物业管理模式研究.pdf

1、此报告仅供客户内部使用，未经中国房地产信息集团|克而瑞（中国）信息技术有限公司的书面许可，其它任何机构和个人不得擅自传阅、引用或复制。日期地点，微软雅黑16号“彩生活”物管模式研究 外部报告精选之 Code of this report|2 Copyright Centaline Group,2010 研究背景 Part 1 Code of this report|3 Copyright Centaline Group,2010 研究背景 物管是开发商未来新的盈利点物管是开发商未来新的盈利点 传统传统物物管模式难以为继管模式难以为继 彩生活开创新物管模式彩生活开创新物管模式 研究背景 优质土地

2、资源不断减少 住宅产品同质性严重 开发商间的竞争方向转向物管服务当面的竞争 物管服务有巨大的盈利空间待挖掘 物管服务在中国仅30年历史，发展不成熟 服务成本不断上升 一味提高物业费无法改变营运困局 更低的物业费 更周到的服务 高科技化管理 Code of this report|4 Copyright Centaline Group,2010 在土地资源日渐稀缺、住宅产品同质化严重、客户对物业专业化服务意识增强的趋势下，物业管理服务将成为开发商未来新的盈利点 历经为期近20年的开发，城中心优质土地资源日益减少 1 2 3 住宅开发过程中，产品设计不断优化，伴随着住宅产品的同质化，开发商在产品设

3、计上竞争优势减弱 在欧美国家，社区商业占据社会商业总支出的60%以上，而在中国，目前整体水平不足30%。社区是一块未被开掘的金矿 Code of this report|5 Copyright Centaline Group,2010 在劳动力成本攀升的趋势下，劳动密集型的传统物管模式难以为继 被迫提高物业管理费被迫提高物业管理费 劳动密集型产业劳动密集型产业 劳动力成本升高劳动力成本升高 人员招聘成本上升人员招聘成本上升 成本中人工费占到60%70%最低工资标准不断上调，劳动力成本升高成趋势 愿意从事低端服务业的人员越来越少 政府相关政策对物管收费有严格的规定 客户抗性 一味一味提高物管提高

4、物管费无法转变传费无法转变传统物管模式的统物管模式的运营困境运营困境 Code of this report|6 Copyright Centaline Group,2010 创新物业服务为企业带来更大的生存发展机会和空间，彩生活的物管运用模式打响了创新物业服务第一枪 更便利的生活模式更便利的生活模式 更省心的服务更省心的服务 更低的物管费更低的物管费 Code of this report|7 Copyright Centaline Group,2010 彩生活物管模式简介 Part 2 Code of this report|8 Copyright Centaline Group,2010

5、 彩生活物管模式是建立在互联网、移动互联网、物联网与云计算等高新技术基础之上的一种全新的物业服务与运营模式 技术 房子 社区 服务 彩生活服务模式彩生活服务模式是一种全新的物业服务理念，在房地产开发及运营上，创造性地将“房子“房子+社区社区+技术技术+服务”服务”完美地结合起来。彩生活通过互联网和云计算技术，为社区业主提供全家全生命周期的居家生活服务体验，并致力于建立一个满足用户需求的信息产品服务交流平台致力于建立一个满足用户需求的信息产品服务交流平台。Code of this report|9 Copyright Centaline Group,2010 在其他传统物业模式面临盈利困境时，彩

6、生活物业净利润却逐年增加，成为花样年集团主要盈利业务之一 Source：数据来源于彩生活花样年2012年年报。在物业管理行业95%亏损的情况下，大型地产商的物管都需要地产业务来补贴，花样年的彩生活却做到盈利 彩生活目前的盈利主要包括三部分，即基础物业、工程投资以及线下增值服务。花样年2012年年报显示，近五年，彩生活利润水平逐年升高。彩生活物业财务情况（2008-2012年，万元）1174 2459 4471 5592 6230 84 373 731 1057 1139 0100020003000400050006000700020082009201020112012收入 利润 Code of

7、 this report|10 Copyright Centaline Group,2010 服务超过600个社区，逾60万个家庭，管理面积超过7000万。2012年花样年服务平台彩生活服务集团服务的人群约400万。目前在全国五大区域里兼并30多家物业管理公司，覆盖了全国54个城市。彩生活集团已在全国五大区域布局，且95%是非花样年物业，表明物管模式已被大量发商认可并采用 彩生活物业区域分布 除了花样年旗下物业使用彩生活服务外，其余95%以上来自非花样年物业，这使彩生活的净利润增幅一度达到30%。花样年服务物业占比（单位：%）5%非花样年物业 花样年旗下物业 95%95%非花样年非花样年物业物

