康乐部工作总结与工作计划.doc
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1、康乐部XXXX年年度工作总结与XXXX年康乐部工作计划XXXX年,康乐部在学院工作报告的战略要求指引下,紧紧围绕学院“价值创新”的工作主线,通过建章立制、强化服务、狠抓管理和员工培训,在部门全体的员工的共同努力下,康乐部1-10月份的各项工作进展顺利。今年1-9月份,康乐部学员满意度和会议满意度分别为: %和 %,均超出年初制定的挑战指标。一、 全面践行服务文化建设成果,着力提升客户价值。XXXX年,康乐部先后对员工手册进行了多次梳理,完成了21个岗位职责、22道工作程序的新编写工作。为及时将服务文化的建设成果运用到时实际工作中,部门今年组织员工开展了以服务文化建设为主题的学习会,诠释部门服务
2、定位的新涵义,对改善服务、提升服务起到一定成效,其文化建设的成果也逐渐趋于完整性和实践性,为服务工作的再提升打下坚实的基础。二、 服务品牌打造:以增值的休闲和渡假服务为载体,合力打造独具特色的康乐服务“一揽子方案”。1、健身导航项目:为学员创造锻炼、保健身体的良好条件,同时给学员之间的交流沟通提供平台,通过组织授课、现场指导、视频教学三种形式分季度分主题,每周2次活动,在操作过程中根据学员情况灵活安排课程,使更多的学员得到学习和锻炼的机会。今年健身导航项目共开展培训 期,报名参加培训人数为 人天,附加课程培训中途参加培训的学员人数,全年健身导航培训人数达 多人天。2、节日活动项目:项目小组根据
3、节日的特色精心为渡假的宾客策划了10期活动。元旦家庭同乐PK赛,春节保龄球幸运数字大奖赛和贺岁电影连连看、五一假期家庭同乐混双PK赛和保龄球PK赛,在国庆和中秋今年双节期间则安排了趣味水上活动、赏月活动、中秋经典电影连连看。通过邀请函,宣传海报以及短信的方式进行宣传,使更多的宾客一起来分享快乐,该项目参与人数达300多人天。3、主动服务案例:过去的沐足项目是简单的以“客到人来”的方式提供服务,即预约学员来到场所消费,我们有什么产品就提供什么服务,这是一种被动、单向的服务形式,客户无法得到他想要的产品。为了改变这一模式,康乐部实行主动服务转变,制作个性化沐足菜单,让客户在菜单的引导下,提供订单式
4、、个性化的休闲服务。以此改变被动服务局面,创造更好的客户感知。三、 以客户满意为导向,继续实施宾客意见回访制。每周对宾客意见,通过电话、邮件认真回复宾客提到的问题,并实时提出整改措施,要求部门员工统一执行。实施宾客意见回访制,能准确的了解宾客反应问题的真相和相关责任人,一方面加强沟通,可以消除宾客的不满,另一方面明确了责任人后可以有针对性的进行管理和培训,做好惩前弊后,治病救人。四、 实行走动管理与现场管理相结合的管理模式,不断促进宾客落满意度的提升。部门实行经理走动管理、领班现场管理双轨并行的管理模式,将管理重心下放到基层,管理者可从中检验到各服务场所中存在的不足,走动和现场管理的过程中可与
5、宾客进行适时沟通,主动发现宾客潜在的不满意,及时解决宾客的不满意,不断促进宾客满意度的提升。五、 以开展培训和户外活动为手段,着力打造活力型团队。积极开展酒店服务类和新员工(实习生)“一对一”的以老带新培训,使老员工进一步提高自身的服务意识,新员工能较快的进入岗位角色。今年以来,先后共组织过三次部门户外活动,在活动的同时,还开展了具有活力性的团队游戏,不断增强部门员工队伍的凝聚力。六、 整合内部资源,建立健全各项管理制度,不断提高内部管理效能。先后制定出台康乐部员工绩效考核实施细则、客户室康乐部健身房设备设施维护细则康乐部日报表三项制度,对提升管理水平、优化内部管理和强化安全意识有了制度保障。
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