尚客优快捷酒店客房服务手册1.doc

1、 管 理 手 册（客房服务） 青 岛 尚 客 优 酒 店 管 理 有 限 公 司香 港 尚 客 优 酒 店 连 锁 管 理 集 团 版本号： 2前言： 我们集团的管理手册-客房服务手册收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店客房日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。创建本手册的目的: 尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为

2、每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 特别提醒！ 本手册内容属青岛尚客优酒店管理有限公司，香港尚客优酒店连锁管理集团内部资料 任何人未经许可不得翻印和外传 目 录1.0 客房岗位职责.4 1.1客房主管岗位职责.4 1.2客房服务员岗位职责.52.0客房工作流程.6 2.1客房服务员工作标准.7 3.0客房服务流程标准. 3.1清扫客房. 3.2清扫卫生间.1 3.3清扫房间各种房态.1 3.4客房退房检查.1 3.5宾客遗留物品处理.20 3.6洗衣服务.22

3、 3.7检查OK房.24 3.8计划卫生.28 3.8.1计划卫生管理.28 3.8.2单项计划卫生安排表.28 3.8.3房间周期大清洁.30 3.9公共区域清洁卫生.321.0客房岗位职责1.1客房主管岗位职责： 直属上级：店长、店长助理 岗位职责： 负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容。 工作内容：1、 客房主管每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、 VIP 房等。2、 每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务 例会。3、 每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督 导客房服务员

4、按标准实施卫生工作。4、 发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。5、 妥善处理宾客投诉。有关信息向店长汇报。6、 制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务 用品添置计划。7、 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用 合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表 和预算申请表交店长审核。8、 负责对新客房服务员的岗位操作培训。9、 负责楼层总钥匙收发及保管。10、每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服 务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。11、联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。12、从思想上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力。13、完成上级指派的其他任

5、务。1.2客房服务员岗位职责直属上级：客房领班岗位职责：负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务。工作内容：1、 按照工作流程和操作标准，每天清扫客房。认真填写工作日报表。每天完成1间大请扫房。2、 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。3、 根据客人要求和工作流程，提供宾客洗衣服务。4、 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。5、 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，立即报告上级。6、 每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。随时确保公共区域的卫生状况（窗明几净，地面

6、墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）。7、 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。8、 清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，立即报告上级报修。9、 保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人，立即报告上级。10、有接受和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，及时向上级报告。11、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。12、根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。13、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。14、完成上级指派的其他任务。 2

7、.0 客房工作流程图准时到领班处签到上岗领取清扫客房钥匙和” 尚客快捷酒店清扫员工作单”向领班了解房态，按顺序清扫房间填写”清扫员工作单”布件投入指定地点把工作车上垃圾放到指定地点补充工作车上用品及用具做好交接工作,交还楼层卡和”工作单”准备下班签出2.1客房服务员工作准备 操作步骤 整理仪容仪表上班签到并领取工作钥匙工具检查工作车准备 开始工作交接班并签离交钥匙匙操作标准操作步骤操作标准整理仪容仪表 提前十分钟到酒店进行上岗前的相关准备工作。 按酒店标准更换好工作服，整齐好着装，整理好仪容仪表。上班签到并领取工作钥匙 到客房主管处签到。 接受当天工作安排。 领取清扫客房钥匙和“尚客优酒店连锁

8、清扫员工作单”工具检查打扫房间之前，对相关的清扫工具先进行检查。准备好干净的抹布、扫帚、畚箕、吸尘器、拖把、挤水器等。由客房主管按比例对清洁消毒药水进行稀释，并发给每个服务员。工作车准备清理工作车，按顺序整理好工作车上日耗品和相关单据的摆放。按清理6间房的工作量分层备好各类棉织品。整理好垃圾袋开始工作开始清洁等服务工作。交接班并签离交钥匙 由客房主管查完房后，填写交接班记录本。 客房主管处签离并交还钥匙。注意事项1. 在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备。2. 不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作车上不能存放私人的物品。3. 现行的物品摆放规格及数量是从轻便、美

