物业基础知识.doc
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1、物业基础知识1. 物业是指建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备,设施和场地。2. 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。3. 物业管理的目的:(1)使物业保值、增值;(2)为业主住户创造一个安全、文明舒适的生活居住环境。4 物业管理的内容:(1)常规性服务:保安、保洁、绿化、公共维修、装修管理、存车管理、消防管理、代住户反映问题,处理危机服务,档案管理。(2)针对性服务:代收费服务;家政服务;社区文化服务;中介服务;经济代理。(3)委托性服务:协商项目、协商收
2、费、协商服务。5. 物业管理的特点:(1)物管服务具三各层面特点:功能性、关系性、情感性服务。(2)有经济性要求的特点:物管收费与物管服务一定要匹配。(3)具有时间性:一要及时;二要准时;三要省时。6. 物业管理的关系:(1)开发商:(大业主)卖给业主(住户)(2)开发商:A选聘B组建子公司物业管理(3)业主委员会:选聘物业管理续选7物业公司同业主的关系;物业管理服务是一种商品,聘用与被聘用;服务与被服务的关系;收费与交费;监督与被监督;情感关系8常用的四种物业管理模式;(1)支配型:特点:1。制定严格的管理措施,强制住户执行。2不分住户情况,不讲情面,不讲人情,不妥协,不通融。3对不服从住户
3、采取处罚、控制、刁难、打击。住户:表面服从,内心不满。受罚者相互串联逐渐形成对抗小团体,并采取消极对抗行为。消极对抗团体逐进壮大,形成无法控制的团体,积极行动起来,把物业公司驱出小区。(2)拒绝型:特点:1。消极拒绝对住户提出的困难问题不重视,不关心,丢下不管,或者是否定。2积极拒绝,对住户要求公开否定,并采取讽刺、嘲笑、谴责的方法,拒绝住户的要求。住户:1。对物管公司逐渐失望,多次不满引起愤慨、并采取拒交费用拒绝配合等消极行动。2在住户中寻找同情者形成小团体,用消极或积极的方式对抗物业公司。(3)功能型:特点:1。物管工作停留功能服务上、住户交多少钱办多少事。2对功能服务以外的其他事宜、反映
4、冷淡、不积极主动、对住户提出的超出服务以外的其他事宜予以冷处理或拒绝。住户:1。对物业公司无恶意、但也缺乏亲切感、归宿感、依赖性。2小区中基本上不会形成大的反抗团体。3物业公司的提议住户基本上可以配合。(4)关爱型:特点:1。主动帮助住户考虑在小区中存在的困难和问题,并采取积极措施解决。2除功能性服务外,将住户进行分类并分别开展关系情感服务。3将管理寓于服务和感化之中。住户:1。住户满意,对物业公司有亲切感,依赖感和归宿感。2住户对小区中不满住户的行为予以批评 ,孤立和阻止。3积极配合支持物业公司的工作。物业管理的核心:人际关系的处理。9如何开展物管服务工作(1)列出好菜(2)看料做菜(3)看
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