1、集团集团 400 回访要求回访要求(新)(新)1.回访范围:回访范围:1)SAP 系统中,2 年质保期内已收楼客户;2.回访样本量:回访样本量:1)SAP 系统中,单项目已收楼客户小于等于 350 户的随机调取 100 户(低于 100 户全部调取);2)SAP 系统中,单项目已收楼客户大于 350 户的随机调取 30%比例(最多不高于 500 户);3)样本量调取时,与第三方赛惟调研冲突的批次则剔除;3.回访频次:回访频次:1)季度(集中回访月:2 月、5 月、8 月、11 月,回访周期也会根据实际情况进行调整);4.具体具体回访话术回访话术及规则及规则:访问员说辞访问员说辞(S):S1.您
2、好!请问您是 XXX 先生/女士吗?我叫_,是世茂集团总部的访问员,今天想耽误您一点时间,进行简单的客户满意度调查。请问您现在方便接受我们的访问吗?1 方便-继续 2 不方便-感谢并终止访问 房屋质量(房屋质量(A)A1.请问您对您家_(读出楼盘名称)这套房子的房屋质量如何评价?请您用 5 分制表示。非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 不适用 拒答/不知道 5 4 3 2 1 8 9 A2.【针对 A1=3/2/1 的业主提问】,请问您对房屋质量哪些方面不满意?(详细记录)返修维修返修维修(B)B1.请问从收楼到目前为止,您家的房子是否要求世茂维修过?(包括收楼当天的快速维修)B2.请问
3、您对从收房到现的维修服务的整体满意程度如何?请您用 5 分制表示。1 是,要求维修过-继续 2 否,没要求维修过-感谢并终止访问 9 拒答/不知道-感谢并终止访问 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 不适用 拒答/不知道 5 4 3 2 1 8 9 B2.【针对 B2=3/2/1 的业主提问】,请问您对维修服务哪些方面不满意?(详细记录)其他建议(其他建议(Q)Q1.请问您还有其他的问题或建议吗?(详细记录)访问员说辞访问员说辞(S):S2.再次感谢您接受我们的访问,祝您和家人在世茂的社区居住愉快、身体健康、万事如意!5.回访结果:回访结果:1)正式报告:每季度的最后一个月 5 日前出具正式回访报告;2)报告内容:质量满意度:“质量评价中客户表示“4 分“、”5 分“的客户数量”/“评价 1-5 分(有效评价)的客户数之和”;返修满意度:“返修评价中客户表示“4 分“、”5 分“的客户数量”/“评价 1-5 分(有效评价)的客户数之和”;3)报告格式:参照如下附件执行 维保满意度【模板】.xlsx 6.回访人员要求:回访人员要求:1)设置专门对接维保回访人员 1-2 名,需根据实际回访量来确定人员,由维保组对接回访要求及话术要求;2)维保组根据实际需求调取部分回访录音,用于数据分析及项目指导。