物业服务品质提升方案.docx
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1、安全服务1.客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;2.增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,对陌生的人员礼貌询问、身份核实;3.每周末下午客户集中时段,进行秩序军事训练,提高客户对秩序的直观感受;4.制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控;5.定期上门统计出租户信息,消除秩序隐患;6.定期开展秩序日等活动,通过秩序宣传展板或DV播放进行宣传引导;7.编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应;8.对小区洋房地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控;9.片区管家定期到秩序维护班组开座谈会,与一线秩序维护员分析案例,提升一线
2、人员的服务意识。公共设施维护10.制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间秩序维护员、公共设施维护人员和片区秩序维护主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性;11.以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;12.公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制;13.实行片区责任制,片区管家、秩序维护员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;14.对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户。卫生环
3、境15.外包单位要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;16.标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件;17.物业公司定期评选外包单位优秀员工,给予一定奖励,提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中,更好地服务于社区;18.每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点;19.制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境;20.定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清
4、洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;21.全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在;22.强调全体职员人过地净,要求秩序固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾。绿化养护23.可保持客户集中区域和重点区域(如:主出入口、大堂、广场等区域)有时令鲜花、绿植美化;24.对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种,也可选择价格较便宜的开花植物栽种;25.开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志性的植物造型;26.对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划,并落实到位;27.加强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与养护要求,做好病虫
5、害预防工作;28.每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;29.为客户免费提供绿化养护知识的咨询,并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。车辆管理30.高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放,减少客户等待时间,及时处理冲突;岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位的时间,规范车辆停放;31.针对的区域进行人流分离管理,可加开原有消防通道;32.对经常违规的车主,各岗位必须熟知其信息,从其一进入小区开始,车场岗就要进行提醒,还要定期采取电话提醒和上门进行沟通,直至此车主改变违规习惯;33.对于停车位不足的区域,要积极地与业户沟通探讨,寻求
6、资源拓展车位,改善停车位不足情况;34.增强小区车位信息的透明度,如定期将项目内车位信息进行公示,加强与业主的沟通,提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;35.定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传;36.收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话,采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助更换汽车轮胎。家庭维修37.制定落实客户投诉、家政维修回访制度,发现问题及时改进,并及时将回访情况汇总发送相关责任人;38.将维修服务流程标准化,重点为服务礼仪上,从接单准备物资,上门与客户沟通,完工后与客户沟通,遇到客户不在时如何处理等方面流程标准化;39.维修
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