维保人员前期介入工作指引.pdf

1、世茂集团工程管理中心 世茂集团维保第三方引入指引 第 1 页 共 11 页 编号：编号：BZ-EM-PZ-022 维保人员前期介入工作指引维保人员前期介入工作指引(2020 年年)编编 制制 人人 万志敏万志敏 部 门 负 责 人部 门 负 责 人 闫继成闫继成 审审 批批 叶明杰叶明杰 实 行 日 期实 行 日 期 2020 年年 1 月月 世世 茂茂 集集 团团 工工 程程 管管 理理 中中 心心（内部资料，注意保密）（内部资料，注意保密）二二二二年一月年一月 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保第三方引入指引 第 2 页 共 11 页 目录目录 一、一、目的：目的：.3 二、二、适用范围：

2、适用范围：.3 三、三、前提条件：前提条件：.3 四、四、总体流程：总体流程：.3 五、五、维保前期介入第一阶段：交付启动会前维保满意度策划维保前期介入第一阶段：交付启动会前维保满意度策划.4 1.维保团队组建：维保团队组建：.5 2.维保中心筹建：维保中心筹建：.5 3.维保风险问题查验及整改：维保风险问题查验及整改：.6 4.集中交付期交付维保方案集中交付期交付维保方案：.6 5.磨合期维保满意度保障措施：磨合期维保满意度保障措施：.8 六、六、维保前期介入第二阶段：交付启动会维保前期介入第二阶段：交付启动会.8 七、七、维保前期介入第维保前期介入第三阶段：维保风险问题查验、整改三阶段：维

3、保风险问题查验、整改.9 八、八、维保前期介入第四阶段：前期维保推介维保前期介入第四阶段：前期维保推介.10 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保第三方引入指引 第 3 页 共 11 页 一、一、目的目的：世茂集团维保人员前期介入工作指引 旨在明确维保人员参与前介的前提条件、具体阶段、工作内容、相关流程和标准，便于维保人员从客户角度，依据投诉敏感点对工程质量进行监督、整改，为交付后维保满意度奠定基础。二、二、适用范围：适用范围：本指引适用于世茂房地产所有在建住宅、酒店式公寓等参与客户满意度调研的项目，但不包括商业项目。三、三、前提条件：前提条件：首次开发项目首次开发项目：维保人员到岗后，根据地区

4、公司维保负责人安排，直接参与前期介入工作；滚动开发项目：滚动开发项目：需确保已交付标段维保人员数量满足集团维保人员底线要求。具体各阶段配置标准如下：1)维保前介配置标准：人员前介时间-交付前 6 个月；前介配置标准参照在保；2)磨合期（交付后 1 年内）：高层/超高层不低于 400 户/人、别墅/精装不低于 200 户/人、类住宅及住宅商业不低于 400 户/人；3)稳定期（交付后 1 到 2 年），高层/超高层不低于 600 户/人、别墅/精装不低于 300 户/人、类住宅及住宅商业不低于 600 户/人；4)老业主（交付超过 2 年），移交物业管理，重大问题地区公司协调资源支持；5)负责人

5、配备标准：毛坯交付高于 400 套、别墅类或精装交付高于 200 套的项目标配 1名主管或经理，项目底线配置 1 名信息员；6)公区按已交付批次在保建筑面积配备额外的维保工程师，低于 20 万配备 1 名，高于20 万配备 2 名；四、四、总体流程：总体流程：维保人员前期介入总体流程需匹配世茂集团工程交付管理制度中规定的六大阶段，世茂集团工程管理中心 世茂集团维保第三方引入指引 第 4 页 共 11 页 五、五、维保前期介入维保前期介入第一阶段：交付启动会前维保满意度策划第一阶段：交付启动会前维保满意度策划 交付启动会前，由项目维保负责人牵头完成维保满意度策划，策划内容需包括维保团队组建、维保

6、中心筹建、维保风险问题查验及整改、集中交付期交付维保方案、磨合期维保满意度保障措施等 交付启动会前维保满意度策划主要内容交付启动会前维保满意度策划主要内容 维保满意度策划维保满意度策划 策划目的策划目的 主要主要策划内容策划内容 维保团队组建 顺利完成维保团队组建 协调综管制定招聘计划 维保中心筹建 规范维保中心各项配置，展现世茂集团售后服务窗口的良好形象 1.维保中心选址；2.硬件配置规定；3.相关费用归口 维保风险问题整改跟进 1.维保参与交付前的一户一验，熟悉项目楼栋分布、掌握施工单位相关信息；2.加快户内问题销项进度，减少交付后的维保量；3.了解项目设计类、销售类的维保风险点；1.维保