9、观、实用角度考虑的，一次补充的物品太多会增加工作车的重量，使员工难以控制其行走方向，容易发生碰撞的现象，而且会消耗员工的体力，因此要求员工一般每做完6间房后，进行撤补。4. 要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍，并且每月要打蜡一次。5. 工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时，能自行处理的要及时处理，自己不能解决的要通知工程维修人员。3.0客房服务流程标准3.1清扫客房 操作步骤擦地核对电视频道关窗户登记吸尘环视检查房间整体离开房间补足客用物品清洁卫生间操作标准操作步骤操作标准房间清扫程序 出租率低时：“VIP”房、“请即打扫”房、走客房、住客房、空房 出租

10、率高时：空房、“VIP”房、走客房、“请即打扫”房、住客房准备工作 检查工作车上客用品及工具是否齐全。并在“工作表”上填写进房工作时间。 工作车开口朝向客房，为了客人财务安全应用工作车堵在房门口（住客房且客人在房内，为方便客人进出，工作车靠墙放置，以免 妨碍客人）。进入房间按门铃、敲门： 首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌。若挂则严禁敲门，更不准进房打扫，但需及时记下其房号和注意挂牌时间。 进房前应敲门.客房服务员每次进房工作前，必须要清晰地敲门二次（每次敲三下），每次间隔5秒左右，声音不要太大，使客人听到为标准，同时自报身份。“您好,客房服务员”。 绝对不允许从门缝里窥视，亦不准只敲一次

11、门就开门进入客房。在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复两遍。 当天下午14：00以后，若客房门把手上的“请勿打扰”牌仍挂着，应作以下不同处理：立即通知领班，由领班打电话到该客房，如果该客房内无人接听电话，应再敲门并报明身份。若敲门后仍无反应，则由领班根据客房内具体情况决定是否清扫。开门： 在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2-3寸报明自己的身份，询问后方可进入。“您好，客房服务员，请问可以进来清扫吗？” 住客房开门程序另见。开窗户 将厚、薄两层窗帘全部打开，并检查窗帘的完好状态。 关空调，打开窗户通风。巡视检查 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 巡视门、窗、窗帘、墙面、

12、天花板、地毯、地板、电视、电话以及各种家具、灯具是否完好，如有损伤，及时在客房清洁报表设备状况栏内做好记录便于统一报修处理。 检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。 检查和调节空调到适当温度。发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。 随手将小酒吧冰箱清洁干净。清洁垃圾 将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。 把床上的床罩、被单放在椅子或沙发上。 同时取出有客衣的洗衣袋。清理脏布件 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。 换下床上的

13、床单、被套、枕套、连同浴室内需要更换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾应分开存放（若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换）。 从工作车带进干净的布件。做床 铺床单：正面朝上，折线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严（注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单。此外铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单要及时更换）。四面包角内45度外直角90度且紧密，床两侧塞进床垫部分均匀，床尾塞进床垫部分不可少于15厘米。 铺被套：被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。 套枕套：将枕心塞

14、入枕套四角包满，外形平整、挺括，枕芯不外露并拍松发现破损或污迹要及时更换。枕头开口方向为床头柜的外侧。 放枕头：将枕头平放在床头，单人床枕套口与枕套口相对，双人床枕口相反。擦尘（灯、电器时要在断电情况下进行） 按顺序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无污渍。 须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。 擦拭灯具时，检查灯是否有损坏，如有应记录报修更换。 抹尘后随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。核对电视频道按电视节目单核对和调拭电视频道。清洁卫生间见清洁卫生间程序。补足客用物品按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品、及时更换饮水桶。调整窗户位置 将窗户

15、位置按规定尺寸（20cm-30cm）合理调整好。 检查整理好窗纱、窗帘。擦地 用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘。 用扫帚、拖把清洁地板，应特别注意清洁床下、墙角等处。 不要忽略床、桌、椅下和房间四周边角并注意不要碰伤墙面、家具。环视检查房间整体 检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、有无漏项。 注意检查客房内设备设施有无损坏情况，例如：墙面油漆有无脱落、家具有无碰损、电源插座的螺钉有无松脱等。离开房间 将清洁用品放回车内。 除留一盏廊灯外，其余灯都关闭。 退出房间并对大门做安全检查后锁门。登记认真填写做房的进出时间、用品补充情况、以及需要维修的项目和特别工作等。注意事项如遇雨雪、大风等

