不同类型物业的管理与服务.doc

1、学习目标：了解不同类型物业的各自特点、管理要求，掌握针对不同类型的物业管理的组织实施。关键词：住宅小区 写字楼 商场物业 工业物业 其它物业第8章 不同类型物业的管理与服务81 住宅小区物业管理住宅小区是指按照城市统一规划进行综合开发、建设，达到一定规模，基础设施配套比较齐全, 相对封闭、独立的居住区域。811 住宅小区物业特点与管理要求1住宅小区的特点（1）以居住功能为主，其他功能设施齐全。居住是住宅小区的主要功能，小区内商业、体育健身、文化教育、娱乐等设施较为齐全，能够满足居民基本需求，方便居民的生活，便于集中服务与管理。（2）人口密度高，人口结构复杂。住宅小区建设是一种社会化的住宅开发，

2、一般都具有一定规模，而且建筑密度大，这就形成了住宅小区内人口密度高的特点。小区内的业主和使用人来自城市各行各业、各个阶层，在职业特征、文化素养、传统习惯、生活方式等方面形成了复杂的结构，长期相互影响中，形成了相对独立的“社区文化”。2住宅小区的物业管理目标及管理要求（1）住宅小区物业管理的目标1）创造舒适、安全、安静、安详、和谐的居住环境。2）提供便利、快捷的多种服务，方便居民生活。3）发挥物业的最大使用价值，保证物业的正常使用。（2）住宅小区物业管理要求）物质环境要求包括： 搞好小区设施配套建设。主要是指治安、消防、卫生、交通、文体、娱乐等公共设施的配套，一般按照“统筹兼顾、添建补缺”的原则

3、，就近方便地配置。 美化环境。保护环境，卫生保洁，保证园区的干净、整洁，主要在绿化美化上下功夫，要绿化空地、规划园区，提供宜人的环境。 做好小区的基础管理工作，尤其是房屋修缮、公共设施保养维护、道路交通管理等工作要做到规范正规、便捷优质。）社会环境管理要求 健全机构，形成机制，实行专业管理与业主自治管理相结合的模式。充分发挥业主委员会的作用，调动多方面的积极性，使专业管理与民主管理相结合。 完善制度，协调理顺内、外部各方关系，进行综合治理。 开展社区文化活动，加强精神文明建设，丰富业主和使用人业余文化生活。812 住宅小区物业管理的组织实施1住宅小区管理的原则住宅小区管理服务内容广泛，是个庞杂

4、的系统工程，要想提高物业管理水平和效率，保证小区的良好运转，实现良性循环，必须遵循以下几点原则：（1）服务第一、方便群众的原则 住宅小区管理和服务工作涉及千家万户，因此，应根据不同对象的服务需求，提供多种服务，提高服务质量，用优质完善的服务满足业主和使用人居住生活的需求。（2）统一经营，综合管理的原则 现代住宅小区体系完整，配套设施、设备齐全，有很强的整体性、系统性。只有统一经营，综合管理，才能充分发挥小区的整体性，达到各环节、各部分工作的完善协调，带来小区的良好运作。（3）有偿服务，合理收费的原则 住宅小区服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，让业主和使用人能够接受并感到

5、质价相符、物有所值。案例8-1 小区内的单栋楼能独立实行物业管理吗某机关将一小区内的一栋住宅楼全部买下，分给单位职工居住。小区内的物业由小区的物业管理公司进行统一管理。该单位感觉物业管理费比较高，而物业管理服务质量却难如人意，所以就想把自己买下的这栋楼封闭起来，由本单位自己进行管理或由本单位委托其他物业管理公司来管理。开发商明确告知该单位，这是绝不可能的。该单位对此不以为然。该单位员工认为，不是说业主有权选聘物业管理公司吗？你开发商有什么权力来干涉？双方为此争得不可开交。分析：根据物业管理条理规定小区必须实行统一的物业管理，而不能由部分住户单独再委托其他的物业管理公司来管理。本案例中，购房单位

6、虽然将小区内的一栋楼全部买下，但是该住宅楼中是这个小区的一部分，与小区整体不可分割，该单位的员工也只是这个小区住户的一部分，与其他住户权利等同。可见，单独封闭某一楼宇是不允许的。想一想：如果该小区物业管理公司确实服务不到位，收费不合理，该单位应该怎样维护自己的权益？2住宅小区物业管理的组织实施为了做好小区的物业管理工作，建设部先后颁发和制定了城市新建住宅小区管理办法、全国城市文明住宅小区达标考评实施细则、全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则，对住宅小区的管理提出了具体的要求。因此，小区管理的组织实施工作应从以下几个方面着手并达到相应标准。（1）管理运作 物业管理企业要建立现代企业制度，完善各

