客户关系维护与执行方案1.doc
《客户关系维护与执行方案1.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户关系维护与执行方案1.doc(10页珍藏版)》请在沃文网上搜索。
1、客户关系维护与执行方案北京管理咨询有限公司 2011.9一、维护流程与工作细化(一)工作流程流程名称客户关系维护工作流程流程目的1、及时解决客户关系维护过程中的各种问题2、保持同重要客户的长期稳定的合作关系知识准备1、了解客户关系现状的分析方法和技巧 2、掌握客户关系维护的技巧流程步骤细化执行类文档关键点说明1、建立客户资料档案客户资料管理档案 客户状况记录表关键点1、客户关系管理人员根据企业对客户的分级标准,对客户进行分类;并将分类信息计入客户档案,以便于对客户进行分级管理和维护。2、对客户进行评估分级客户关系评估表 客户评估管理方案3、编制客户分级名册客户分级目录关键点2、客户关系管理人员
2、根据客户实际情况和企业客户维护的相关规定,编制客户维护方案;方案中需要包括客户维护方式、措施,负责人员,维护费用等内容。4、制定客户维护方案客户关系维护方案 客户关系维护办法5、客户维护方案修改与审核客户关系维护方案关键点3、客户关系管理人员根据审批通过的维护方案,开展客户维护工作,包括对客户进行定期拜访,针对客户进行促销推广,听取客户对产品和服务的意见等。6、实施客户维护工作客户关系维护方案 客户关系维护办法7.客户维护工作评估客户维护总结表8.改善客户维护工作按具体情况之星关键点4、客户关系管理人员需改进客户关系维护方式和方法,进一步优化客户关系。9.维护资料整理汇总客户资料管理档案 (二
3、)、控制程序程序名称客户关系维护控制程序编 号受控状态一、目的 为了达到以下目的特制定本控制程序: 1.规范客户关系维护工作流程,提高客户关系维护效率。 2.通过客户关系维护工作促进与客户合作关系,推进公司业务持续发展。 二、适用范围 本控制程序适用于对各项客户关系维护工作的管理,具体包括但不限于一下4项。 1、合作关系评估。 2.维护方案制定与完善。 3.通过各类措施开展客户维护工作。 4、 客户维护工作的总结、评估与改进。 三、管理职责 一)客户服务部 1、客户服务经理负责客户关系维护工作的统筹管理,负责对客户评级标准、客户维护方案等进行审批,并组织人员对维护工作进行评价、分析和改进。 2
4、、客户关系主管负责制定客户评级、分级标准,制定客户维护方案,组织下属开展维护工作,并对维护工作进行监督和控制。 3、客户关系专员负责客户信息的搜集、资料整理等工作;协助客户关系主管制定维护措施,并在其领导下开展维护工作,对客户关系维护工作进行总结。 二)、其他相关部门 1、销售部向客户服务部提供客户服务的相关信息支持工作。 2.其他相关部门协助客户关系维护中各项工作的开展 四、客户信息资料整理控制 (一)、客户信息搜索 客户关系专员需在工作工程中应全面搜集公司客户服务相关信息,具体包括一下5类信息。 1、客户交流以信息 2、客户回访记录 3、客户接待记录 4.客户投诉记录 5、其他相关信息 (
5、二)信息整理归档 客户关系专员应制作客户关系资料档案,记录客户基本信息和客户服过程中的各种信息。 五、客户关系评估与分级控制 (一)客户关系评估步骤 1、客户关系专员对搜集道德客户服务信息进行分析、汇总。 2、客户关系专员将汇总结果同公司发展占略和客户服务要求进行对比,找出其中的差距。 3、运用合理的评估办法得出评估结果。 (二)客户分级 1、客户关系主管根据公司确定的客户分级管理标准和关系评估结果,对客户进行评级。2、客户关系专员将评级结果进行记录,以利于公司对客户实施分级维护和管理工作。六、客户关系维护规划控制(一)制定客户关系维护方案1.客户关系主管需根据客户关系评估结果提出客户关系维护
