服务礼仪、规范及电话沟通技巧.ppt

1、服务礼仪、规范及电话沟通技巧服务礼仪、规范及电话沟通技巧礼貌礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范礼节礼节 是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式仪容仪表仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等现代礼仪的内容与范畴男士着装西服衬衣领带毛衫皮鞋袜子手帕和纸巾男士西服男士西服n领带的质地领带的质地n领带的图案领带的图案n领带的长度领带的长度n打领带不用领带夹打领带不用领带夹n领带的常见几种打法领带的常见几种打法男士领带【适用范围适用范围】n 适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫n搭配浪漫质料柔软的细款领带领带的第 1

2、 种打法：四手结（单结）【适用范围适用范围】n 适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。【关键点关键点】n 在宽边先预留较长的空间；n 在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。领带的第 2 种打法：亚伯特王子结【适用范围适用范围】n 浪漫是一种完美的结型n故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫【关键点关键点】n 完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型n 窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁【正确打法正确打法】领带的第 3 种打法：浪漫结【适用范围适用范围】n 此款结型十分优雅及罕见n 其打法亦较复杂n 使用细款领带较容易上手n 最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫【正确

3、打法正确打法】领带的第 4 种打法：半温莎结领领带带过过紧紧男士着装女士着装套装套裙丝巾皮鞋袜子配饰丝巾细节的魅力丝巾的打法：三角巾结丝巾的打法：V字结丝巾的打法：花朵结女性标准盘发不合宜的工鞋服务人员的仪容要求整洁整洁卫生卫生端庄端庄男士仪容发式发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。口腔口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾

4、或棉签清洗，不可留有皮屑。手部手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。女士仪容发式：发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。面容面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味体味：勤换内外

5、衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。休息一下！服务人员的仪态要求站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿鞠躬鞠躬手势手势微笑微笑男士站姿双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。女士站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”

6、字型站立。端姿端姿 横摆式横摆式标准坐姿坐姿的基本要求头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离；手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。坐姿的基本要求无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客

7、户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。入座和离座的礼仪入座：入座：从椅子的左侧入座；入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开

8、。离座：离座：离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。标准行姿行姿要求面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。注意事项：行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。行进间的指引姿态请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应

9、居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。指引礼仪走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按“开”的钮，让客人先走出电梯；客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）手势要在头部以下，腰部以上；右手自然弯曲

10、，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。指引手势一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下。标准蹲姿拾取物品拾取物品鞠躬礼 头、颈、背成一条直线 身体前倾15度（30度）（45度）行礼时不要注视对方 起身后目光与对方交流 微笑！3030致谢式鞠躬致谢式鞠躬4545致歉式鞠躬致歉式鞠躬 鞠躬礼15致意式鞠躬致意式鞠躬不低头的鞠躬礼只低头的鞠躬礼驼背的鞠躬礼摇头晃脑的鞠躬礼目光没有交流的鞠躬礼鞠躬礼切忌微笑的作用微笑的作用消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”获

11、取回报 调节情绪微笑微笑你的第一张名片你的第一张名片服务人员的眼神要求 眼神：以客户的面部三角区或整个面部为注视区域。注视客户的面部时，注意不要聚焦于一处。服务人员的眼神不可高过客户的额头或低过客户的脖子。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。递接物品时，应注视客户的手部。目光凝视区域：同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。递接物品时，应注视客户的手部。切忌扫视、侧视和闭眼E 当众搔痒E 体内发出各种声响E 将烟蒂到处乱丢E 随便吐痰E 不当使用手机E 当众嚼口香糖E 当众挖鼻掏耳E 抖腿E 当众打哈欠E 当众频频看表行为禁忌行为禁忌休息一下！常用商务礼仪1介绍

12、的礼节2握手的礼节3递交物品和名片的礼节4电梯的礼节介绍的礼节1.先介绍位卑者给位尊者2.年轻的给年长的3.自己公司同事给别家公司同事4.低级主管给高级主管5.公司同事给客户6.非官方人事给官方人士7.本国同事给外国同事1.握手的形式平等式握手手扣手式握手拍肩式握手2.握手的掌势3.握手的顺序4.握手的时间5.握手的力度握手的礼节1.忌交叉握手2.忌左手握手3.忌戴手套握手4.忌不平等握手5.忌握手时手掌不洁6.忌握手后擦手握手的忌讳1.递送物品时正面朝向对方，行15度鞠躬礼；2.当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；3.受理单及资料平整、

13、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）；递交物品的礼节1.递名片2.接名片3.收名片4.遇到不认识的字礼貌询问递交名片的礼节1.如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 2.辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 3.到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 4.接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 5.接受名片后，不宜随手置于桌上 6.不可递出污旧或皱折的名片 7.名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 8.尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 9.不要无意识地玩弄对方的名片 10.上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递

14、上自己的名片 递交名片的礼节1.伴随客人或长辈来到电梯前；2.电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者再上；3.进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人；4.到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下。共乘电梯的礼节电话沟通技巧电话沟通技巧一、电话沟通遵守的原则；二、电话沟通的技巧；电话沟通遵守的原则电话沟通遵守的原则1、速度和效率；2、控制谈话主动权；3、愿意帮忙；4、礼貌和友好；5、当作朋友；6、熟知产品知识；7、后续工作。电话沟通的技巧电话沟通的技巧1、电话沟通前的准备；2、电话沟通中的要诀；3、电话沟通后的总结；盛世

15、联广案场接打电话标准流程及话术盛世联广案场接打电话标准流程及话术来电电话响两声前必须接听电话“您好！*（项目名称）”询问客户如何得知的电话（询问媒体）询问客户在哪里（询问区域）请详细告诉客户如何到我们售楼处（开车或坐车）简单介绍项目概况请客户留下详细资料（可利用来电显示记录）做好来电登记工作电话中勿谈太多价格问题，因为电话中不可能成交，请他赶快到现场来参观注意：接电话时语气亲切上扬 接电话时不可与其他人交谈 待对方挂机后方可挂机！接听客户来初次电时不易超过两分钟。去电：1、“您好！我是*（项目名称）的置业顾问”“您上次拨打我公司的咨询电话，询问买房一事，现由我负责给您做服务”试探性的邀约客户

16、“请问您本周那天有空来售楼部，我将详细给您介绍”告之对方自己的全名，手机号，以便见面时提前电话通知。如在电话中未能邀约成功，可以下次继续邀约。必要时亲自上门服务。（到客户的单位或方便谈判的地方，约见的地点由客户选择，以表视尊重）在邀约客户时，语气上扬，亲切，自然，让对方感觉你是微笑着与对方交谈。谈话时间根据客户的接电话时的语速及语气，恰当地掌握。第一次打电话给对方，切忌引起对方的反感。2、简单寒暄两句进入主题体体 姿姿 训训 练练E 站姿训练E 坐姿训练E 行姿训练E 蹲姿训练案例演练案例演练分组演练一、接电话演练：一、接电话演练：要求：1、按照案场接电话的标准流程及话术进行设计，分组练习，之后每组派代表上台演练；2、练习中请注意接电话时的语气、语速及语调；案例演练案例演练分组演练二、案场接待：二、案场接待：要求：1、按照案场接待的标准流程及话术进行设计，分组练习，之后每组派代表上台演练；2、练习中请将本日所学服务礼仪及规范嵌入案场接待标准流程中；演示中需展示的礼仪及规范：男士及女士规范的仪容仪表 标准站姿、坐姿、行姿（行进间指引）、蹲姿、鞠躬、手势、微笑商务礼仪：握手、递送物品、递交名片等