7、风险问题排查；2.室内问题整改、销项；3.一户一档资料收集；4.参与制定设计类、销售类的维保风险问题统一说辞 集中交付期交付维保方案 1.保障集中交付期验房工作顺利完成；2.规范快修服务工作，在客户心中创造良好的售后维修的第一印象 1.快修工人人数确定；2.快修驻点确定；3.快修流程制定；4.快修工人管理细则 磨合期维保满意保障交付后磨合期内 2 次客户满意1.施工单位驻场维修要求；第一阶段第一阶段 交付启动会前维保满意度策划交付启动会前维保满意度策划 第第二二阶段阶段 交付启动会交付启动会 第第三三阶段阶段 维保风险问题整改跟进维保风险问题整改跟进 第四第四阶段阶段 前期维保推介前期维保推介

8、 第五第五阶段阶段 集中交付集中交付 第六第六阶段阶段 磨合期维保阶段磨合期维保阶段 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保第三方引入指引 第 5 页 共 11 页 度保障措施 度的具体措施 2.维保中心人员分工；3.集团维保管理制度落实方案；1.维保团队组建：维保团队组建：根据集团维保人员底线要求，在交付启动会前协调综管部门制定维保人员招聘计划；项目维保团队组建时间不应迟于交付启动会开始；2.维保中心筹建：维保中心筹建：2.1、维保中心选址：维保中心选址：各交付批次维保中心选址应在交付启动会阶段予以确定，非特殊原因后期不能更改。维保中心选址应遵循以下原则：多个交付批次之间如有市政道路阻隔，维保中

9、心宜单独设置；维保中心宜与物业服务中心分别设置；维保中心不应设置在地下室；2.2、维保中心配置：维保中心配置：维保中心应设置有前台接待区、办公区、洽谈区、会议室、卫生间；维保负责人、维保工程师、信息员应有单独的办公桌椅、配置好办公铭牌；维保负责人宜单独配备笔记本电脑，维保工程师、信息员视条件配备笔记本电脑或台式电脑；维保负责人、维保工程师、维保信息员必须拥有独立的邮箱账号、SAP 账号；统一服装，要求分春秋、夏、冬三季，维保中心所有成员每人配备 2 套；维保中心应配置有录音电话（具备与电脑直联功能的一体式电话）、空调、饮水机、一体化打印机（含传真、复印、扫描功能）、一户一档资料柜；维保中心应配

10、备雅克力九宫格插板（每处插板可插 A4 纸），将项目交付情况、维修情况、集团最新考核制度、维保中心会议纪要等重要内容上墙，且定期更新；维保中心门头应设置有醒目的标示；小区路口有明显指引牌及报修热线；维保中心应有维保制度 KT 板张贴办公地区公司、项目人员架构图张贴接待区；单元楼栋或信息栏张贴维保报修热线和楼栋维保负责工程师信息；2.3、维保中心开办费用：维保中心开办费用：世茂集团工程管理中心 世茂集团维保第三方引入指引 第 6 页 共 11 页 维保中心开办费用应在交付前一年的 11 月底（项目下年度行政预算上报时间）估算完成，单独核算，由地区公司维保负责人监督列入交付项目年度行政预算费用，物

11、料采购清单由项目维保负责人编制，项目行政统一采购，维保负责人验收；维保中心开办费用包括当交付批次维保人员人事费用（提前招聘、2 年维保期）、物业用房租赁费用、隔断装修费用、办公用品费用、服装费用、标示标牌费用、主动保养宣传费用等；3.维保风险问题查验及整改：维保风险问题查验及整改：维保风险问题排查：维保风险问题排查：以同一户型为单位（重点包括顶层与底层的非标准户型），根据销售合同附图、交付标准，完成所有户型实际布局与合同附图匹配度、所有户型建筑做法与交付标准匹配度查验，并形成查验报告报备地区公司（具体格式由地区公司统一编制）；室内室内问题整改、销项：问题整改、销项：根据地区公司维保负责人安排，

12、加入“风险排查小组”和“综合整改小组”，参与编制风险排查计划、现场风险排查、综合整改计划、现场整改跟进和复验，要求参照交付后维保模式，将风险排查出的问题，以派工单的形式留下管理痕迹；一户一档资料收集：一户一档资料收集：以户为单位，归档风险问题排查表、派工单、复验记录、维保风险问题处理方案（如统一说辞等）等过程管理资料；参与制定设计类、销售类的维保风险问题统一说辞：参与制定设计类、销售类的维保风险问题统一说辞：参与项目客服部组织的综合风险排查，针对排查出的设计类、销售类等难以整改的风险问题，参与制定交付验房统一说辞。4.集中交付期交付维保方案：集中交付期交付维保方案：快修工人人数：快修工人人数：