7、项管理制度，制定各岗位考核标准，依照物业管理合同对小区实行管理经营和有偿服务。物业管理企业的管理人员应遵守职业道德规范，主要负责人和业务骨干要经过专业的培训，持证上岗，有较强的事业心和开拓精神。员工要统一着装，工作规范，作风严谨。（2）房屋维修管理1）房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落，无污迹。2）小区内组团及栋号有明显标志及引路方向平面图。3）禁止违反规划私搭乱建，不得擅自改变房屋用途。4）封闭阳台统一有序，阳台的使用不碍观瞻，房屋装饰不得危及房屋结构与他人安全。5）房屋完好率达98以上，零修及时率达98以上，零修合格率达100，并建立回访制度和回访记录。6）房屋的资料档案要

8、齐全，管理完善，并建立住户档案，住户所在栋号、门号、房号要清晰，随时可查。（3）共用设备设施管理）共用配套设施完好，无随意改变用途。）共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范，公共设备图纸资料档案齐全，管理完善。）供水设备正常运行，保持设施完好，二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全。）电梯按规定时间运行，安全设施齐全，制定出现故障后的应急处理预案。锅炉供暖、煤气、燃气运行正常，三北地区冬季供暖的居室内温度不低于16度；）道路保持通畅，路面平整，要求井盖无缺损无丢失，排水排污管道要保持畅通。（4）绿化管理）小区绿

9、地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当。）新建小区公共绿地人均应在.5平方米以上。旧区改造的小区，公共绿地人均不低于0.5平方米。）不能改变绿地使用用途，不能破坏、践踏、占用绿地；绿地保持清洁，不能有纸屑、烟头、石头等杂物，花草树木修剪整齐。（5）环境卫生管理）小区内环卫设施要完备，设有垃圾箱、果皮箱，垃圾中转站等保洁设备。）有专职的清洁人员和明确的责任范围，小区实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清。）房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，楼梯扶栏、天台、公共玻璃等保持清洁。）商业网点管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。）无违反规定饲养宠物、家禽、家

10、畜。（6）保安、车辆管理）小区基本实行封闭式管理。）有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度，保安人员熟悉小区的环境，文明值勤、训练有素、言语规范、认真负责。）保安人员要有明显标志，工作规范、作风严谨。）危及人身安全处要有明显标识和具体防范措施。）机动车停车场制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记。）非机动车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。（7）消防管理）健全专职和兼职的消防组织，建立严格的消防制度和责任人制度，制定严密的住宅小区的消防制度。）坚持固定的巡查检修制度，节假日和重大活动前要全面检查，一旦发现问题，必须限期整改解决。）经常进行防火防灾的宣传教育。）抓好平时的管理训练和演

11、习。（8）社区文化建设）小区订有居民精神文明建设公约。）小区内有娱乐场所和设施，管理单位定期组织开展健康有益的社区文化活动。）积极配合街道、办事处、居委会、派出所开展各种工作。（9）收费管理）在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；）定期向业主公开物业管理费用的收支情况。（10）管理效益）为居民开展多种有偿便民服务。）一业为主，多种经营。）有较强的发展后劲和以业养业的发展计划、经济指标。阅读资料 深圳城建：棋高一着2000年5月，在武汉中央花园物业管理权招标会上，深圳市城建物物业管理公司战胜竞争对手，获得业主代表的全票通过，以绝对优势一举夺标。在常人看来，物业管理一般包括公共安全、

12、环境保洁、绿化养护、社区文化等日常的管理与服务工作。尽管这些对深圳城建物业管理公司来讲驾轻就熟，但仅凭这些与其他物业公司相比并不占多少优势。城建物业有它自己独特的致胜秘诀。1综合治理确保小区平安。确保小区居民生命财产安全、生活安宁是物业管理的首要工作。城建物业计划在小区已建成部分的四周设置铸铁通透式围栏，既与区内住宅楼的总体设计风格相协调，美观大方，又便于实施封闭式管理。在一期工程全部入主后，安排保安护卫人员24小时值班。同时，与驻地附近的部队或武警官兵、派出所联系，携手在小区组织开展“军警民共建安全文明小区”活动。另外，在绝大部分业主入伙后，将与业主委员会协商，投入部分资金，参照一些采用现代

