企业组织的流程设计.doc
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1、第8章1. 企业组织的流程设计本章学习目标通过本章的学习,应当能够1、 掌握企业流程的含义;2、 了解企业流程产生和发展的理论基础;3、 掌握流程设计的方法;4、 领会电子商务环境下企业流程如何设计。本章概述本章在介绍企业流程的含义、企业流程产生和发展的理论基础之后,着重探讨企业流程设计的方法,最后就电子商务环境下企业流程如何设计进行讨论。8.1 企业流程的含义8.1.1 企业流程的概念企业管理中所指的“流程”一般对应于英文process。迈克尔哈默和詹姆斯钱匹(1995)对于业务流程的定义是:“业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。”本书认为企业流程是企业以输入各种原料和
2、顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品(或服务)为终点的一系列活动的集合。企业流程既包括企业内部的流程也包括企业外部的流程。8.1.2 企业流程的分类企业的流程按照不同的标准有不同的分类。哈佛商学院的迈克尔波特(Michael Porter)教授于认为企业的活动分为主要活动和支持活动,相应地,企业的流程主要分为核心流程和支持流程。核心流程是企业从事生产或提供服务的基本活动组成的流程;支持流程是由为企业基本生产活动提供支持的活动构成的流程。佩帕得和罗兰则将组织的高层流程定义为战略流程、经营流程和保障流程。按企业流程的范围,企业流程可以划分为部门内部的流程、部门之间的流程和企业与企业之间的流
3、程;按企业活动是否增值,企业流程又可以分为增值流程(核心流程)和非增值流程(辅助流程)。8.1.3 企业流程的特点每个企业都有各种各样的流程,不同企业的流程也不尽相同,但这些流程还是有一些共同的特点。一般说来,企业流程具有目标性、整体性、层次性、动态性和结构性等特点。目标性是指企业的流程是为完成某一目标而产生的;整体性是指两个或两个以上的活动以一定的方式结合来实现流程目标所表现出来的特性;层次性是指流程可以细分的特性;动态性是指流程与流程之间,构成流程的要素(子流程)之间都处在运动之中;结构性是指组成流程的各种活动之间的相互联系与相互作用方式。8.2 企业流程产生与发展的理论基础技术的发展是企
4、业流程发展的一个重要原因,从亚当斯密分工理论的提出,到100多年后,FW泰罗、亨利法约尔、亨利福特等人对分工理论的进一步发展和丰富,再到20世纪90年代迈克尔哈默提出业务流程再造都证明了这一点。下面就企业流程产生与发展的理论基础做一个简单的回顾。8.2.1 亚当斯密的分工理论英国经济学家亚当斯密(Adam Smith)在1776年发表了“国民财富的性质和原因研究”一文,系统地阐述了劳动价值论和劳动分工理论。他认为劳动分工可以使工人重复完成单项操作,有利于劳动熟练程度和劳动生产率的提高;可以减少因变换工作而损失的时间;可以使劳动者的注意力集中在特定的对象上,有利于劳动工具的创新和生产设备的改进。
5、专业化劳动分工对于企业劳动生产率的提高,促进经济的发展,确实起到了极大的推动作用。但同时也应看到,亚当斯密的劳动分工理论反映的是手工工场企业的现实及其需要。由于早期的企业规模小,人员少,员工相互关系比较密切,企业除了制定少数的规章制度外,更多的方针政策、业务流程和行事方式都可以让非正式组织加以解决。8.2.2 分工理论在企业中的运用亚当斯密的分工理论经巴贝奇的发展和泰罗、福特以及斯隆等人的管理实践被证明具有极大的经济效能。被誉为“科学管理之父”的FW泰罗(F. W. Taylor)首创的科学管理制度对管理思想的发展有重大的影响。他的工时研究和职能原则是对分工理论的发展,为了提高生产率,他主张明
6、确划分计划职能与执行职能。亨利法约尔(Henri Fayol)关于管理组织和管理过程的职能划分理论,对后来的管理理论研究具有深远影响。他还是一位概括和阐述一般管理理论的先驱者,是伟大的管理教育家,被后人称为“管理过程理论之父”,其代表作是工业管理和一般管理。亨利法约尔(1982)最大的贡献是给管理本身进行了明确的分工,他认为管理应包含计划、组织、指挥、协调和控制五大职能,这实际上形成了从计划到控制的“管理流程”,为现代管理过程学派打下了理论基础。享利福特(Henry Ford)组建的福特汽车公司以其首创的流水组装线不仅为汽车制造业,而且为整个工业界都带来了伟大的变革。它的新的生产方式使得T型车