13、根据交付业态、体量，参照集团要求确定各工种快修工人数量；快修工人配置表快修工人配置表 专业 500 户以下 5001000 户 5001000 户 5001000 户 土建 4 4 5 5 门窗 6 8 10 12 入户门 2 2 4 6 机电 2 2 4 4 保温涂料 2 2 2 2 注：快修小组应重点配置进户门、门窗单位工人，且安装工、油漆工需单独配置 快修工人驻点：快修工人驻点：根据客服制定的交付验房动线安排，确定快修小组驻点，要求快修驻点世茂集团工程管理中心 世茂集团维保第三方引入指引 第 7 页 共 11 页 布置在小区中央位置，步行至该批次任何客户家中时间不超过 10 分钟。快修驻

14、点可采用空置房、物业用房、临时搭设的封闭篷房等，驻点内必须布置好办公桌椅、饮水机，项目可视具体情况提供快修工人午餐；快修材料：快修材料：施工单位在交付前需配备一定数量的维修材料；快修流程：快修流程：交付前需向陪验人员完成可快修内容交底，集中交付期间将清单制作成小卡片由陪验人员携带。同时，快修问题需登记在统一的表单中，当晚由维保工程师完成快修服务的回访工作并向地区公司报备；类别类别 子项子项 类别类别 子项子项 进户门 开启不顺畅或异响 门窗 橡胶条脱落、损坏 油漆色差维修 修（换）门窗五金 划伤、碰痕维修 打胶维修 五金配件维修、更换 型材轻微划伤、变形 密封条破损 开启不顺畅或异响 进户门门

15、吸维修 油漆修补色差 猫眼缺失 维修门窗导轨、压条 电气安装 灯泡维修 给排水 地漏垃圾堵塞 电源插座、按钮开关维修 排水管检修口或盖板维修 电源箱内无标示 水龙头漏水、松动 信号箱面板生锈 排水管、给水管损坏维修 插座没电或缺相 外保温 阳台、外墙涂料起皮脱落 空气开关、欠压保护器失效 栏杆 划伤、脱漆、生锈 1、客户验房提出问题、客户验房提出问题 2、陪验人员确认可快修、陪验人员确认可快修 3、对讲机呼叫快修中心、对讲机呼叫快修中心 4、登记问题派单到施工单位、登记问题派单到施工单位 5、10 分钟内到场快修分钟内到场快修 6、完成快修经客户验收完成、完成快修经客户验收完成 世茂集团工程管

16、理中心 世茂集团维保第三方引入指引 第 8 页 共 11 页 土建 墙面腻子不平、有修补色差 轻微晃动 地坪有修补色差 5.磨合期维保满意度保障措施：磨合期维保满意度保障措施：集中交付期后施工单位驻场维修：集中交付期后施工单位驻场维修：根据世茂集团保修协议要求，所有施工单位于集中交付期结束后需参照集团标准组建驻场维修部 维保维保工人配置表工人配置表 专业 500 户以下 5001000 户 5001000 户 5001000 户 土建 8 10 12 14 门窗 2 3 3 4 入户门 1 1 1 2 机电 2 2 3 3 保温涂料 1 1 2 2 注：交付后驻场维修应重点配置土建、进户门、门

17、窗单位工人 维保中心人员分工：维保中心人员分工：根据项目体量及维保中心人员配备，完成日常楼栋维保、工程质量类投诉跟进、通知复验、结单回访等核心工作的人员分工，责任到人后报备地区公司维保负责人；集团维保管理制度落实方案：集团维保管理制度落实方案：根据本年度地区公司下达的“返修维修满意度”、“房屋质量满意度”、“季度 400 回访”具体指标，拆解到具体月份和调研批次；项目维保中心具体指标的监控方案（每周）；指标未达成的问题分析、解决机制；六、六、维保前期介入维保前期介入第二阶段：交付启动会第二阶段：交付启动会 1.启动会时间：启动会时间：超高层为交付前 8 个月，别墅为 4 个月，其他均为 6 个

18、月；2.启动会参与人员（维保相关）：启动会参与人员（维保相关）：地区公司维保负责人、项目维保中心全体成员；3.交付启动会议程（维保相关）：交付启动会议程（维保相关）：世茂集团工程管理中心 世茂集团维保第三方引入指引 第 9 页 共 11 页 项目维保负责人汇报维保满意度策划；地区公司维保负责人、项目工程负责人等与会人员审核、补充维保满意度策划方案；项目维保负责人汇报维保满意度策划方案中需要其他横向部门配合的事项；会后项目维保负责人根据会议通过的内容，完善策划方案，向地区公司、集团报备 七、七、维保前期介入第三维保前期介入第三阶段：维保风险问题查验、整改阶段：维保风险问题查验、整改 项目交付前维