13、技防设备的先进小区的做法，进一步完善和提升中央花园的技防水平。人防并举，确保小区安全。2借助集团消费为住户降低生活费用支出。他们计划成立中央花园“住户消费服务社”，通过集体（批量）订货、购买，为小区内的住户采购日常大宗消费用品（如米、油、洗涤用品、卫生纸等）以节约开支；通过电话预约、送货上门等方式，为住户，特别是家有老人、小孩的生活不方便户提供方便和周到的服务。3确定“特别关爱对象”，安排专人实施重点服务，为他们排忧解难。如对家有高龄老人、残疾人、弱智人的家庭，管理处将建立专门档案，作为重点对象，提供专项服务和经常性的帮助，并发动和组织居民、邻里“献爱心”。通过互帮互助，形成融洽而温馨的小区人

14、际氛围。4拓展以家政服务、社区服务为主要内容的多种经营路子，为小区居民生活、工作提供各种方便。如介绍可靠的保姆和“钟点工”，提供家电维修与清洗，代订报刊、牛奶，上门回收废旧物品，免费为业主介绍房屋出租等。5开办周一到周五的小区“四点半儿童学校”，为双职工家庭安心工作解除后顾之忧。所谓“四点半学校”，即在一般小学和幼儿园（大班）下午4：30左右放学到6：00左右家长下班回到家里之前的一个多小时的时间内，由管理处专门拿出场地，安排专人组织他们或做家庭作业或做游戏，或进行体育活动等，直到家长下班后将孩子接回家或电话通知孩子回家。6围绕帮助业主（住户）子女全面发展和成才，组织开展多方面的活动。如举办少

15、儿素质教育成果展览展示、作文比赛，在寒（暑）假组织举办冬（夏）令营等。同时，为提高住户的家教水平，还将聘请武汉大学、华中师大等高校的有关专家教授作为中央花园住户的“家庭教育顾问”，定期或不定期地到小区为家长开办辅导讲座，并进行现场示范、答疑。7组织开展丰富、高雅而又为居民喜闻乐见的各种社区文化活动，促进正常的人际交流和小区居民共同价值观念、文明风尚和社区精神的形成。每周一早晨举行例行的升国旗仪式；在居民活动、休闲相对集中的广场边设置美观、漂亮的不锈钢阅报栏，并每天更换新的报纸；开设图书阅览室，乒乓球室、棋牌室、健身房、老年人门球俱乐部；举办以家庭为单位参加的“小区运动会”等。8培养和提高业主的

16、“物业管理消费”意识，使物业管理和服务水平的提高与管理费的收缴达到一种良性循环的状态。具体做法：一是举办“业主与物业管理”知识培训班，向业主介绍其权利、义务和物业管理的基本知识、基本要求，经业主进行“算账对比”，使之认识物业管理的好处和价值；二是请业主代表了解管理人员如保洁员、保安员的工作，使他们体会物业管理人员的甘苦；三是经常性地征询业主的意见，及时改进工作，并按规定每季度公开管理处财务收支账目。通过采取这些措施，逐步提高业主管理费的交缴率，以保证物业管理和服务的正常运作。82 写字楼物业管理写字楼是指供政府机构的行政管理人员和企事业单位的职员办理行政事务和从事业务活动的大厦。现代写字楼一般

17、具有现代化的设备、智能化的设施，由办公用房、辅助用房和交通系统三部分组成。821 写字楼物业的分类、特点与管理要求1写字楼的分类目前，我国对写字楼的分类尚无统一的标准，专业人员根据工作需要，通常依照建筑面积、使用功能、现代化程度、综合条件等进行不同的分类。（1）按建筑面积划分）小型写字楼，建筑面积一般在1万平方米以下。）中型写字楼，建筑面积一般在13万平方米。）大型写字楼，建筑面积一般在3万平方米以上。（2）按使用功能划分）单纯型写字楼，基本上只有办公一种功能。）商住型写字楼，具有办公和居住两种功能。）综合型写字楼，以办公为主，同时也具备其它多种功能，如公寓、餐厅、商场、娱乐厅等功能。（3）按