16、天气，窗户应及时完全关闭，以减少对损失。中式铺床操作步骤操作标准将床拉离床头板 弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。 将床拉离床头板约50厘米。 注意到将床垫拉正对齐。铺垫单（第一张单） 开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单 的边缘顺势向右甩开床单。 打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档 尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准

17、确地降落在床垫的正确位置上。 包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。 装被套 把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。 被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。 把床头部分的被套翻至30公分处。套枕套 将枕芯平放在床上。 两手撑开枕袋口中，并

18、往枕芯里套。 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。 被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。 套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。放枕头 两个枕头放置居中。 放好的枕头距床两侧距离均匀。 将床复位弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。外观看一看床铺得是否整齐美观，对做的不够的地方进行最后整理，务必使整张床挺、括、美。总体印象操作要做到快、巧、准。住房房间的清扫流程1 进入客人房间前先敲门或按门铃，房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。2 如果客人暂不同意清理房间，则

19、将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。3 清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。4 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。5 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。6 擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。7 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。8 女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。9 需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。10 电水壶内如无水，应为

20、客人添加。11 房间空调档级勿动。12 房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。3.2清扫卫生间 操作步骤开灯和换气扇消毒、放水冲洗马桶撤换出客人用过的布件、垃圾口杯消毒液浸泡消毒清洁消毒淋浴区墙面、浴帘、防滑垫、皂架、喷头、洗发液架等清洗、擦拭口杯消毒、清洗、擦拭脸盆、牙具托架、镜子消毒清洗马桶，整理卫生纸架关闭日光灯,将卫生间的门掩至30度角补充卫生间用品清洁卫生间地面；巡视检查房间整体操作标准操作步骤操作标准准备 带好清洁用具：干湿抹布四块（马桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一

21、块）、装有万能清洁剂的喷壶一个、恭桶刷一个、球型毛刷一个、消毒液一瓶。 进入卫生间，开灯和打开换气扇。撤出脏布件和垃圾 撤掉客人用过的脏布件。 将各种废弃收集到垃圾袋中，取出并更换新的垃圾袋（注意垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实）。清洁面盆 使用专用清洁剂清洁和工具擦洗脸盆、牙具托架、大理石台面或水龙头等金属器件，完后用水冲洗净。 用抹布擦干、擦亮脸盆、牙具托架。 不锈钢器皿。清洁镜面 将玻璃清洁剂喷在干净抹布上。 用干净抹布从上至下擦净、擦亮。清洁电镀制品 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 必要时可用抛光剂进行擦拭。 清洁卫生间金属件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免损电镀表面。消毒清洁淋浴区

22、使用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等，完后放水冲洗。 用干净抹布擦干墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆、浴帘等。 擦干地面和防滑垫上的水迹。 把浴帘沿着浴帘钩全部合拢摆放好，如发现霉点时要及时反映。消毒清洁恭桶 放水冲净恭桶。 用专用的马桶刷子，蘸着规定的清洁剂（酸性），擦洗马桶内壁及出入水孔，并放水冲净。 用专用抹布将马桶外壁、盖板、垫圈、及水箱等消毒擦净。 擦净卫生纸架，并顺手整理卫生纸。清洁墙面和地面 用抹布从上至下擦拭洗漱（脸盆）区附近墙面。 用专用抹布从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。 注意对卫生间地漏的清洗、除味。补足客用品 将卫生间干净布草按标准折叠、摆放（面巾分色

23、对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上，注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色的靠近淋浴区；地巾按标准折叠好放在马桶水箱盖上），摆放布草时注意“尚客优”的徽标均应朝外、放正。 卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形。 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、纸杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或大理石托盘内，但要注意“尚客优”徽标的方向。 补充客用品应遵循离店房更新、更换；住客房补缺不撤的节俭原则。卫生间物品摆放标准 牙具、香皂、梳子、等均以LOGO的正向摆放为标准，合理地摆放在牙具托架上或大理石托盘内。 两把梳子按手柄在右上下重叠的形式，摆放于两把牙刷的中间。 香皂同样也是LOGO正向摆放于

