浅谈服务顾问如何提高客户满意度.doc

1、四川交通职业技术学院毕业论文浅谈服务顾问如何提高客户满意度摘要受当今汽车市场的影响，各4S店之间的竞争已经由曾经的销售数量和价格的竞争转变为现在的售后市场的竞争。汽车售后服务作为现代汽车销售和服务企业的重要组成部分，不仅关系到公司产品的质量性、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。所以，提高客户满意度是提高公司利益的重要手段，也是各4S店及服务站之间的重要竞争手段。关键词提高 服务顾问 客户满意度目录浅谈服务顾问如何提高客户满意度1目录21.客户满意度概述31.1客户满意度带来的影响31.2影响客户满意的因素32.如何提高客户满意度42.1科学管理客户期望42.2努力提高客户感受6结

2、束语11致谢12参考文献13第2页四川交通职业技术学院毕业论文1.客户满意度概述所谓客户满意度是客户消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映，也就是客户的服务感受与客户的期望值之间的差距，即客户满意度=客户感受客户期望。1.1客户满意度带来的影响 J.D. Power and Associates将所有的汽车公司划分成了“车主满意度低的公司”“车主满意度一般的公司”“车主满意度高的公司”三类，并在在1998-2003年之间对这些公司的顾客进行了调研。五年的数据证实，相对于车主满意度低，车主满意度高可转化为50%的销量增长（如图1-1示）。 从数据中我们不难看出，客户满意度不仅仅和我

3、们的业绩紧密的相联系在一起，客户满意度 的提高还是使我们在激烈的竞争中立于不败之 图1-1地的强大武器，因此在当今市场竞争的洪流至中 不断的提高客户满意度是必要的也是必须的。1.2影响客户满意的因素根据美国J.D.POWER公司的研究数据表明(图1-2)，4S店售后服务的客户满意度主要受问题体验（Problems Experienced）友好的用户服务（User-Friendly Service），服务提供(Service Delivery)，服务质量(Service Quality)，服务流程(In-Service Experience)，服务顾问(Service Advisor)，服务启动

4、(Service Initation)七项指标的影响。 图1-2 由数据我们可以看出，在影响客户满意度的七项因素中有五项是受到服务顾问直接影响的，而剩下的两项则是由服务顾问间接影响或引导完成的。因此在提高汽车维修服务企业客户满意度中，服务顾问起到了决定性的作用。2.如何提高客户满意度通过客户满意度的定义，我们可以知道，客户满意度受到客户期望值和用户体验的影响。因此，我们可以通过科学的管理客户期望，提高感受的方式来提高我们的客户满意度。2.1科学管理客户期望通过前文提到的客户满意度的定义我们客户知道，客户满意度就是客户期望和客户体验之间的差值，当客户期望和客户体验之间的差距越小，甚至客户体验超过

5、了客户期望的时候客户满意度就会越高，因此科学的管理客户期望就成了提高客户满意度的一个重要的环节。而科学管理客户期望要注意以下几点。2.1.1准确了解客户期望有这样一位女士，她最初的目标是要成为一个令老公、儿子满意的贤妻良母，于是花了很多心思照顾老公与儿子。老公生日时一定要送上礼物，或者烧一顿可口的饭菜，对待儿子更是嘘寒问暖，衣食照顾得无微不至。但是对于这一切努力的结果，老公与儿子都认为是理所当然，丝毫没有欣喜之意。一次无意间的经历，使她幡然顿悟，从此改变策略。在她老公最近的一次生日时，因为这位女士有一个紧急的项目出差，实在抽不出时间来细想老公的生日礼物，于是嘱咐自己的助理，在她老公生日当天，由

6、礼品公司送一捧红艳的玫瑰到老公的办公室。当她出差返回时，她老公告诉她：这是多年来收到的最好的生日礼物。经过反思，这位女士明白，她的老公是一个极其爱面子、讲体面的人，于是在自己同事面前，收到爱人的礼物就满足了他的深层需求，这是与以往精心准备了礼物但是私下收取后的效果不能相比的。当她认识到这点后，向儿子做了一次调研：什么样的妈妈是令儿子最满意的？儿子的回答也出乎她的预料，孩子最喜欢有时间与他神侃、一起疯闹的妈妈，而对于每天照顾衣食的妈妈，觉得与其他小朋友的妈妈没有任何区别。于是这位前辈重新调整定位：只在老公的朋友来访时才下厨，满足老公的心理需求；留更多的时间陪着儿子聊天，而把平时耗时耗力的家务活儿