18、现代化程度划分）非智能型写字楼，也就是自动化程度较低的普通写字楼。）智能型写字楼，通常包括通信自动化、办公自动化、大楼管理自动化、建筑设备自动化等。（4）按综合条件划分）甲级写字楼，具有优越的地理位置和交通环境，建筑物的物理状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范要求，有完善的物业管理服务，包括24小时的设备维修与保安服务。）乙级写字楼，具有良好的地理位置，建筑物的物理状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求，但建筑物的功能不是最先进的，有自然磨损存在，收益能力低于新落成的同类建筑物。）丙级写字楼，物业使用年限较长，建筑物在某些方面不能满足新的建筑条例或规范要求，建筑物存在较明显的

19、物理磨损和功能陈旧，但仍能满足低收入承租人的需求，租金低，尚可保持合理的出租率。2写字楼的特点（1）建筑规模大，机构和人员集中 写字楼多为高层建筑，层数多，建筑面积大，少则几万平方米，多则几十万平方米。因此，可供租售的面积也不断增加，业主或租赁单位多，人口密度很大。（2）建筑档次高，设备先进 写字楼购建安装的设备设施都是比较先进的，如供电系统一般设有两路电源供电，同时设有柴油发电机组作为应急电源；大厦设计安装中央空调以保证大厦冬暖夏凉；根据客流量大小，设计安装多部电梯。另外，大厦内一般都配有楼宇智能系统保证大厦内秩序井然，正常运转。（3）地理位置优越，交通便利 写字楼多位于城市中心的繁华地段，

20、与公共设施和商业设施相邻，有便利的交通条件，方便人员往来。（4）使用时间集中，人员流动性大 写字楼的作息时间比较集中，上下班时间及办公时间人来人往、熙熙攘攘、川流不息；下班后人走楼空，冷冷清清。（5）功能齐全，设施配套 现代写字楼一般拥有大、小会议室、小型酒吧、娱乐餐饮、健身房、停车场等。综合型写字楼还有餐厅、商场、商务中心、银行、邮电等配套服务场所设施，能为客户的工作和生活提供很多方便，满足他们高效办公的需要。3写字楼物业管理的要求写字楼主要是办理行政事务，从事业务活动的场所。这里公务来往频繁，商业洽谈不断，这些特点决定了对其物业管理的独特要求。（1）要求确保设备能完好运行，正常使用 写字楼

21、内单位、人员众多，电脑、传真机、通信设备、打印机等全天使用，必须保证供电系统的正常运行，否则将会影响办公人员的工作效率，甚至会给客户带来巨大损失，导致客户的投诉或索赔。电梯是高层写字楼中最重要的交通工具，所以电梯要制定严格的运行和养护制度，保证其正常使用；中央空调、通讯设备等都是大楼的重要设备，要经常检修、维护，保证其完好，不影响办公人员的正常使用。（2）要求加强安全管理，提供安全保障 高层写字楼人员流动大，且隐蔽死角多，必须加强治安保卫。对电梯间、楼梯间及各隐蔽地方，保安人员要定时巡逻检查，并建立严格的督促机制。楼内的各种管道、通风口、竖井等极易给坏人提供便利，要有安全措施。节假日，对进入写

22、字楼办公区域人员要有严格的登记查证制度。必须做好应付突发事件的各类预案。如高层楼宇造成火灾的因素很多，一旦发生火灾，后果难以想象，必须特别注意预防各类火灾发生，保证消防设施的完好和消防通道的畅通。一旦有突发事件，物业管理人员应冷静处理，将损失控制到最低。（3）要求保持环境优雅、整洁 写字楼由于人员出入量大，容易出现脏、乱和建筑材料损坏问题。为了保持干净、整洁的办公环境，写字楼内、电梯间、卫生间、走廊、大堂等公共区域的卫生及办公区域的卫生应由专业的保洁人员进行定时、定期的清洁维护，力争做到无杂物、无灰尘。同时，为了改善写字楼形象，大楼外墙也应定期清洁，以保持楼宇外表美观，楼内垃圾要及时清运，定期

23、消毒，预防疾病的传播。写字楼内要摆放适当的花卉和绿色观赏植物，既增加了美感，又净化了环境，使楼内的人员感到舒适、优雅。（4）写字楼的科技含量大，对物业管理人员提出了更高要求 写字楼自身规模大、功能多，特别是智能化的写字楼设备设施都很先进，这些先进设备的使用与维护，要求具有与之相适应的专业技术知识，对管理人员的要求自然更高了，许多设备设施的维修养护按照国家有关规定，是要持证上岗的。同时，指导业主和使用人正确地使用设备，避免因不正常的使用操作而导致设备损坏，也是物业管理服务的工作之一。822 写字楼物业管理的组织实施1写字楼使用前的准备工作1）物业管理企业与大厦业主委员会签订物业服务合同，明确责、

