康乐部工作总结与工作计划.doc

1、康乐部XXXX年年度工作总结与XXXX年康乐部工作计划XXXX年，康乐部在学院工作报告的战略要求指引下，紧紧围绕学院“价值创新”的工作主线，通过建章立制、强化服务、狠抓管理和员工培训，在部门全体的员工的共同努力下，康乐部1-10月份的各项工作进展顺利。今年1-9月份，康乐部学员满意度和会议满意度分别为： %和 %，均超出年初制定的挑战指标。一、 全面践行服务文化建设成果，着力提升客户价值。XXXX年，康乐部先后对员工手册进行了多次梳理，完成了21个岗位职责、22道工作程序的新编写工作。为及时将服务文化的建设成果运用到时实际工作中，部门今年组织员工开展了以服务文化建设为主题的学习会，诠释部门服务

2、定位的新涵义，对改善服务、提升服务起到一定成效，其文化建设的成果也逐渐趋于完整性和实践性，为服务工作的再提升打下坚实的基础。二、 服务品牌打造：以增值的休闲和渡假服务为载体，合力打造独具特色的康乐服务“一揽子方案”。1、健身导航项目：为学员创造锻炼、保健身体的良好条件，同时给学员之间的交流沟通提供平台，通过组织授课、现场指导、视频教学三种形式分季度分主题，每周2次活动，在操作过程中根据学员情况灵活安排课程，使更多的学员得到学习和锻炼的机会。今年健身导航项目共开展培训 期，报名参加培训人数为 人天，附加课程培训中途参加培训的学员人数，全年健身导航培训人数达 多人天。2、节日活动项目：项目小组根据

3、节日的特色精心为渡假的宾客策划了10期活动。元旦家庭同乐PK赛，春节保龄球幸运数字大奖赛和贺岁电影连连看、五一假期家庭同乐混双PK赛和保龄球PK赛，在国庆和中秋今年双节期间则安排了趣味水上活动、赏月活动、中秋经典电影连连看。通过邀请函，宣传海报以及短信的方式进行宣传，使更多的宾客一起来分享快乐，该项目参与人数达300多人天。3、主动服务案例：过去的沐足项目是简单的以“客到人来”的方式提供服务，即预约学员来到场所消费，我们有什么产品就提供什么服务，这是一种被动、单向的服务形式，客户无法得到他想要的产品。为了改变这一模式，康乐部实行主动服务转变，制作个性化沐足菜单，让客户在菜单的引导下，提供订单式

4、、个性化的休闲服务。以此改变被动服务局面，创造更好的客户感知。三、 以客户满意为导向，继续实施宾客意见回访制。每周对宾客意见，通过电话、邮件认真回复宾客提到的问题，并实时提出整改措施，要求部门员工统一执行。实施宾客意见回访制，能准确的了解宾客反应问题的真相和相关责任人，一方面加强沟通，可以消除宾客的不满，另一方面明确了责任人后可以有针对性的进行管理和培训，做好惩前弊后，治病救人。四、 实行走动管理与现场管理相结合的管理模式，不断促进宾客落满意度的提升。部门实行经理走动管理、领班现场管理双轨并行的管理模式，将管理重心下放到基层，管理者可从中检验到各服务场所中存在的不足，走动和现场管理的过程中可与

5、宾客进行适时沟通，主动发现宾客潜在的不满意，及时解决宾客的不满意，不断促进宾客满意度的提升。五、 以开展培训和户外活动为手段，着力打造活力型团队。积极开展酒店服务类和新员工（实习生）“一对一”的以老带新培训，使老员工进一步提高自身的服务意识，新员工能较快的进入岗位角色。今年以来，先后共组织过三次部门户外活动，在活动的同时，还开展了具有活力性的团队游戏，不断增强部门员工队伍的凝聚力。六、 整合内部资源，建立健全各项管理制度，不断提高内部管理效能。先后制定出台康乐部员工绩效考核实施细则、客户室康乐部健身房设备设施维护细则康乐部日报表三项制度，对提升管理水平、优化内部管理和强化安全意识有了制度保障。

6、虽然在取得一定工作成绩的同时，康乐部的工作还有不足之处：一、是员工的创新能力有待加强；二、部门内部的一体化管理还很大的提升空间。这些存在问题，都是康乐部今后工作需要努力的方向。XXXX年康乐部总体工作计划一、 在结合10年的工作基础上，继续落实服务文化建设成果,着实有效的运用于工作中,充分体现服务文化建议的实用性与指导性。康乐部根据要求,计划在每个月的第一个星期组织基层管理人员与员工共同讨论与需要更新的内容，并对各岗位的各项要求进行二次学习和总结，使得服务文化建设内容真正成为部门工作服务质量提升的有效工具。二、 不断推进“健身导航”计划的全面、纵深发展,提炼活动经验，提升培训服务价值。XXXX