7、转交给小时工来完成。当正确找到了客户的期望值，采取的行动可能要比原来轻巧的多，但是却能双倍地获取客户的满意。由上面的实例我们可以看出，提高客户满意度并不是一味的埋头工作，由于不同客户的身份地位，受教育程度不同，消费观念和消费诉求自然也不尽相同。想要让客户满意就一定要知道客户想要的是什么，他的消费诉求是什么，在整个消费的过程中他更看重什么。对于不同的客户通过分析和类比一般可以分成以下几类。（1）情感关系导向型情感关系导向型的客户通常更加注重社会关系的建立和人际关系，此类的客户通常会有以下几种表现：1. 会谈及自己的家人2. 会直呼你的名字3. 会问起你的家庭情况 4. 会给你看他的私人照片5.

8、会直视着你并有眼神交流对于此类客户，我们在提供服务的过程中除了一些必须的流程和项目以外，要更加注重客户的情感以及人文关怀，例如准确的记住客户的姓名喜好，通过网络服务顾问告诉顾客何时可以为他们的车提供服务，发送关于特别服务的个性化通知，送出生日卡，并附上优惠券等。（2）价值导向型价值导向型的客户大多都比较理性，他们更加注重性价比，也就是说想对于情感和服务质量而言他们更加注重服务的价格是否便宜，此类的客户的表现大多会有以下几点：1. 会谈及他们的预算2. 会问及花费3. 会问及延期付款事宜4. 会带着优惠券并询问优惠信息5. 会将午饭或点心打包对于价值导向型的客户，我们除了提供优质高效的服务以外，

9、还可以在活动期间通过电话或邮件的方式告知客户，对于忠诚度较高的客户赠送优惠劵，互联网线上预约优惠的方式来提高客户对我们服务的满意度。（3）时间效率导向型 时间效率导向型的客户较前两者更加注重服务的便利性和时效性，他们更加期望能在短时间内完成服务，此类客户通常有以下特征：1. 会随身带着日程安排2. 会经常看时间3. 会问及该服务需要多长时间以及为什么4. 总是很准时5. 总是很匆忙6. 不喜欢长时间与你谈论个人问题对于此类客户而言，时间就是他们的金钱，因此在为这类客户提供服务的时候要可能快的完成工作，并可以通过需付费的车辆接送和交付服务，维修技师的上门服务，等方式来提高客户满意度。同时还可以设

10、计和推出一些专门针对此类客户的服务。2.1.2慎重对待客户承诺在我们为客户服务的时候往往会有这样的情况发生。服务顾问对客户说“哎呀 你看你的雨刮水不够了，要不要我帮你加？”“你看你的车身上有些划痕，要不我免费给你做一个抛光？”这些原本是我们服务顾问为了提高客户满意度而做出的一些附加的服务，但是这样的承诺却在某些情况下会给我们带来一些不必要的麻烦。如果原本对客户承诺的一些项目在后期执行的时候由于某些原因没有完成，势必会引起客户的抱怨，反而会降低客户满意度。当然，如果你出色的完成你对客户做出的承诺，那么恭喜你赢得了你客户对你的好感和信任。但是这并不代表着你对客户做出的承诺就不会对你带来麻烦。如果你

11、经常对客户做出这样的承诺那么久而久之则会对客户造成一种心理暗示，客户会认为你做这样的事情很简单很方便，甚至会认为你提供的这些服务是理所应当的，在无形中提高了客户期望值。2.2努力提高客户感受在前面我们已经提到，想要提高客户满意度除了科学的管理客户期望以外还有很重要的一点就是提高客户感受。管理客户期望只能在短期内起到一定的作用，如果想要在激烈的竞争中取得长久的胜利就一定要提高客户的感受。而提高客户感受主要有以下几点需要做。2.2.1通过提高服务顾问的职业素养来提高客户感受作为整个服务过程的执行者，服务顾问本人对于客户满意度的影响起到了决定性的作用。优秀的服务顾问应该具备良好的专业知识，较强的沟通