24、权、利关系，并制定业主公约或用户公约。2）制定物业管理方案，草拟写字楼各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、奖金办法等。3）根据写字楼的具体情况，编写物业管理维修公约，计算出楼宇各部分所占的管理份额，使入住者公平地负担物业管理费及管理专项维修资金的支出。4）根据写字楼的特点及周边环境，制定出争创全国或省、市、自治区物业管理示范大厦的规划和具体的实施方案，并落实到各部门。5）按照有关规定，做好写字楼的接管、验收工作。2房屋的维修维护管理（1 ）写字楼装修监督管理 在物业管理企业与业主和使用人共同签订的物业管理公约中都会约定“装修条款”，将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主和使用

25、人；业主和使用人在进行装修前，装修方案应经物业管理企业审核批准；物业管理企业应对施工过程进行必要的监控；装修工程结束后，物业管理企业要检查和验收。（2 ）日常维护 对建筑物各部位做好日常检查工作，如检查发现问题，应由检查部门提出申请，经批复后技术部门人员到场，做好损坏部位的原因分析与鉴定工作，并进行维修。要保障写字楼外观的完好整洁，引导标志齐全完好。应使房屋完好率达到98以上，零修及时率达到98以上，零修合格率达到100，并建立健全用户回访制度，作好回访记录。（3）大修改造 对需大修改造的项目，应制订大修改造计划，并经业主、业主委员会或业主大会讨论通过后实施。工程施工过程中应跟踪监理，完工后应

26、进行工程验收。3写字楼的设备设施使用管理及维修养护为了保证设备能够正常运行，延长使用年限，应制定严格的设备养护和维修制度，做好设备的日常养护、检修工作。此外，设备管理人员应实行24小时值班制度，以最短时间处理突发运行故障。4安全管理服务1）根据实际需要建立安全管理组织机构，配齐安全管理人员，包括保安人员、消防管理人员。2）建立有效的安全制度，如保安人员交接班制度、值班制度、电视监控管理制度、写字楼门卫管理制度、保安巡逻管理制度、消防管理制度、车辆管理制度，并保证安全制度的实施。3）确立保安巡逻的岗位和路线，做到定时、定点、定线巡逻与突击检查相结合，特别注意出入口、仓库、停车场（库）等隐蔽处。4

27、）在主要入口处、电梯内、贵重物品存放处及易发生事故的区域或重点部位安装闭路电视监视器，发现异常及时采取措施。5）建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。6）配备必要的消防设备设施，建立消防管理档案。定期组织及安排消防检查，消除消防隐患，迅速处理消防事故。7）做好停车场管理工作，加强车辆进出与停车的引导服务和及时疏导来往车辆，使出入写字楼的车辆井然有序，保证车辆及行人的安全。5清洁服务写字楼清洁卫生工作要实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的部位，所需清洁次数、时间，由专人负责检查、监督。指定地点设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转店等保洁设备。写字楼的清洁卫生服务项目包括

28、清洁保养工作，外墙的定期清洁，公共区域、走廊及通道的清洁，空调机房、变电房及楼房的配电室清洁，电梯清洁保养，消防系统及其设备的清洁，供水、排水、泵房系统及其设备的清洁，公共照明设备的清洁，公共洗手间的清洁，写字楼外围区域的清洁等。6绿化服务绿化、美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有阶段性的特点，必须按照绿化的不同品种、不同习性、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，安排不同的落实措施，保证无破坏、践踏，保证写字楼内四季常绿。7写字楼的前台服务写字楼的前台服务主要项目有：通信、引导服务和留言服务，信件报刊订阅收发、传送服务，客人行李搬运、寄送服务，物品寄存服务，预订餐饮、文化体育节目

29、票务服务，出租车预约服务，洗衣、送衣服务，提供旅游活动安排服务，航空机票订购、确认服务，文娱活动安排及组织服务，花卉代购、递送服务，代购清洁物品服务，其它委托代办服务。8写字楼的商务服务（1）硬件配置 写字楼的商务中心应配备一定的现代化办公设备，如电话、传真机、电脑、打印机、电视、录音机、投影仪及其他的办公用品。商务中心设备的配置，可根据服务项目的增加而逐步添置。商务中心人员在使用过程中，应严格按照操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。（2）商务中心工作人员的要求 商务中心的服务要周到、快捷。商务中心工作人员应具备品德修养好，有良好的服务意识；有流

