2楼整理版客户关系管理.doc
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1、 考试题型:选择、简答、论述、计算题二、简答1、简述CRM的三大基本任务(1)客户开发:接触管理、档案管理、客户识别、客户分析(2)客户维系:个性化服务、抱怨处理、忠诚计划、转换成本(3)流失管理:挽救决策、流失预警2、谈谈客户关系生命周期理论给你的启示(1)客户关系生命周期是指从某一客户欲对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发时起,到该客户与企业的业务关系完全终止的这一时间段。 (2)客户关系生命周期阶段按照四阶段可分为:考察、形成、稳定、退化 各阶段特征:考察期:了解不足、不确定;尝试下订单。目标:评估对方价值;降低不确定性。形成期:了解信任增加;风险承受力增加.稳定期:关系成熟;高度满
2、意。退化期 :关系退化 ;提出结束关系。 在不同的阶段,交易量、价格、成本、间接效益、交易额和利润都不同。(3)客户关系生命周期的模式有:早期流产型、中途夭折型、提前退出型、长久保持型3、简述麦肯锡忠诚分类法忠诚顾客:感情型、惯性型、分析比较型下滑顾客:生活方式改变型、分析比较型、不满意型4、简述提高客户忠诚度的途径(1)提高满意度:质量管理、成本管理、抱怨处理、差异化战略、情感联络、客户学习/教育、企业形象、爱心文化(2)选择客户:细分市场、偏好研究、准确定位、寻找伙伴5、比较终身价值计算中顾客事件预测与DWYER方法的各自优势(1)顾客事件预测法:针对每一客户,预测一系列事件发生时间、规模
3、等,向每一事件分摊收益和成本,从而建立一个详细的利润/费用预测表。优点:顾客事件预测可以说是为每一个顾客建立了一个盈亏账号,顾客事件档案越详细,与事件相关的收益和成本分摊就越精确,预测的准确度就越高。缺点:顾客未来事件预测的精准度并不能完全保证,主要有两个原因。其一,预测依据的基础数据不确定性很大,顾客以后的变数、企业预计的资源投入和顾客保持策略,以及环境变数等都具有很多不确定性。其二,预测的过程不确定性很大,整个预测过程是一个启发式的推理过程,涉及大量的判断,需要预测人员具有丰富的经验,所以预测过程和预测结果因人而异。(2)DWYER方法:针对各类客户计算(近似式),将客户分为两大类:永久流
4、失型和暂时流失型。优点:永久流失型客户要么把其业务全部给予现在的供应商,要么完全流失给与另一供应商。暂时流失型指的是这样一类客户,他们将其业务同时给予多个供应商,每个供应商得到的只是其总业务量的一部分。这类客户的业务转移成本低,他们可以容易地在多个供应商之间转移业务份额。缺点:只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值,无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。6、建立,维系,挽救某一客户关系,该行为价值高低该如何评判7、简述品牌忠诚形成的三个阶段品牌接受、品牌认同、品牌偏好忠诚的本质是:情感执着8、简述CRM的技术功能(1)对销售、营销、客户服务部门业务流程的信息化和自动化(2)客户沟
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