的外形特征、原来色彩、质地质感，如实的反映商品的本来特征。最后搭配协调的配饰和展示更多的商品细节图。4.宝贝详情页面。除了展示鞋子的图片外，还要做些必要的说明，比如测量脚大小的方法，物流说明，牛皮鞋子的保养方法，关于退换货的问题等。经过这一系列的发布技巧和注意事项，

24、我们发现效果是很明显的。量子统计图见图10：图10：花诗丹妮店铺量子统计图(二)日常运营管理1.客服对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。首先我们主要熟悉的是鞋子的货号、材质、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息。然后真实具体地反映给顾客。作为客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。当然，我们要具体情况具体分析。通情达理的顾客就不用说了，怎么都好

25、办！那些别有用心、不择手段的顾客是最具挑战性的。我们唯一的解决办法就是，一切顺着他的意思说，不要激怒他。但是原则就是：不退款，我们的鞋子没质量问题。可以退货，邮费顾客出。那些“聪明的”顾客怎么能善罢甘休呢，所以差评，但是差评也不可怕，我们有解释的机会，谁对谁错，群众的眼睛是雪亮的。另外，客服应该有足够的耐心和素质，要有调侃和自嘲的能力，这是必须的。2.销售记录销售记录是很有用的资料，从销售记录的数据我们可以看到畅销品，滞销品，从而制定下一季度的销售计划。制定清晰、系统的销售记录对我们来说也很重要，我们要靠这个数据发工资的！当然，做记录时最主要的要把退换货问题，运费问题写清楚，这样核对时就不容易

26、出错啦！这是我们销售记录的一个示例见图11：图11：花诗丹妮网店销售记录3.销售分析在第二点的时候说过，我们做销售记录可以看出畅销的产品和滞销产品，畅销的产品是符合大众消费者口味的。而对于滞销的产品呢，怎么处理呢？这也是有实体店的一个好处，也是我们的一种优势所在，我们可以放到实体店低价销售！这都是根据销售分析得出的。4.售后管理与服务这个具体可以分为六小类，留言管理，商品管理，交易管理，评价管理，纠纷管理，客户管理。在这六小类中，最常遇到又费神的是纠纷管理，最容易忽视的是客户管理。虽然纠纷谁都不想发生，但是遇到那样的顾客了，还真不能没招。一旦有人对店铺提出交易头数或者侵权、违规的举报，淘宝系统

27、都会将纠纷处理的进程既是通知给双方，这是我们就要赶紧收集相关证据，及时进行申述处理，申述时要言简意赅，直达问题根本，让处理投诉的淘宝客服人员尽快明白事情的原委，并及时做出客观的处理决定。然后是客户管理，这是我们没有做好的地方，首先要建立客户档案，平时要做好客户关系的维护，最好再来个回访，然后还有新品通知。这是一系列的流程，我们只做了其中的一个环节，在这个方面，我们还有很多要改进学习的，这也说明我们还有很多上升的空间，我们会做的更好，更专业。5.部门间沟通良好公司内部各个部门的沟通、交流不论对什么样的企业都是有利于企业发展的。而我们公司电子商务部和仓库部门的沟通尤为重要，我们电子商务部只负责线上

28、接单，而仓库则只负责发货，这需要我们不断及时的交流沟通才能保证我们发出的每一双鞋的货号，尺码，颜色，品质都是无误的！另外我们电子商务部的经济独立，但是每个月也要和财务部对账，这个过程也需要一个良好的沟通。还好我们做的还算顺利。6.店铺推广淘宝网店的推广方法很多，主要包括店内推广，站内推广和外部推广。我们主要进行的推广方式是外部推广。外部推广我们采取了淘宝客和论坛博客的推广方式。淘宝客的推广见图12图12：花诗丹妮网店淘宝客推广我们还经常运用博客、论坛推广，推广的一些软文见图13:图13：花诗丹妮女鞋软文推广四、花诗丹妮发展前景在今年的两会期间，腾讯新闻里的一篇文章中有这样一段话“网购”带来物流