8、业 Code of this report|11 Copyright Centaline Group,2010“彩生活”物管功能及运营特点 Part 3 Code of this report|12 Copyright Centaline Group,2010 在基础物业管理的内容上，彩生活将多种科技手段融入到延伸类的服务当中，不仅实现服务增值，更迎合现代家居的生活方式 彩生活物彩生活物管管内容内容 增值类增值类 维修管理 安保维护 清洁绿化 房屋增值计划 电子商务平台 金融服务 其他 基础类基础类 互联网平台 移动终端APP Code of this report|13 Copyright

9、Centaline Group,2010 支持在线购物、支付等功能，为业主提供第一手信息资讯 花样年物业服务的小区业主可快速实现资源共享，进行团购 彩生活和工商银行推出联名信用卡 支持在线、刷卡支付彩生活商品服务费用 针对符合资格的业主提供小额贷款，收取较低利息 涵盖美容、健身、教育、旅游、养生养老等 吸纳服务小区的中小户型房源 通过对房屋进行修缮、改造、经营，提高房屋整体租售价 为业主配置家私家电和代收租金 为租户提供酒店式服务及租金代付 增值类服务：结合高新技术，不仅让业主享受到便捷安心的服务，也让物业管理成为项目开发后期可持续盈利的途径之一 房屋增值计划 电子商务平台 金融服务 其他 C

10、ode of this report|14 Copyright Centaline Group,2010 彩生活三大法宝：作为服务于增值类物管的主要工具，实现线下到线上的服务联接，创造了新的服务模式和物管体验 搭载高科技和移动互联网，打造的全新物管服务体验社区空间 为提供方便快捷的生活服务,结合移动 APP建立的电子商务平台 为业主在使用彩之云APP时提供安全的支付方式，并实现社区内积分兑换功能 彩空间彩空间 彩付宝彩付宝 彩之云彩之云 智能安保系统 社区服务体验 服务 彩生活服务模式是指通过专专业化、机械化、智能化、业化、机械化、智能化、信息化信息化投入来优化物业服务，解放出部分物业服务劳动

11、力，以保证向客户提供优质、高效、多元的服务，再通过优质的物业服务获取物业资源与客户资源。该模式是建立在互联网、移互联网、移动互联网、物联网与云计动互联网、物联网与云计算算等高新技术基础之上的一种全新的物业服务与运营模式。三大法宝关系图示三大法宝关系图示 Code of this report|15 Copyright Centaline Group,2010 彩之云：APP的应用开启了一个社区服务的全新体验，通过移动互联网实现社区服务行业的精准营销 彩彩之云的核心就是一网、一之云的核心就是一网、一中心、一站中心、一站，充分利用互联网的手段建立彩生活呼叫中心，打造一站式的社区服务平台，真正实践彩

12、生活“把“把社区服务做到家”社区服务做到家”的品牌理念。彩彩之云之云APPAPP业务涵盖社区服业务涵盖社区服务务的的六大核心内容六大核心内容，包括社区服务、O2O的服务、虚拟服务、商品服务、智能管家、连锁经营等。一网一网 社区服务 连锁经营 虚拟服务 商品服务 O2O服务 智能管家 一站一站 一中一中心心 物管、投诉、缴费等 点餐、保修等 出行、汽车、理财等 团购、推送等 高科技安保系统 小区购物等 彩之云 彩空间 彩付宝 Code of this report|16 Copyright Centaline Group,2010 移动互联网走进社区服务，对于运营者来说有效规避了传统管理途径的弊

13、端，同时对于服务大众来讲，通过移动终端APP就可以实现社区内所有需求的有效达成 彩之云 彩空间 彩付宝 方便、全面、简单、方便、全面、简单、易行易行 是现代人对于生活中各类服务的本质要求，彩之云APP的服务内容充分满足业主对于服务全面性的追求满足业主对于服务全面性的追求，以期顾及业主生活的每一个维度。物业报修 管家服务 物业缴费，账单查询 周边特惠 彩之云 APP 外包或联营商家 小区业主 服务上门 反馈 使用 平台信息推送 其他服务 彩之云APP的迅速快捷不仅反映在周边服务即刻上门，也反映在业主对于社区服务投诉的解决上手机登录彩之云APP，将需要投诉的问题上传，其内容将迅速抵达服务团队的高层

