医疗服务明星评比方案.doc

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1、无锡口腔医院医疗服务明星评比方案一、指导思想为进一步提高医疗服务质量，提升医疗服务水平，加强全院职工的服务意识和服务理念，特制定开展“无锡口腔医院医疗服务明星评比”活动方案。二、活动范围全院所有医技护工作人员三、活动时间2011年*月*日-2011年*月*日四、活动目的（一）改善服务态度，提高服务水平。加强职业道德教育、职业纪律教育，强化服务意识，转变服务观念，开展争创“医疗服务明星评比”评选活动,大力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，开展接受社会评议活动，自觉接受患者和社会的监督。（二）加强质量管理，提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，严防

2、医疗事故发生。1、加强医务人员“三基三严”训练，扎实开展继续医学教育工作，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比赛等活动，营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，特别是首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论等制度。3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急危重症病人抢救快捷有效，坚持24小时值班制，努力做到出诊快速，抢救及时。4、规范医疗文书管理。严格按照病历书写规范的要求，强化病历书写的质量，

3、避免缺项、漏项、语句不通、用词不规范、字迹潦草、记录不全、不及时、不准确、病程记录流于形式或病历造假等现象，通过病历书写的培训、比赛、检查、评比等形式进行交流，提高病历书写质量。5、提高突发公共卫生事件的处理能力，畅通疫情报告渠道，确保及时排除和处理各类突发公共卫生事件；抓好消毒隔离监测工作，预防院内感染；加强传染病的预防控制，采取有效措施，严防各类传染性疾病的发生。（三）完善便民措施，方便病人就医。加强门诊力量，安排高年资医师应诊，提高诊断水平，减少复诊次数；完善导医台、一站式服务中心等便民服务窗口功能，工作人员统一挂牌上岗，进一步优化医疗服务流程，消除“三长一短”（挂号、收费、取药时间长，

4、就诊时间短）现象，方便患者就医；尊重病人对医疗服务的知情权；公布医疗技术服务项目和常用药品的收费标准，完善住院费用“一日清单”制度，方便病人查询医疗费用；配备开水箱，供病人、陪同人员免费饮用,满足病人的医疗需求。（四）加强行业管理，维护群众利益。一是坚持以人为本，从切实维护群众切身利益的高度，抓好行业作风建设，完善相关管理制度、建立合理运行机制，采取切实有效的防范措施，坚决刹住医疗服务中不正之风。树立“以病人为中心”的服务理念，营造杜绝药品回扣、“开单提成”、拒收“红包”和严禁乱收费的强大舆论氛围。严禁医务人员收受患者及其家属的“红包”和其他馈赠。二是抓好药品集中招标采购关，确保医院临床用药1

5、00%参加全省统一平台招标采购；药品采购价格要参照同类药品价格采购，降低医药费用，减轻病人负担。三是加强用药管理，切实降低药品收入占业务收入的比例，坚决杜绝“乱用药、滥用药”的现象，控制医疗费用不合理增长。四是规范诊疗行为，做到因病施治，合理检查、合理治疗，减轻群众负担，维护社会稳定，努力解决群众“看病难、看病贵”问题。（五）优化服务流程，改善就医环境。从患者最需、最急、最盼的环节入手，改进服务流程，体现个性化服务，进一步调整科室布局，加强保洁管理，确保提供舒适、清洁、方便的就医环境。五、评比办法1、医疗服务明星评比标准（1）思想品德：热爱本职岗位，恪守职业道德，全心全意为病人服务。（2）遵纪

6、守则：严格遵守各项规章制度，认真履行岗位职责，廉洁行医，依法行医，公平公正，不徇私情。（3）业务技能：刻苦钻研技术，了解与岗位有关的政策法规；掌握本岗位所需的专业知识，有较好的业务素质，业务技能熟练规范，工作效率高。（4）服务态度：具有较强的主动服务意识，医患沟通技能良好，使用文明用语，接待服务对象耐心细心、热情周到、有问必答，做到服务标准化，使服务对象满意。（5）服务形象：在工作中仪容仪表整洁，举止文明，用语规范，较好地完成岗位工作任务，工作表现突出，业绩出色，服务态度好，受到服务对象表扬及好评，活动期内无纠纷和投诉发生。2、医疗服务明星评比方法将服务质量和服务态度作为评选的重点，评选结果将

7、完全由患者及家属评选决定，在医院各科室候诊区、导医台、病房等地方设立“意见箱”，让患者或家属填写“医疗服务调查表”，建立多种接纳群众投诉的渠道，多方面搜集、了解群众的反馈信息。3、评选形式活动由各科室独立评选，定期组织该科服务对象(患者或家属)填写医疗服务调查表，平均得星4个以上（由当月得星总数除以投票数）的为该月医疗服务明星（配带当月医疗服务明星标志，并在该科室公告）。被考核员工当月一旦接到患者投诉，不论任何原因和任何理由，取消此医务人员当月评比资格。全年被评为明星次数最多的为该科室年度医疗服务明星，该结果与年度考核挂钩。通过评选“医疗服务明星”，使医院员工把对病人的关爱融入到工作的一切环节中，让病人在细节中体会到医院的温暖。力争做到“人人是窗口，个个是名片”，普及文明用语和服务礼仪，彻底改变“脸难看”“话难听”的现象，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，努力使患者对服务态度满意，对服务质量满意，对服务效率满意。