12、能力和优秀的协调能力。（1）服务顾问应具备基本的汽车知识作为一个优秀的服务顾问应当懂得最基本的专业知识，例如基本的汽车构造，简单的故障诊断，汽车保养所需要做的步骤等等。下面的几个案例就体现出了汽车基本知识对于服务顾问工作的重要性。服务顾问小王在接待一个保养客户的时候客户抱怨道“保养嘛，就是换个机油那么简单的事情，怎么就要花我两个多小时的时间。”由于小王对于保养流程不熟悉，所以没有办法回答的客户的问题引起了客户的不满。某次小李在接待一个维修客户时，客户向他反映车辆在打火困难，小李在对客户描述的问题进行了记录后将工单交给车间对客户车辆进行检测。但是在技师检测后并没发现客户车辆的起动机有问题，车辆启

13、动正常。但是在想客户交车的时候却再一次出现了车辆无法启动的情况，客户对此非常不满并对小王进行了投诉。最后经过技师的全面检查发现是客户蓄电池接线接触不良造成起动机无法正常工作。从上面两个案例我们可以看出，如果小王对于保养的流程比较熟悉，就可以很好的向客户解释我们的保养并非简单的换机油，而是对于车辆进行全面的检查。同样，如果小李懂得一些简单的故障判断的知识，在向客户问诊的过程中对于客户的问题进行准确的判断也就不会出现在向客户交车时的尴尬场景。因此作为一个优秀的服务顾问，充分的掌握汽车方面的基础知识是相当重要的。（2）服务顾问应具备良好的沟通技巧现代社会的汽车服务已经不再是传统的依靠技术的单纯的对于

14、车辆维修，更多的则是对客户的服务，不单要修好车还要修好客户的心理，因此就要求我们拥有良好的和客户沟通的技巧。在和客户沟通的时候语气要温和，态度要亲切。只有让客户感受到我们的亲和力，这样我们的沟通才能更顺利的进行，从而为我们的工作免去一些不必要的麻烦。同时，在我们对客户的态度亲切，语气温和的时候客户的心理也会得到满足，使得客户对我们的服务更加的满意。在与客户沟通和交流的过程中要采用合理的提问方式，综合使用开放性和封闭性的问题向客户提问，达到沟通效率的最大化。例如，在向客户的故障车辆进行问诊的时候可以采用“您的爱车是什么时候出现这样的问题的？”“你的爱车在出现故障的时候是什么样子的，您能为我描述一

15、下么？”等开放性的问题向客户获取更多有价值的信息。对于某些客户则要采用“您的爱车发动机被水淹过，您知道么？”这样封闭性的问题向客户提问，以提高沟通的效率，免去一些不必要的麻烦。在接待客户的过程中除了问诊以外还要积极的和客户交流，寻找客户感兴趣的话题，在闲聊的过程中拉近与客户的距离，以消除客户焦虑和抗拒的心理使客户对你充分的信任。但是在此过程中要注意观察客户是否有兴趣继续和你进行讨论，比如敲桌子，踱步或不断的向四周看，交叉着手臂，没有笑容，不断的看表等都是客户不耐烦的表现。遇到这种情况要及时停止或者寻找新的话题以免引起客户的反感。2.2.2通过正确处理投诉来提高客户感受在我们的工作中由于一些失误

16、或者其他的原因导致客户投诉的情况是在所难免的，能够正确的处理投诉也是我们工作中重要的一部分。对于投诉处理不当不仅仅会产生负面影响降低品牌形象，更严重的还会影响到经销商的正常营业降低企业利润。2003年顺德事主彭先生称自己花费35万购买的别克GL3.0豪华驾车在出现重大交通事故时，其“安全气囊”没有弹出。而该车厂家对彭先生在受伤期间要求厂家上海通用对这一技术性措施作出解释时，通用公司顺德维修中心负责人却一再拖延。彭先生一怒之下将该公司及顺德经销商告上了法庭，要求被告赔偿车辆损失费，误工费，精神损失等共计102万元。从上面的案列中我们可以看出，由于顺德维修中心对于客户投诉的不作为才导致了这样严重的