24、洗漱盆的右上方凹槽或大理石台香皂碟内。 纸杯左右倒扣于杯垫之上。 将卫生间干净布草按标准折叠、摆放。 面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上（注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽量白颜色的靠近淋浴区）。 卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形。3.3 清扫各种房态房间 操作标准操作步骤操作标准 OK房（又称VC房） 空房的清洁服务主要以检查为主。 入房步骤同前。 开窗或空调，对房间进行通风换气。 边抹尘边检查。检查房间墙壁有无裂缝；设备设施有无损坏；电器灯具是否正常；窗纱有无破损等情况。 检查恭桶是否漏水；冷、热水龙头出水是否正常；水箱是否严密，有无滴水现象。一旦发现应及时记录

25、报修。 检查床单、枕套、被套是否变潮；“巾类”是否干燥、柔软而富有弹性。一旦发现不符合标准的情况应随时撤换。 客用品是否齐全等，发现问题应及时更换和补充。 检查空调是否正常，客房是否清洁干净。 如连续二、三天空着则要擦拭地面 。 若预计当天会有客人入住，调好开关，做好清扫工作，仔细检查后关门离房。OCC房（有客房） 进出入房工作步骤同前，但要注意： 若宾客前来开门或开门后看到宾客，应先问候，然后询问：“您好，可以进来打扫卫生吗？” 征得宾客同意后方可进入客房清洁，而且动作要轻，时间要快，要礼貌操作，影响客人时要道歉，并使用礼貌用语。 若宾客在客房内，清扫后离房时要注意礼节，应向宾客道别，随后轻

26、轻倒走退出，决不能背向宾客离房。 如果客人不同意现在打扫房间，服务员应礼貌地向客人道歉 “对不起，打扰您了”。并轻轻关门离开此房。或视情况征询客人何时清扫较方便，并把客人要求清扫的时间记录在工作单上，以免遗忘。如客人充许，则在房门外等候13分钟后再开门进房。 客人挂了“请勿打扰”牌时，服务员需经常留意此牌有无除下，如除下应及时清扫，若下午14：00仍未除下，应采取以下措施。A. 立即报告值班经理或前台，请前台/值班经理电话征求客人意见 什么时间做房较方便。B. 如无人接听电话，可征得上级和值班经理的意见后入房清洁。入住宾客客房的清洁程序与离店宾客客房的清洁程序一样，但是要特别注意：A不得乱动宾

27、客物品。B对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。C宾客放在床上、椅子上的衣物，若是不整齐或随便摊放，替其用衣架挂好，放入衣柜或折叠整齐放在床上。女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物。D除放在纸娄内的东西外，即使地上的物品也要做简单整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理。E擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，只擦去浮灰即可。F卫生间的洗漱用品可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使用完了，也不得将空瓶或盒扔掉。G对客人的物品不要随意摆弄，尤其是敏感性很强的物品。H清扫客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权

28、，不能接听房内电话。I若客房内有加床，整理完毕后，应添一份客用品，不能遗漏。K房间清洁完毕，若客人在房内，应向客人表示谢意，然后礼貌退出房间，并轻轻将房门关好。ooo房（坏房） 服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。 将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。 随时留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级。 服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即报告领班进行登记，并再次报修。 撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理、检查。完成后报领班再次检查确认。注意事项1. 客

29、房清扫地一般原则1） 从上到下2） 从里到外3） 先铺后抹4） 环形清理5） 先湿后干6） 注意墙角2. 房间清洁卫生标准1） 眼看到的地方无污迹2） 手摸到的地方无灰尘3） 设备用品无污渍4） 空气清新无异味5） 房间卫生达“十无”附：“十无” 天花墙角无蜘蛛网 地毯（地面）干净无杂物 楼面整洁无虫害 玻璃、灯具明亮无积尘和破损 布草无污渍和破损 杯具消毒明亮、无污渍 金属器皿光亮无锈污 家具设备整洁无残缺 墙纸（墙面）干净无污迹 卫生间清洁、无异味和卫生死角3.4客房退房检查操作步骤前台通知服务员查房客人到前台办理离店手续服务员查房向前台报查房结果操作标准操作步骤操作标准对客人到达时主动问

