旅游有效沟通培训.ppt

1、主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟酒店餐饮业管理人员酒店餐饮业管理人员 有效沟通有效沟通主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟蒋蒋海海娟娟海海南南国国桓桓企企业业管管理理咨咨询询公公司司创创始始人人中中国国形形象象设设计计协协会会注注册册形形象象礼礼仪仪培培训训讲讲师师人人力力资资源源经经济济师师高高级级人人力力资资源源管管理理师师中中国国创创业业培培训训讲讲师师全全球球职职业业规规划划师师海海南南政政法法职职业业学学院院外外聘聘讲讲师师海海南南省省共共青青团团青青年年创创业业服服务务中中心心创创业业导导师师主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟前言 二十一世

2、纪是一个充满激烈竞的世纪，作为一名成功的职业人，不仅要有应对问题、困难和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴建立良好的人际关系，因此提升大家的沟通艺术，运作好人际关系人际关系就成为我们事业成功的重要环节！主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟张张瑞瑞敏敏海海尔尔首首席席执执行行官官 世界上最无价的是世界上最无价的是人心人心，要赢得别人的，要赢得别人的心心，只有拿自己的，只有拿自己的心心去换。去换。主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟痛痛 则则 不不 通通则则 不不 痛痛 主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟美国著名学府普林斯顿大学对一万名调查者进行分析的结果

3、显示：一位成功人士，其智慧、专业技术和经验只占成功因素25%，而75%决定于良好的 人际沟通主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟今日话题一、人生的情绪链二、沟通四大技巧三、管理中的沟通漏斗主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟 沟通：任何一种信息、思想和情感信息、思想和情感的传递与交换的过程过程。主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟沟通过程沟通过程信息信息主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟人生的情绪链 态度=报酬=态度行为习惯性格命运主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟姥姥姥姥的的故故事事主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海

4、娟NBANBA球场飞人球场飞人迈克尔迈克尔乔丹乔丹主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟东东方方维维纳纳斯斯 雷雷庆庆瑶瑶主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟我我 做做到到了了！主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟态度 能力=结果思路决定出路，思路决定出路，脑袋决定口袋。脑袋决定口袋。主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟沟通技巧一、看二、听三、说四、笑主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟看眼神的运用察言观色主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：

5、蒋蒋海娟海娟 时间时间 整个交往过程的整个交往过程的2/32/3角度角度平视平视 侧视侧视方式方式认真认真 专注专注部位部位眉毛到下颚之间的倒三角区眉毛到下颚之间的倒三角区目光要有变化目光要有变化友友好好的的眼眼神神热热情情的的眼眼神神主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟听两只耳朵，一张嘴巴分析思考主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟聽聽主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟沟通中换位思考主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主动倾听九大关键点1、提问题2、有话也要少讲3、不要批评4、不要打断5、集中精神6、站在对方立场7、让对方放松8、控制情绪9、

6、注意小动作主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟说主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟三种语言沟通方式三种语言沟通方式言词言词 7%7%表达方式表达方式38%38%身体语言身体语言55%55%主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟-嗯嗯 -对不起对不起语音、语调、语速语音、语调、语速38%38%主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟语言速度语言速度速度快慢是针对客户而言的速度快慢是针对客户而言的语速太快会让客户感觉我们不耐烦语速太快会让客户感觉我们不耐烦过慢会让客户感觉我们漫不经心、过慢会让客户感觉我们漫不经心、不关心、不认真不关心、不认真正常的情况下

7、，和客户的语速保持一致正常的情况下，和客户的语速保持一致主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟身体语言身体语言55%55%姿势姿势 手势手势 领域领域主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟手手势势主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟沟通中手势禁忌 1、手指指点 2、双臂环抱 3、双手抱头 4、摆弄手指 5、手势放任，摆手弄姿 6、手插口袋主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟领域举例：居家、办公室、开车、公交车、洗手间主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟领域亲密领域：0-0.5米沟通领域：0.5-1.5米礼仪领域：1.5-3米公共领域：3-

8、6米主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟语言内容 7%在沟通的过程中语言的内容重要吗？水知道答案！主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟 “请请”“您好您好”“谢谢谢谢”“对不起对不起”“再见再见”养成良好的表达习惯养成良好的表达习惯 主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟“你好像不明白你好像不明白”“你肯定弄坏了你肯定弄坏了”“你搞错了你搞错了”“这是我们公司的规定这是我们公司的规定”“我们从没我们从没”“我们不可能我们不可能”沟通中沟通中避免避免使用的语言使用的语言主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟学会赞美站在欣赏他人的角度来产生赞美的意愿站在

9、欣赏他人的角度来产生赞美的意愿赞美应该是发自内心，而不是靠说话技巧赞美应该是发自内心，而不是靠说话技巧配合亲切的眼神和身体动作配合亲切的眼神和身体动作赞美不要犹豫要及时赞美不要犹豫要及时措词要得当措词要得当背后赞美背后赞美 心笑心笑眼笑眼笑嘴笑嘴笑 微笑是国际通用货币微笑是国际通用货币笑笑主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟 管理中的沟通漏斗主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟沟通漏斗沟通漏斗表达者心里想出的内容是表达者心里想出的内容是100%100%实际表达出来的是实际表达出来的是80%80%别人捕抓的信息别人捕抓的信息60%60%别人理解的信息有别人理解的信息有40

10、%40%认可并行动的只有认可并行动的只有20%20%主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟为什么心里想的100分，嘴上说出80分？1、列提纲 2、传话 主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟为什么嘴上说的80分，别人听到70分？1、排除干扰2、记笔记主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟为什么别人听到60分，只听懂40分？1、封闭式提问2、开放式提问主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟为什么别人听懂40分，执行只有20分？1、给方法2、督导主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟服装是介绍信微笑是见面礼赞美是通行证倾听是基本功主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟主主讲讲 ：蒋蒋海娟海娟心心沟通从心开始沟通从心开始