17、后果。抛开案件最后的审判结果不议，该事件已经对上海通用顺德维修中心乃至上海通用公司造成了极其恶劣的影响。倘若在一开始的时候顺德维修中心的负责人能妥善处理这起客户投诉，完全可以避免这样恶劣的影响。在我们处理客户投诉的时候要注意以下几点。（1）正确理解客户投诉想要妥善的处理客户投诉，首先要正确的认识和理解客户投诉。很多人都认为，只要是客户投诉就一定是不好的，只要是客户抱怨就一定会对我们的工作带来负面的影响，这样的认识是不全面不合理的。首先客户投诉是客户对于我们服务不满意的基本表现，我们应该尊重它。只要在充分尊重客户投诉的基础之上我们才能发现我们工作中的不足之处，发现并解决问题。其次，客户投诉对于我

18、们来讲并不一定就是威胁，同样客户投诉带来的影响也不一定就是消极的。从某种角度来讲它对我们是一种机会，妥善的处理客户的投诉不但不会降低我们的客户满意度，反而会让客户更加相信我们的工作能力，最后，面对客户投诉时我们要有良好的心态。只有心态平和的面对客户投诉，才能在处理的过程中保持清晰的头脑，事实证明我们在情绪激动的时候往往会做出一些过激的行为，而这些过激的行为将直接导致我们客户投诉处理的失败。（2）处理客户投诉的原则在处理客户投诉的过程中应当遵循以下的原则：首先，要在第一时间处理客户投诉。在我们接到客户投诉后要立即行动，短时间内解决客户投诉的问题。很多时候其实并不是因为客户投诉的问题又多么严重，而

19、是因为在客户投诉的过程中问题没有及时得到解决，使得客户在感情上没有得到足够的重视，造成客户不满其次，要遵循第一任责任制。在处理客户投诉问题是应当专人应对客户投诉的问题，使客户感受到我们对他所投诉问题的重视。之所以要有专人处理客户投诉的问题是因为，有专人处理可以让客户感受到对他的重视，在心理上得到一种被人重视的满足感。再次，要遵循先处理感情，再处理问题的原则。很多时候客户的投诉并不是来自于产品本身，而是客户的感情受到了伤害。比如在接待的过程中对客户不够重视等等。如果我们在处理投诉的时候一味的强调产品而忽略的客户的情感因素往往会激怒客户，使原本简单的事情复杂化。第四，要先带客户至安静的地方。避免在

20、客户休息区或者人多的场合，以免造成负面的影响，尽可能的让客户畅所欲言，充分发泄自己的不满。倘若让客户在客户休息区等人多的场合吵闹一方面会造成对公司的负面的影响，另一方面客户在吵闹的时候有人围观会使客户的情绪更加激动，让问题变得更加复杂。第五，在尚未产生真正大的投诉前把客户投诉的问题处理好。越是在问题刚刚发生的时候越是容易解决，拖得越久越容易使事情超出自己的掌控范围，因此一定要在尚未产生真正大的投诉前把客户投诉处理好。第六，使客户能够恢复平静，让客户感觉被重视。第七掌握客户抱怨时的基本需求，充分做好必要的安抚和补偿。一般客户投诉都是因为自己情感上或者是在其他方面的需求没有得到满足，只有在充分的了

21、解了客户想要什么的时候才有可能解决好事情。最后，要处理好专程到公司抱怨的客户。一般专程到公司抱怨的客户问题都比较严重，因此要特别注意。（3）处理客户投诉的步骤在处理客户投诉的过程中要遵循以下的步骤，这样才能够更好更快的处理客户的投诉。 首先要确定客户关心的问题和抱怨的原因，运用开放式的问题啦确定和记下问题，力求明了客户真正的目的或者使他生气的原因，用封闭式的问题提问确定客户关心的问题，并请客户充数你没理解的要点 其次，在弄清楚客户关心的问题和抱怨的要点后要确认事实并找出问题的所在。在确认车辆上出现的症状，以确定是产品本身的问题还是客户自身的问题。 再三，在确定了问题后要与客户协商解决的办法。对