30、候主动、热情、礼貌、微笑“先生/小姐您好，请问您是要退房吗？”通知服务员查房 仔细听清楚客人离店的房号。 用对讲机口齿清晰、简明扼要地通知服务查房。“客房服务员，8301房间客人退房，请检查，谢谢”。服务员查房 服务员收到查房通知后应向前台重复一遍，以确认。“前台是吗？请确认，谢谢” 收到前台的确认回答后，按标准程序进行查房。报查房结果 将结果向前台汇报。“前台，房间查房完毕，房间OK，谢谢” 如房间有问题时,服务员应及时将结果反馈到前台电话联系“房间内有问题，请客人稍等”（有消费品或者客人房间有污染和损坏物品或客人遗留物品等，这里需要注意客房服务员用电话对前台人员进行沟通）注意事项当客房服务

31、员接到客人离店查房通知后，应及时查房，主要检查以下几项内容：1.不要忘记检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间,以便及时发现宾客的遗留物品。2.客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。3.客房内是否有不安全的因素。4.整个查房的时间尽量控制在3分钟之内。3.5宾客遗留物品处理 操作步骤发现客人遗留物品物品送交客房主管登记和保管失主认领遗留物品办理遗留物品领取手续交值班经理无人认领物品处理操作标准操作步骤操作标准发现客人遗留物品 在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都应及时和前台联系。如是在检查走客房时发现的，则要及时询问客人是否已经离开酒店，若客人还未离开酒店，则应迅速将物品交还给客人。

32、 若发现遗留物品时，客人已经离店，则服务员要做好登记。要求填写物品名称、数量、捡获地点、时间、拾遗者姓名等。送交物品 将物品上交客房主管。 客房主管立即送交至前台值班经理。登记和保管 前台做好登记，填写“尚客优酒店连锁拾遗物品登记表” 由前台将物品专门保管在箱内。失主认领遗留物品 接到客人认领失物时，由值班经理负责处理核准。 客人认领遗留物品时，当值经理必须问清客人入住的时间、遗失地点、物品特征等，所有资料相符时才可将物品交给客人，并请其签字确认。办理遗留物品领取手续 客人办理认领手续后连同 “尚客优酒店连锁拾遗物品登记表”归档存查。 客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领，须检验

33、委托书及证件，该对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码、地址和姓名。由认领人签名，可以通过邮寄送还物品（费用由客人支付）。无人认领物品处理 对于无人认领的物品，贵重物品酒店负责保留半年，半年后仍无人认领的物品由酒店店长批准，上报公司财务部统一处理。 对于非贵重物品酒店负责保留三个月，三个月后仍无人认领时酒店可自行处理。 食品饮料等容易变质的物品，酒店负责保留日期不超过三天。注意事项1. 如果遗留的贵重物品中可以找到客人的联络方式，尽快与客人进行联系，有可能的话，将物品送至客人手中，这样的行为有助于提高酒店的美誉度和客人的忠诚度。2. 如有服务员拾物不交的行为，一旦查实酒店管理

34、层必须严肃处理。3. 如下物品视为贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等。4. 如下物品视为非贵重物品：日常用品、杂物、已开启的食物、饮料及药物等。1) 当楼层报有客人遗留物品时，提醒该服务员报前台(客人未离开酒店，即时拿下去给客人)。公共区PA员报有客人遗留物品时，要立即报告PA领班和 客房主管。2) 如客人已离店应督促交下服务中心并告知领班.主管，(贵重物品要提醒主管前去处理)，贴稳编号标签后放入储物柜保管。3) 填写遗留物品拾遗单，注明时间、地点、物品特征、住房客人资料、何人拾得、经手人等资料。做好当日交班并汇报主任和经理。4

35、) 贵重物品，客人（或代理人）领取必须亲临服务中心先描述失物特征（品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等），无误后再凭有效证件（身份证、护照等）登记、签名、填写工作单位领取，之后在当页遗留物品单上贴上领取者证件复印件。 5) 注意：贵重物品酒店员工不得代领，领取时必须有领班或主管在场。价值1000元（手机除外）以上物品前后由主管处理。 6) 若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人来取的时间。若客人不立即来取，则把该物品转放入(待取柜)中（指一般物品），并在交班本上交班、直到客人来取为止。 一般物品指：衣物、食品饮料、文具文件及价值100元以下等物品