14、管理者那里，投诉问题将会第一时间解决。彩之云APP通过精准化的社区服务，借助高新智能技术，将将APPAPP彻底与生活相融合，业主彻底与生活相融合，业主可以随心选择所需服务。可以随心选择所需服务。一公里商圈 Code of this report|17 Copyright Centaline Group,2010 彩付宝：在“彩之云”带来的便捷社区生活服务之下，社区支付和积分平台“彩付宝”应运而生 彩付宝 彩空间 彩之云 作为“彩之云”的支付平台，用户只要在APP上享受任何服务，都可以得到积分，这些积分可以用于社区各种各样的服务，比如充抵管理费等。彩付宝彩付宝 支付支付 积分积分 产生 抵兑 A

15、PP即时消费 业主业主 Code of this report|18 Copyright Centaline Group,2010 彩空间：将物业管家与生活服务结合，借助智能科技，基本服务的呼叫方式从线下转到线上，落地社区构建成“彩生活空间体验店”彩空间 彩之云 彩付宝 通过将物业管家、生活顾问相结合，借助高新技术手段，将基本物业服务更为形象的转化、融合于其中，并落地到社区从而构建的一种“彩生活空间体验店彩生活空间体验店”。结合移动终端互联网，彩空间逐步改变业主的消费习惯，让业主原来习惯在线下、习惯于面对面和管理处之间的沟通来解决问题，变成由业主自助到线上自助式服变成由业主自助到线上自助式服务

16、解决问题务解决问题。生活顾问 物业管家 移动终端互联网 彩空间 社区体验 改变 高新技术 线上自助式服务 这种线上线下的推进，无疑会彻底改变传统物业管理与服务模式，为为业主提供更便捷更悉心与业主提供更便捷更悉心与周到周到的的服务服务。Code of this report|19 Copyright Centaline Group,2010 物管学院：除了丰富的物管功能，彩生活还成立了物业管理学院，提供物管人员学习成长的空间，从而控制成本，降低人员流动性 业内首家组建自己人才培养的专门机构针对不同岗位的人员，培训时长三个月培养综合型服务人才 在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结

17、合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在10%左右 通过与多家职业技术学院进行合作办学，定向培养符合彩生活模式下需要的各种技能的人才 Code of this report|20 Copyright Centaline Group,2010 物管模式对比：相较传统物管模式及服务形式，“彩生活”不仅降低物管公司成本控制的不确定性，更能以贴心的服务赢得业主的口碑 传统物业管理传统物业管理 花样年彩生活花样年彩生活 劳动力需求 属于劳动力密集型产业，劳动力成本较高，不可控 高新技术取代部分人工作业，属于劳动力+科技，成本可控 物管技能培训 基本无统一培训，物管人员素质一般 物业管理公司旗下有彩生活物管学院

18、，及时普及物管知识，创造更多价值 人员稳定性 由于管理疏松，常出现物业纠纷，人员流动性较高 由于物管能力的提升和自我能力的体现，工作人员相对稳定，便于管理 服务形式 服务内容单一，及时性较低 利用移动互联网技术，多维度贴合业主需求，物管人员主动回访更贴心 放松监管 社区纠纷 物管回访 赢得好评 Code of this report|21 Copyright Centaline Group,2010 盈利模式 Part 4 Code of this report|22 Copyright Centaline Group,2010 生活增值服务 降低成本 彩生活物管的盈利模式主要包括降低服务成本

19、，为客户生活、房产提供增值服务从中获取服务费、代理费及回扣等 Code of this report|23 Copyright Centaline Group,2010 积分抵扣物业费、延展服务内容，扩大市场占有率，高科技管理的物管模式易复制、扩张快，短期内即可形成规模效应 传统物业 服务模式单一 物业费不断上涨 APPAPP积分抵扣物业费积分抵扣物业费 衍生服务内容衍生服务内容 高科技物管模式 客户接受度高 易复制易复制 易易扩张扩张 规模效应 增大客户基数，减低边际成本 Code of this report|24 Copyright Centaline Group,2010 降低人工成本

20、和管理成本，主要通过保安清洁业务外包、技防代替人防减低人工成本，加强内部管理以降低管理成本 降低人工成本降低人工成本 减低管理成本减低管理成本 小区分片区管理小区分片区管理 1 以片区或楼栋为单位安排以片区或楼栋为单位安排客服前台客服前台 2 内部激励、提成机制内部激励、提成机制 3 保安、清洁业务外包保安、清洁业务外包 1 网络化、移动化网络化、移动化、数字化，、数字化，科技安防代替人工安防科技安防代替人工安防 2 Code of this report|25 Copyright Centaline Group,2010 社区电子服务电商，建立有边界的电商平台，聚集衣、食、住、行、娱、购、游