6、的目标和措施。2客户关系维护措施的制定要遵循可行性、节约性的原则。3.客户关系主管应在客户服务专员的协助下,根据维护措施制定客户管系维护方案,其中应包括维护方式、维护措施、维护人员、维护费用预算等部分内容。(二)客户维护方案审核1.客户关系主管将方案包客户服务经理审核,客户服务经理就反感提出改进的建议和要求。2.客户关系主管和专员需对客户关系维护方案进行进一步完善,经客户服务经理审核无误后,报客户总监审批。七、客户关系维护实施控制(一)维护工作实施1.客户关系主管将维护任务进行分解,分配给相关人员,并确定完成期限。2.客户关系专员根据方案实施各项客户关系维护工作。3.客户关系专员在落实改进措施
7、的过程中应及时掌握客户的反馈信息,并上报客户关系主管。4.客户关系专员需及时整理、汇总客户关系维护过程中形成的各种资料,根据公司资料的管理规定,将资料及时归档处理。(二)客户关系维护工作监督1.客户关系专员定期将维护工作推行情况向客户服务主管汇报。2.客户关系主管查看客户服务专员在落实改善过程中形成的记录,结合客户服务专员定期情况汇报分析客户关系改进的效果。八、维护工作评估、总结与改进1.客户关系只管应及时编制客户关系维护报告,并向客户服务部经理进行汇报,听取客户服务部经理的相关指导意见。2.客户关系主管应定期对库户关系的发展情况进行评估,提出客户关系维护优化的措施。九、相关文件与记录1.客服
8、工作记录表2.客户关系评估表3.客户关系强化表4.客户关系维护方案5.客户关系维护报告等。编制日期审核日期批准日期修改记录修改处数修改日期二、维护办法与工具模板(一)客户关系维护办法办法名称客户关系维护办法编号受控状态执行部门监督部门编修部门第1章 总结 第1条 为了不断加强客服人员服务意识,指导客户服务人员开展客户关系维护工作,同客户保持长期、稳定的合作伙伴关系,提高客户忠诚度,确保公司业务的持续增长,特制定本办法。 第2条 本公司所有直接客户、间接客户的维护工作,除另有规定外,均依照本办法经行处理。第2章 客户关系维护原则 第3条 客户关系维护措施应根据客户情况的变化,不断加以调整,并进行
9、跟增记录。 第4条 客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上,而且还应该更多的关注未来客户或潜在客户。 第5条 应利用现有客户关系进行更多的分析,是客户关系得到进一步巩固。第3章 客户关系维护基本办法 第6条 本公司客户维护的基本方式包括以下两种: 1.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度,充分了解客户的需求。 2.客户服务人员在日常的工作中通过电子邮件、电话等其他联系方式同客户保持联系。第7条 客户服务人员通过收集、了解和掌握客户信息,涉及客户服务策略,为客户提供专业化服务。 第8条 客户服务人员需不断推行客户服务改进工作,促进合作干系发展。第4章 客户关系维护措施
10、 第9条 客户服务部应根据固定格式编制客户资料记录卡,内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式、联系频率等,具体编制中,对于重点客户应该单独管理,制作重要客户卡片;客户关系卡应随着客户情况的变化,进行调整和更新。 第10条 积极将各种客户相关的信息提供给客户,如优惠促销活动、新产品上市等,并邀请客户参加新品试用,及时向客户了解新产品使用感受。第11条 耐心为客户答疑、解决客户使用产品过程中出现的问题,为客户提更技术咨询、培训等等服务。第12条 及时了解客户困难并为客户解决,增加客户信任感和公司美誉度。第13条 邀请重要客户参加公司举办各种活动,每年召开一次客户服务会议,邀请客户参观本公
- 1.请仔细阅读文档,确保文档完整性,对于不预览、不比对内容而直接下载带来的问题本站不予受理。
- 2.下载的文档,不会出现我们的网址水印。
- 3、该文档所得收入(下载+内容+预览)归上传者、原创作者;如果您是本文档原作者,请点此认领!既往收益都归您。
下载文档到电脑,查找使用更方便
15 积分
下载 | 加入VIP,下载更划算! |
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户关系 维护 执行 方案