22、客户解释车辆故障原因以及将采取的措施，并征求客户的意见。倘若是车辆或者本公司的问题，要果断的承担责任，向客户道歉；倘若是客户自身的过失则要委婉而有礼貌的告诉客户故障发生的原因和避免此类故障发生的办法。 第四，采取行动并用简单易懂的方式向客户解释结果。根据客户投诉的类别和情况，立即采取措施。向客户解释正在采取的补救措施，感谢客户提醒自己注意到这些问题，从而改进工作。 在客户离开后，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理，并在两天内对客户进行电话回访，了解客户对投诉的结果是否满意。 最后，追踪和分析问题的根源，确保完成行动计划，以防问题再次发生。（4）处理客户投诉的技巧在明确了客户投诉处理

23、的流程后，要妥善的处理客户投诉还应该掌握一些客户投诉处理的简单技巧。一般来讲处理客户投诉客户采用以下几种方式。（1）忽视法。所谓忽视法就是指在面对一些客户提出的异议是采用忽视的方法来处理。一般这种方法适用于一些单纯的只是想要表达的客户，他们提出的异议往往没有什么实际意义。在面对此此类客户时为了避免不必要的麻烦，对于他们提出的异议只要表示同意就可以了。（2）补偿法。当客户提出的异议有事实依据时，我们应当承认并欣然接受，而不是强力否认事实。此时往往可以给客户一些补偿，一换取客户心理上的平衡。（3）询问法。处理客户投诉的关键在于找到客户真正的异议点，因此可以采用询问的方式快速的找到问题的关键所在，以

24、及时解决问题。（4）“是的如果”法。当我们自己的意见被人直接反驳时，内心总感觉极度的不悦，尤其是一个素不相识的服务人员正面反驳。因此我们在表达不同客户的意见时尽量利用“是的如果”的句法软化不同意见的口语更容易被客户所接受。（5）直接反驳法。在上文提到最好不要直接反驳客户，而在某些情况下必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。当客户对你的服务，企业的诚信有所怀疑的时候，客户引用的资料不正确的时候。当出现以上两种情况的时候一定要直接反驳。一旦客户对于服务顾问或者企业的诚信有所怀疑的时候那么缔结成功的概率几乎为零。 结束语 在汽车市场日益成熟的今天，在机会和挑战并存的今天，我们终将面对更多更大的挑战。

25、古人云“学而不思则罔，思而不学则殆”虽然我们三年的大学生活即将画上句点，但是我们的学习却远远没有结束。在我的毕业论文中还有很多东西不够完善，还有很多知识需要在今后的工作中不断的学习。 毕业论文作为我大学期间的最后一个作业给我的并不仅仅是一篇文章亦或是一个研究课题那么简单，不积跬步无以至千里，这份并不完美的毕业论文对我来讲更多的是一种积累。在这个过程中我学会了独立思考，学会了分析和处理问题。这其中每一点小小的积累对于我今后的工作和学习都是至关重要的。三年的大学生活教会我们的不单单是简单的书本上的那些知识，它教会了我们怎样去学习，在知识大爆炸的今天，拥有了学习能力就意味着在今后的竞争中领先别人一步。因此在今后的工作中，我还要依据实际需要不断的充实和完善自己，争取在积累的竞争中占的先机。 相信在今后的工作中，我经过自己不断的努力和学习，一定能够成为这个行业中的佼佼者，为母校争光添彩致谢 本次论文是在我的论文指导老师吴冬梅老师的悉心教导下完成的，在本次论文完成过程中，指导老师的悉心教导让我感动；在三年的大学生活中老师给予的关心和帮助让我受益终身。在此，谨向我的论文指导老师致以衷心的感谢！ 参考文献1 J.D.POWER亚太地区CSI调查数据2汽车维修与服务/戚叔林 刘焰主编.人民交通出版社 2010.13客户沟通技巧与投诉处理/韦峰 罗双主编.人民交通出版社 2012.5第13页