21、等商户资源，从中收取服务费 常规费用缴纳常规费用缴纳 电脑维修、开锁、通电脑维修、开锁、通下水道等下水道等 社区便利店社区便利店 上门上门配送服务配送服务 上门上门配送服务配送服务 Code of this report|26 Copyright Centaline Group,2010 将客户与供应商直接连接，节省流通环节成本，收取供应商佣金和回扣 供应商供应商 中间商中间商 客户客户 在形成规模效应的前提在形成规模效应的前提下，将供应商与客户直接下，将供应商与客户直接连接，节省连接，节省3030-50%50%的中间的中间商费用，收取供应商佣金商费用，收取供应商佣金和回扣作为回报，达成三和回

22、扣作为回报，达成三方共赢方共赢 Code of this report|27 Copyright Centaline Group,2010 社会金融服务，提供信用评级收取佣金，或提供小额贷款，收取利息 业主行为信息业主行为信息 建立信用评估建立信用评估系统系统 给银行提供客给银行提供客户信用评级户信用评级 收取佣金收取佣金 成立小额贷款成立小额贷款公司公司 收取利息收取利息 水电费水电费 物管物管费费 停车停车费费 消费习惯消费习惯 控制坏账控制坏账 业主房产作为业主房产作为抵押抵押 当前银行提供的小微贷款业务都在50万元以上，无法满足客户50万元以下的短期资金需求，在客户基数形成规模后，遵循

23、“大数法则”“大数法则”，做海量借款，亦能获取较高的利息、复利收益。Code of this report|28 Copyright Centaline Group,2010 彩生活物管模式总结与思考 Part 5 Code of this report|29 Copyright Centaline Group,2010 彩生活物管模式小结 服务服务 1 盈利盈利 2 可持续发展可持续发展 3 不断满足、挖掘客户潜在需求 服务更贴近生活，更注重人性化管理 通过低物业费抢占市场份额 科技手段提高效率、降低成本 以规模效应规模效应保障收益 通过延伸服务延伸服务拓宽赢利点 物管模式可复制，可推广 成

24、立物管学院，提升员工素质，保证人员稳定性 Code of this report|30 Copyright Centaline Group,2010 思考一：从物管公司发展层面上看，由于“彩生活”对社区的建立基础要求较高，覆盖范围和规模效应仍未达到理想程度 如需完成盈利目标，社区规模须在一定基础之上，保障社区消费 在物管介入时，投入成本很大 便捷的服务大部分建立在移动终端的覆盖和使用上，业主必须使用网络平台和移动APP 对高新智能技术认可，并经常使用 不同地区客户特点不同 社区规模 社区业主 高新科技 1 2 3 由于进驻社区的条件较高，已服务的54城650社区数量远不及全国可服务社区数量，可

25、挖掘的潜力巨大 在商家、服务提供商的合作联营基础下，更大的社区规模可降低合作成本 单一物管模式的复制，难以落地各地不同社区生活的差异性需求 Code of this report|31 Copyright Centaline Group,2010 思考二：从业主体验层面上看，价格敏感型业主或对增值服务的收费产生抗性，网络平台应用的信息保护受质疑 彩生活 手机缴费 服务上门 房屋中介 小额贷款 社区业主在享受便捷的物管服务的同时，不仅需要增加支付，也减少了线下活动，小区邻里间生活、交流氛围减弱 “技防”代替“人防”，加之社区APP推广应用，大量业主信息进入移动互联网管理平台；如今互联网用户数据时

26、常被窃取，智能科技及互联网钢平台的安保性受质疑 业主信息：家庭住址 联系方式 消费信息：消费偏好 消费水平 绑定支付 Code of this report|32 Copyright Centaline Group,2010 思考三：在“房屋包租”业务上，物管应避免业主对中介资格的质疑，并对租客从严挑选，以免承担坏账风险 房屋中介资质是否鉴定 房屋中介资质是否鉴定 深圳市明文规定“管理处不可以从事房屋出租”，集团需通过正式文件表明自身可从事该项业务的资格 业主与租客没有直接签署租房合同业主与租客没有直接签署租房合同 对业主来说，不认识租客也难以保障房屋维护；对租客来说也难以及时处理租房期间的部

27、分问题 另外，如果物管公司将租金和押金全部带走离开，业主和租客均会出现损失 而对于物管公司来说，如果由于租客突然离开，不仅收不到租金，还要继续支付给业主包租费用，产生资金风险 业主 物管房屋增值服务中心 小区租客 闲置房产 低于市场价格签约托管合同，租金一定 租用 出租 交租金 房屋托管 装修增值 房屋增值服务流程图 房屋增值服务流程图 房屋增值服务，就是把业主的闲置房产以低于市场价包租过来，然后经过装修产生增值后，加价租出去赚差价，达到盈利目的 Code of this report|33 Copyright Centaline Group,2010 Thanks for your attention Wish you a good day!