物业客服部培训计划及内容.docx
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1、物业客服部培训计划及内容一、培训分类岗前培训和在岗培训。二、培训内容一般来说,客服人员需要掌握以下几个方面的知识和技能:1.服务礼仪和沟通技巧客服人员需要掌握基本的服务礼仪和沟通技巧,包括如何礼貌地与客户沟通、如何处理客户投诉、如何解决客户问题等。👉物业客服管家培训课件2.物业管理知识客服人员需要了解物业管理的基本知识,包括物业管理法律法规、物业管理制度、物业服务流程等。3.应急处理能力客服人员需要具备应急处理能力,包括如何处理突发事件等。4.客户服务技能客服人员需要具备良好的客户服务技能,包括如何处理客户诉求、如何提高客户满意度等。5.团队协作能力客服人员需要具备良好的团队协
2、作能力,能够与其他部门密切合作,共同完成物业服务工作。三、培训内容举例第一节 物业客服礼仪教学视频(一)仪表、仪容的基本要求(二)仪态的基本要求第二节 物业客服应知应会(一)应知(二)应会第三节 物业公司处理住户投诉的程序与技巧(一)处理投诉技巧有哪些?(二)投诉事件的分类和处理(三)物业客服回答业主的话术第四节 说话技巧(一)文明用语与禁止用语(二)与业主沟通技巧:“100-1=0”定律(三)物业服务情景沟通100句高情商话术第五节 催收物业费技巧(一)史上最全催收物业费的话术(二)电话催收物业费9招技巧,招招见效(附案例)四、培训方式一般来说,培训方式可以采取以下几种形式:1.线下培训线下培训是指客服人员到指定的培训场所进行培训。这种培训方式可以让客服人员亲身体验到培训内容,更容易理解和掌握知识和技能。2.在线培训在线培训是指客服人员通过网络平台进行培训。这种培训方式可以节省时间和成本,适合于客服人员分布在不同地区的情况。3.实践培训实践培训是指客服人员通过实际工作进行培训。这种培训方式可以让客服人员在实践中不断总结经验,更加深入地理解和掌握知识和技能。
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