30、利的外语听、说、读、写能力；有熟练的中、英文录入能力；有熟练操作各种现代办公设备的能力；懂得商务管理、秘书工作知识和一定的设备清洁、保养基本知识。（3）商务中心的服务项目 写字楼商务中心的服务项目应根据客户的需要进行设置，主要包括各类文件的处理打印服务；客户外出期间保管、代转传真、信件等服务；电视、录像、电脑、投影仪等办公设备的租赁服务；印刷文件、名片等印刷服务；商务会谈、会议安排服务；翻译服务；长话、传真、电讯、互联网服务；邮件、邮包、快递等邮政服务； 商务咨询、商务信息查询服务等服务内容。（4）商务中心的工作程序1）接待客户并了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求。2）向客户讲明收费情况

31、，开具收费通知单，并按规定收取押金。3）按客人服务项目、服务要求及时、准确地完成服务。4）填写商务中心费用收据单，并陪同客人到财务部结帐。写字楼内部人员因工作需要使用商务中心的设备，应填写商务中心设备使用申请单，经其所在部门同意，方可使用。用后应在费用结算单上签名。9写字楼的租赁管理写字楼是收益性物业，除了业主少部分自用外，大部分用于出租。如果物业管理企业接受业主的委托代理物业租售业务，则营销推广是其一项经常性的管理工作内容。要使写字楼保证较高的出租率和较高的收益，物业管理公司必须做好营销服务，开展写字楼营销的市场调研和营销计划制定；整体形象设计、宣传推广；引导潜在承租人考察物业；潜在承租人的

32、联络、谈判、签约，帮助潜在承租人和业主沟通业务。案例8-2 车库进雨水奔驰车被泡两天 物业公司被判赔付只因突降暴雨，物业措手不及，以致车库进水，业主停在里面的一部新款奔驰车被全部淹毁。业主一气之下将某物业公司告上了法庭。某日暴雨忽降，湍急的水流向地下车库涌去。在雨水倒灌的过程中，物业公司有充分的时间通知原告到地下停车场取车，如将车开出地下停车场，将不会造成奔驰轿车被水淹没损害结果的发生。但由于物业公司主观上的疏忽，仅仅是通知其工作人员到车库入口筑坝拦水，当本案原告通过邻居得知车库进水时，此时水深将近1米，原告无法进车库取车。在雨水倒灌的过程中，被告东方物业公司采取措施不力，汽车被水淹没了将近4

33、8个小时后，才将汽车从车库中拖出。分析：物业公司做为车库出租方及物业管理部门，应当按照约定保持租赁物符合约定的用途，承担地下车库物业管理养护与维修义务。案发当日的暴雨，虽然具有不可预见性，但物业公司未尽合理注意义务及充分的防御职责：物业公司主观上疏忽，仅仅是通知其工作人员到车库入口筑坝拦水，未通知车主进车库取车。造成汽车被水淹没了将近48个小时后，因此，物业公司具有过错，应负赔偿修复责任。此案例中的暴雨不是不可抗力，因为凡是基于外来因素发生的，而事件的发生虽是客观的，但当事人能够预见而由于疏忽没有预见，或者未尽最大努力加以防止，不可抗力不能成立。因此，法院判决：物业公司将奔驰车修复成被水浸泡前

34、的原状，如不能按规定期限履行，就要赔偿业主修车发生的各项实际费用867336元，废弃的车辆零部件归物业公司所有。想一想：如果你是该公司经理，暴雨来临时，你会怎样处理？83 商业物业的管理商业物业是指能同时供众多零售商和其他商业服务机构租赁，用于从事各种经营服务活动的大型收益性物业。其有两层含义：一是以各种零售商店（或柜台、楼面）组合为主，包括其他商业服务和金融机构在内的建筑群体；二是购物中心的楼层和摊位是专供出租给商人零售商品作为经营收入的物业。现代商场百业陈杂，不仅有多家零售商店、专业商店，还有各种服务业、娱乐场所、银行等。831 商业物业的类型、特点与要求1商业物业的类型商场物业一般可根据