7、年将是开展“健身导航”的品质提升年，康乐部将以实践“健康就是生产力”为动力，打造和谐进取的团队为目标，将网球、保龄球、台球、游泳、乒乓球等康乐增值培训项目全面组合并重新向学院宾客铺开，从规范基础知识落手，将运动起源、基础知识、动作要领、操作技巧等方面为宾客提供增值培训服务，重新完善培训学员的培训计划、报名管理、档案保存、纪律管理等一系列配套的管理措施，进一步将“健身导航”计划引向深入，不断提升学院服务品牌与内涵。明年，康乐部将以深入探索增值项目培训价值，全面拓展教学合作模式，计划通过与学院乒乓球协会以联合办班的形式，推出更有品质、更具品牌价值的服务模式，通过以部门搭台、协会唱戏的原则深入开展乒

8、乓球培训项目。三、 结合XXXX年康乐基础管理工作，继续加强部门内的卫生检查工作，重点落实康乐部卫生检查制度，并将每星期一定为“部门卫生检查日”，同时联合组织班组领班与员工代表参加，严格按照康乐部卫生检查标准执行，切实提高康乐部卫生质量标准。四、 继续加强员工内部的培训工作，明年将继续开展集体员工服务意识、服务技巧、沟通能力等等方面的培训课程，并且通过培训工作，提高员工对服务工作的感知、提升员工对客服务中的真诚用心服务。五、 继续实施内部优秀员工轮岗制度，着力培养“多面手、一专多能”人才，为部门的人才储备奠定基础。明年我部将在XXXX年积累的员工轮岗经验的基础上，充分考虑现岗员工对岗位的轮换需

9、求，将员工的个人意愿与部门的工作需要进行相结合，充分调动员工的工作积极性，使员工在不同岗位不同领域都能取得长足进步，培养具有多岗位、多领域工作能力的“多面手”人才。六、 开展员工内部活泼、积极向上的工作氛围与阳光心态的塑造工作，引导员工能够在工作中成长，在成长中成才。康乐部考虑在部门内部的不同岗位上，举行异岗员工共同参与的主题项目 “运动会”，分别在篮球、保龄球、桌球等等岗位进行全员健身比赛项目，使得每位员工都拥有健康的体魄、昂扬的斗志，能够成为各种球类的通才。七、 开展康乐部“主题创新茶话会”，通过每季度一次不同形式的会议内容，鼓励员工积极参与部门的发展与建设，通过会议激发员工的主观能动性，

10、让各式各样的创新意识、氛围充斥到整个团队。计划于明年起，通过内部审核，每个季度、每个班组至少提到三条对中心及部门有益的提案或建议，并且通过实践达到为中心经营、发展而服务的目的。八、 进一步落实“康乐一家”计划，由于康乐部各岗位分布零散，各岗位工作性质大相径庭，对部门内各班组跨界统一协作与统一管理带来一定难度，明年部门将进一步加大班组跨界交流，打通各班组交流通道，化零为整，倡导“一荣俱荣、一损俱损”的工作理念，使员工的行为、精神与部门保持一致。九、 积极探索新型沐足合作模式，并积极为外借员工开展送课上门服务。由于受外借合作模式影响，康乐部休闲服务仍存在较大改进空间，明年拟通过考核约束、奖惩结合的

11、方式，加强对外部合作商的管理，实行用满意度计量提成额的方式开展，将部门学员满意度与外请合作商进行有效捆绑，致力提升服务品质。另外，通过部门内部员工的上门培训，提升外借员工服务意识、素质、礼节礼貌等综合方面的能力，填缺弥补康乐部一直困扰的外借员工素质低、素质差的漏洞，从而达到部门11年整体满意度水平的全面提高。十、 重点做好明年康乐部设施设备的全面升级工作。康乐部目前大部分设施设备使用年限都超过了十个年头，硬件设施的老化现象已逐渐成为学员意见的重点和满意度降低的标签，为了进一步优化康体服务环境，康乐部将在明年重点跟进做好部门内的各项投资计划的落实及场地环境提升的改造，其中需着重对学院卡拉OK软硬件环境、泳池水处理系统及引进先进组合健身器等举措做好跟进管理，切实提升康体服务品质。十一、 巩固Q12传统优势，结合KHI指标，继续发扬康乐部活力、活沷、团结、进取的团队精神，深入开展人文环境建造、员工关怀深入、团队文化建设项目，争取在以后的各项指标测评中继续保持康乐部排头兵的位置，为学院的四化建设贡献自己的一份力。