19、保风险问题查验工作由地区公司维保负责人统筹安排，根据第一阶段维保满意度策划中制定的方案进行落地实施，具体流程为：维保维保风险排查具体要求风险排查具体要求 第一轮维保风第一轮维保风险问题排查险问题排查 1.第一轮维保风险排查时间说明：1)毛坯房的第一轮现场风险排查应不迟于集中交付前交付前 3 个月个月开始实施；2)装修房的第一轮现场风险排查应在装修总包单位确定后，现场装修施施工样板间正式开始施工后开始工样板间正式开始施工后开始。3)第一轮现场风险排查开始实施时，应具备以下条件：毛坯房：室内外墙体砌筑、抹灰完成；门窗框安装完成 装修房：户内墙体改造完成，局部装修工作面展开 一户一档：项目部建立分户

20、质量控制及验收记录档案 2.检查内容 交付样板间验收、使用功能及设计缺陷初查 审图，报规图纸与现场核对 前期销售资料交底（包含不限于合同、单页、网媒宣传等）设计变更交底（由设计部用文字描述的方式梳理出装修阶段的设计变更，由设计部用文字描述的方式梳理出装修阶段的设计变更，毛坯房为土建阶段的设计变更毛坯房为土建阶段的设计变更）第二轮维保风第二轮维保风险问题排查险问题排查 1.第二轮维保风险排查时间说明：毛坯房：不迟于集中交付前 2 个月开始实施 装修房：室内装修湿作业基本完成时开始实施 维保人员加入项目风险排查维保人员加入项目风险排查和综合整改小组和综合整改小组 编制维保风险排查计划编制维保风险排

21、查计划 维保风险排查维保风险排查 编制综合整改计划编制综合整改计划 派单、跟进整改派单、跟进整改 一户一档资料归档一户一档资料归档 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保第三方引入指引 第 10 页 共 11 页 1)第二轮维保风险排查开始实施时，现场应具备以下条件：毛坯房：第一轮维保风险排查结束；室内砌筑、抹灰全部施工完成；外墙涂料、外墙瓷砖基本施工完成；铝合金门窗、栏杆、护栏安装完成 装修房：室内湿作业实施开始，局部分项完成 2)安装专业验收介入说明：穿线及箱、面板底盒清扫检查应在吊顶安装完毕，墙面批腻子结束后检查 其他面板及电气安装均在装修工程结束后检查 2.检查内容 卫生间门槛湿贴检查；卫

22、生间蓄水检查、阳台、屋面等防渗漏检查；成品保护检查；第三轮维保风第三轮维保风险问题排查险问题排查 1.第三轮维保风险排查时间说明：1)毛坯房：不迟于集中交付前 45 天开始实施，不迟于集中交付前 30 天结束。2)装修房：不迟于集中交付前 60 天开始实施，不迟于集中交付前 45 天结束；3)第三轮维保风险排查开始实施时，现场应具备以下条件：毛坯房：施工完毕，具备工地开放条件 装修房：除地板成品保护以外的保护均拆除，施工保洁完毕，具备工地开放条件 2.检查内容 综合验收（含观感检查）室内空气环境检测报告存档 分户验收记录一户一档 一户一档资料一户一档资料归档归档 1)模拟验收问题记录单复查合格

23、后，由小组资料员统一保存，原则上每个分项检查需分户记录 2)待模拟验收完成后，将相应资料分户存入一户一档内；日报、周报报日报、周报报送要求送要求 风险排查问题需定期汇总，将销项记录、关闭情况形成日报、周报，向项目工程负责人、项目负责人、地区公司维保负责人、地区公司工程负责人报送 八、八、维保前期介入第四阶段：前期维保推介维保前期介入第四阶段：前期维保推介 世茂集团工程管理中心 世茂集团维保第三方引入指引 第 11 页 共 11 页 1.推介推介目的目的：在交付前主动与客户联系，通过各种推介手段向客户宣传维保职能，保持通畅的报修渠道，为维保满意度奠定基础；2.推介推介流程：流程：3.具体工作内容

24、具体工作内容：1)客户档案收集：客户档案收集：从营销部获取项目客户档案，整理汇总；2)重难点客户梳理：重难点客户梳理：根据客户档案对客户进行分类，主要参考因素包括“前期投诉记录”、“客户职业”、“前期报修记录”、“是否是老客户”、“是否有亲属在世茂购房”、“是否为关系客户”等；3)维保推介说辞制定：维保推介说辞制定：根据客户分类，针对性的编制维保推介说辞；4)维保推介计划：维保推介计划：要求在交付前 1 个月完成维保推介（建议项目工程师每天 30 户左右进行推介）；客户档案收集客户档案收集 重难点客户梳理重难点客户梳理 维保推介说辞制定维保推介说辞制定 维保推介计划维保推介计划 维保推介维保推介 区域抽查推介效果区域抽查推介效果