企业管理资料之服务员行为举止规范.docx

1、1 站姿:在指定岗位站立时，两脚与肩同宽，脚后跟离墙脚不少于10cm， 严禁靠墙。右手握拳，左手握住右手腕，头正颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。2 走姿:通道上应靠右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑，严禁散步。遇见客人须避让;3蹲姿: 两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于15 cm，. 上体 保持正直，双目平视前方，面带笑容。进入包间必须使用蹲姿。4鞠躬: 在标准站姿的基础上呈15度欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟随客人，并目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。5、指引手势:在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。五指

2、并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同- -平面上。肘部夹角90度，腋部夹角45度。面带微笑，眼神提示，并配以礼貌用语;6、遇客避让:在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。当正面距客人5- 6m时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即跟进，呈标准站姿，配以鞠躬礼，礼貌用语。7、引 领客人:引领人位于客人左前方1m处，跟随客人节奏，侧身前行，以标准手势，引领客人前往目的地，配以礼貌用语和交谈。8、进出包间: 进包间须先敲门(玻璃部分)三下，停顿两秒左右进入(三下两秒)。眼神看着客人，随手关门，以标准站姿站立于距门口两步处，行鞠躬礼并致问候语，然后进行服务，

3、离开包间时，眼神注视客人面带微笑，侧身退出，右手拉门，退出、在关门、直至门关上的- -瞬间，禁止给客人留下背影。9、送杯: 进入包间后，站立于离门口约两步处，鞠躬15 度并致问候语:“ 抱歉，打扰了，为您送杯具，”然后行至距桌子约一步处，蹲下，将托盘的三分之-边缘放置于桌面上，右手随即扶住托盘，再抽出左手顺势推入。待托盘完全放置于桌上时，左手背于自己身后，右手按标准持杯法将杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一 掌左右，横竖成直线。10、 斟酒:斟酒时主要采用蹲姿，如有特殊情况或地方太小，可弯腰为客人斟酒，并配以手势，请客人慢用，空闲的手- - 定要背手后。斟酒标准首次可按洋酒、红酒倒三分满，啤酒二

4、分满进行，以后以红酒、洋酒五分满，啤酒八分满之标准进行。11、 托盘物品摆放:尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心，周围放轻的或矮的物品为宜。除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外，其余物品无论品种数量均必须使用托盘，同类型物品必须摆出适当的形状。12、托盘行走:端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离， 托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜。双眼平视前方，标准行走。13、持托盘法:当需拿5个以下数量空托盘时，将托盘正面朝外，左手握住托盘边沿，夹于腑下，标准行走。5个以上数量空托盘，可双手抱住行走。14、托盘放置:在包间内清空托盘后，将托盘里朝外垂直放置于茶几底部，间内尽量不要留空托盘。15、巡包标准:烟缸无垃圾、洁净;桌面无垃圾、水迹、洁净;地面无垃圾、水迹、洁净;包间内无空酒水瓶子和包装，桌上剩余酒水必须摆成合适的形状，严禁散乱。并为客人开启酒水或兑酒，进行二次推销，严禁出现断酒现象。同时在此过程中检查设施、设备是否完好。