7、的生产效率大大提高,1908年“全能”组装工一天也组装不出一辆T型车,可是到了1925年,福特汽车公司一天能造出9109辆T型车,平均每10秒就能生产出一辆车。8.2.3 流程重组理论的提出1990年美国麻省理工学院教授迈克尔哈默(Michael Hammer)在哈佛商业评论上的奠基性论文再造工作:不要自动化改造彻底铲除中提出了业务流程再造的概念。1993年迈克尔哈默在与詹姆斯钱匹合著的公司再造企业革命的宣言中为流程再造下了定义,“流程再造就是对企业的业务流程作根本性的(Fundamental)思考和彻底的(Radical)重建,其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的(Dramati
8、c)改善,使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企业经营环境(Hammer M & Champy J,1993)”。 Hammer M & Champy J. Reengineering the Corporation. A Manifesto for Business Revolution. New York: Harper Business, 1993.在这里,BPR强调以业务流程为中心,主张从根本上重新设计组织结构和业务流程,是一种跨职能的对全部业务流程的创新。8.3 流程设计的方法8.3.1 流程再设计的类型
9、流程再设计的模式分为两类,一类是基本的流程再设计模式,包括重组模式和不太激进的业务流程再设计模式:简化、价值增值分析和任务整合;另一类是特殊的业务流程再设计模式,包括工作流自动化、ERP驱动的再设计模式、供应链设计的模式等。在实际的应用当中,企业组织并不只是使用某一种模式,可能是几种模式的结合。8.3.2 系统再设计1. 系统再设计的含义达文波特提出了系统再设计法(Systematic Redesign),即分析理解现有的业务流程,并在现有流程基础上创建所需的新的流程。系统再设计不是从一张白纸上开始设计,而要考虑系统条件,即现有的条件和新流程的各种机遇和约束条件,在此基础上设计出能够实现的新的
10、流程。2. 系统再设计的内容系统再设计的重点就是清除非增值活动和调整核心增值活动。其主要内容可用ESIA来表示:清除(Eliminate)、简化(Simply)、整合(Integrate)、自动化(Automate)。清除企业流程中非增值的活动包括清除过量产出、等待时间、不必要的移动、不必要的加工作业、缺陷、故障与返工、重复的活动、不必要的检验以及跨部门的协调等。简化包括重新设计表格系统、减少工作程序、重新构筑物流系统、减少沟通障碍、使用适当的技术指导、明确划分流程、改进问题区域等。整合包括活动的整合、工作人员的整合、顾客的整合、供应商的整合。自动化包括将脏活、累活、险活、乏味以及重复性强的工
11、作自动化、将数据采集工作自动化、将数据传送自动化等。3. 系统再设计的程序(1)流程的识别一般来说,流程是由一系列逻辑相关的活动构成,搞清楚活动之间的关系,找出起点活动和终点活动,便可发现一个流程。对于流程的识别,还有一种逆行识别的方法,即先找出流程的结果,然后逆行寻找和识别相应的流程。(2)流程的描述对流程的表示形式并不唯一,有文本法、表格法以及图形法等。人们通常会采用图形法来表示流程,流程图法(Flow Charts)、角色行为图RAD(Role Activity Diagram)、IDEF模型系列(IDEF0、IDEF1、IDEF2、IDEF3)以及Petri网等方法都可以被用来对流程建
12、模。(3)流程的分析流程分析应从关键流程的选择开始。企业组织拥有众多的流程,从众多的流程中找出关键的流程是在流程识别后的又一项重要的工作。关键流程的选择就是要了解顾客真正的要求是什么。对企业现有业务流程的分析并提出改造的方案还可以用计算机软件的方法来进行,这就是企业信息流程建模。目前已经有许多企业信息流程建模方法和相应的软件系统问世。(4)新流程的设计新流程的设计包括建立未来流程模式和完成流程说明书。模式是介于创意与设计蓝图之间的产物,建立流程模式就是改变思考模式来建构可能的未来理想蓝图。利用创意思考,大胆假设可能的各种模式,再通过会议讨论的方式,找到未来的流程模式,作为新流程设计的蓝图。新流
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