36、。 遗留物品保管期限性： A.食品饮料48小时后无人认领，由内勤作废品签名处理。 B.衣物布饰、文具文件材料、刀具，30天后无人认领，由内勤报主任作废品签名处理。 C.贵重物品一年后无人认领，由内勤报经理，经总办协商按有关方案或规定处理。 遗留物品登记本填写保管要求：字迹工整，项目齐全，清晰明了，小心折叠，注意清洁，妥善保管3.6洗衣服务操作步骤客人到达时主动问候收取并检查客衣填写登记送交洗衣核对发放给客人感谢客人并道别操作标准操作步骤操作标准对客人到达时主动问候主动、热情、礼貌、微笑“*先生、女士，您好，有什么可以帮您？”收取检查客衣并填单登记 仔细检查客人交洗的衣物应是否有破损或袋内有遗留

37、物品，中午12:00之前将客人所需要洗的衣物统一放置。 如果客人打电话到前台需要洗衣服务，前台应该立刻通知客房服务员到客人房间收取衣物。 楼层服务员在打扫客房时如果发现客人房间内有客人签字的洗衣单和衣物，应该立刻送到前台（但如果客人未填写清楚的，应该上报给客房主管处理）。 客房服务员接到前台的通知后应立刻到客人房间收取衣物。 客房服务员交到前台的衣服应该在洗衣交接本上签字。 在洗衣单据所填写客人姓名、房号、件数、价格、日期、时间等。 核对单据后询问“先生/小姐，请问您是是挂账还是现付？”。 如客人是挂账，则将填写好的“杂项收入单”请客人签字确认。 将收取的客衣分类打号后集中归放在指定的地点。通

38、知洗衣房 有特殊洗涤要求的衣物在单据上做好标记，与洗衣房交代清楚。将填写好的洗衣单分别给前台，客房，客人，留好存档。送交洗衣 填写送交客衣汇总表，并在规定时间内点交给洗衣房。 洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。 交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。核对发送给客人 当天晚上8:00洗衣公司应该把衣服送回，前台接到衣物后通知客房服务员核对后将客衣送到客人房间。 客房服务员接到到前台通知后那好洗衣交班本到前台领取衣物。 按房号将送回来的客衣送入房间，并挂在衣橱或衣架上，请客人在洗衣交接本上签字。 如客人到前台取客衣时，则礼貌地向客人询问“先生/小姐您好，请问您的房间号或洗衣

39、单据号？”请客人拿出房卡和洗衣单据，请客人在洗衣交接本上签字。 当面和客人仔细对准洗衣单据上的衣物和数量等。 客人不在房间的客衣，交接给前台跟进。 前台接到客房留下的客衣后每隔半小时联系客人一次（打客人房间电话）直到客人回来时将客衣送入房间，勿忘请客人签字确认。 双手提交给客人。 感谢并道别。注意事项：1. 在客人对洗衣服务的投诉处理过程中，要重视客人的需求，以免客人因对洗衣的不满造成客户的流失。2. 客衣的收取和送还都必须有客人的签字确认，不要随便为客人拿主意。3. 尤其注意快洗衣服的时间，不要因时间的延误，造成客人的不便。3.7检查OK房：客房服务员按标准打扫客房 1.操作步骤客房主管/值

40、班经理检查检查合格报前台修改房态操作标准操作步骤操作标准客房服务员按标准打扫客房按照客房清扫程序操作标准进行。客房主管/值班经理检查j核对每一个房间的清扫情况，对客房的清洁卫生质量、物品摆放标准和数量、设施设备的运转状况、整体效果等按标准进行检查k如果发现问题，记录详细后通知客房人员重新打扫。检查合格检查合格后，清洁报告做好记录，客房主管或者值班经理签字确认。报前台修改房态根据检查房间的具体情况，合格后及时通知前台把房间改成干净房。注意事项客房清扫完后客房主管以上酒店管理人员，应对客房的清洁卫生质量、物品摆放标准和数量、设施设备的运转状况、整体效果等按标准进行检查，并注意如下几点： 门、门锁、门窥镜、门牌、安全防盗链、窗、窗台、窗帘挂钩、窗帘杆、窗帘须保持完好无损、不脱落。重点检查恭桶下泄弯道和内圈、镜子、门后、恭桶后墙面、地面和浴