29、业的春天，原文如下段：值得关注的消费变迁趋势是“全民网购”，在其带动下，物流业将迎来春天。申银万国认为，我国人口已超13亿，2亿中产阶级茁壮成长，拥有超过4.5亿互联网用户，包括1.5亿在线购物者。中国网购市场规模在2011年已达7000亿，占社会消费品零售总额的4.5%。网购市场的蓬勃发展，必然需要日益发达的物流体系去支撑和配合。 这就从一个侧面反映出了电子商务光明的发展前景。而花诗丹妮的发展也是经过我们周密安排与规划。在2012年3月22号南通迪升贸易有限公司和上海商派网络科技有限公司签署了协议，一个为花诗丹妮量身打造的推销推广方案。这个方案的主要流程也就是我们近期要走的一条具体路线就是c

30、2c-b2c-b2b（分销代销）。现在我们所处的阶段是c2c，b2c正在进行中，我们已经申请了独立的域名，并且有了我们网站的名称迪升贸易，这些都已经做了备案！ 我们要做的b2c网站，是独立于淘宝之外的像京东、凡客、当当等等这种独立的第三方网站！我们打造的不仅仅是花诗丹妮这个单一的品牌，我们要打造出这个网站的品牌，引入更多的商品和品牌入驻到我们的商城之中，当然这需要一个较长的时间才能完成，但是我们有信心、耐心、决心来做好这件事！当我们的商城发展到一定的规模、达到成熟期后，我们下面做的就是分销代销的工作，至此迪升贸易的发展已经上升到了b2b的模式，在这种模式下，我们会有更多种类的工作，这也是我们这

31、个计划中的最高目标，我们正在努力地一步一步地朝着这个目标努力前进！相信我们会做好！五、运营费用统计：表1：运营费用表费用项目费用金额（元）备注店铺版本升级998*2+768共三个店铺，两个998的，一个768的模板费用200*3三个店铺美工费用30/张三个店铺推广费用200/元三个店铺加入shopex30000三个店铺合计33664六、预期盈利大家都知道，淘宝这一行业，前期是不会出现盈利的。只有当店铺的信誉、名声及产品达到一定阶段后，才可以出现盈利现象。所以，我们前五个月的工作就是吸引人气，建立良好的顾客关系以及做好推广工作。五个月之后，我们期望每天订单15笔，每天交易额1500元。接下来就是

32、做shopex的推广，到那时，我们期望每日订单量为30笔，每天交易额为3000元，盈利为500元。七、结束语电子商务的大潮滚滚而来，逐渐完善，而花诗丹妮只是这大潮中的一点小浪花，她需要我们精心的呵护与不懈努力才有可能变大变强。同时，花诗丹妮变大变强也是我们个人价值的体现，不管是为了谁我们都必须把她推向成功的道路。参考文献1 罗兰.网店运营专才.南京大学出版社.2010年；2 胡革、肖琦网络营销工具+理论+实战.清华大学出版社.2010年；3 2012-2016年中国女鞋市场深度调查与投资前景分析报告.百度文库. 4 物流成“两会”热点词 板块股票受资金追捧.腾讯网.财经频道. 5 淘宝大学.

33、6 2012女鞋类目规划探讨. 7 中国古代鞋和靴的介绍8 百度.贴吧. 致谢在本次论文设计过程中，胡革老师对该论文从选题，构思到最后定稿的各个环节给予细心指引与教导，给了我们好多的参考资料及书籍。使我们得以最终完成毕业论文设计。在学习中,老师严谨的治学态度、丰富渊博的知识、敏锐的学术思维、精益求精的工作态度以及侮人不倦的师者风范是我终生学习的楷模，老师的高深精湛的造诣与严谨求实的治学精神，将永远激励着我们。这三年中还得到众多老师的关心支持和帮助。在此，谨向老师们致以衷心的感谢和崇高的敬意！我们还要感谢南通迪升贸易有限公司给我们提供这个学习、工作的平台，让我们融入了社会这个大学堂，更好的适应以后的工作生活，更好的展示自己！最后，我们要向百忙之中抽时间对本文进行审阅，评议和参与我们论文答辩的各位老师表示感谢！