35、建筑规模、建筑功能和建筑结构等进行不同的分类。（1）按建筑规模划分1）居住区商场。建筑规模一般在万平方米以下，商业服务区域以某一居住小区为主，服务人口通常在万人以下，年营业额一般在3000万1亿元之间。2）地区购物商场。建筑规模一般在13万平方米，商业服务范围以某一区域为主，服务人口在1030万人，年营业额一般在15亿元。3）市级购物中心。建筑规模一般都在3万平方米以上，其商业辐射区域可覆盖整个城市，服务人口在30万人以上，年营业额一般在5亿元以上。（2）按建筑功能划分1）综合型。包括购物、娱乐场所、餐饮店、影剧院、银行分支机构等。2）商住两用型。低楼层是商场、批发部等，高楼层为办公室、会议室

36、、居住用房。（3）按建筑结构划分1）敞开型。商业场多由露天广场、走廊通道并配以低层建筑群构成，其中设有大型停车场、小件批发市场等。2）封闭型。商业场所为商业楼宇，如商场、商厦、商城、购物大厦、购物中心、贸易中心等。2商业物业的特点（1）建筑空间大，装饰设计新颖、别致，有特色 建筑内部一般用大间隔、大空间设置；外观设计讲求宏伟、富丽，有的还配置休闲广场；内部装饰追求典雅、奇特。建筑外部、进出口处都要有鲜明的标志（2）设施齐全 现代商业设备、设施先进，除一般现代楼宇拥有的基本设备、设施外， 还有滚梯、观光电梯、餐饮和娱乐设施等。（3）客流量大 商场进出人员杂，客流量大，不受管制，易发生意外，安全保

37、卫非常重要；还有些商品属于易燃易爆物品，消防安全也不能马虎。3商业物业物业管理的要求（1）要树立商场的良好形象 企业的良好形象就是一种无形资产。商业物业必须具有良好的形体环境和商业特色，以增大知名度，扩大影响力。因此，物业管理企业要认真做好广告宣传活动，扩大商场的知名度和影响力，树立良好的商业企业形象和声誉。（2）需要确保商场的安全性 商场建筑物类型复杂、楼层高、功能多、建筑面积大、进出口多，造成人流量大，人员复杂，这些人在进出商场时又不受任何的限制，尤其是敞开式的商场堆满了商品，给制定和落实安全措施带来了很多困难。物业管理企业应通过完善的技防和人防措施，最大限度地保证业主和使用人、顾客的利益

38、，保证他们的安全。许多商品属于易燃易爆物品，火灾的防范工作尤为重要。物业管理企业平时应做好对消防设备设施的维护保养工作，同时制定完善的应急预案，保证应急措施的实用。（3）要确保顾客消费的便利性 商业物业内部要保持各种引导、提示标识的完整性，为前来消费的顾客提供一个明确的休闲、消费导向，为顾客提供消费便利。作为物业管理企业应该经常对各种标志进行巡视检查，如有损坏及时更新，如有变化应及时更换。（4）要确保设备、设施的可靠性。商业物业设备设施的正常运行是开展经营活动所必须的保证，任何一种设备设施的故障都会给销售者和顾客带来不便，甚至会带来巨大混乱，造成不安全因素。因此，要对商业物业的设备设施精心养护

39、、及时维修，保证运行可靠。阅读资料 全国首部商场管理标准今推行，将禁带饮料进商场边喝可乐边逛商场，但从8月27日起，你可能不再如此“潇洒”。全国首部商业物业管理企业标准由上海百联集团物业管理有限公司制定完成，这个涵盖101项具体细则的新标准将从27日起在百联旗下的一百等21家百货商厦和约100家大卖场逐步推行。新标准规定，商场、卖场的门岗有义务阻止顾客将饮料带入商厦、大卖场。据制定该标准的百联集团华联物业管理公司有关人士解释说，如果顾客拿没有开启过的饮料入店，极易与店中的饮料商品发生混淆。如顾客开启后饮用不慎，饮料可能会滴到商品上；倘若洒在地上，容易造成过往顾客摔跤。那么，碰到有顾客拿着饮料进

40、店，门岗该怎么办？门岗或劝顾客喝完饮料后进店，或建议顾客将饮料寄存或放入包中。另外，门岗要在雨天为顾客提供伞套服务；引导顾客将购物篮、购物车放在指定位置；如发现进口处顾客出现拥堵现象，应及时报告保安主管，采取疏散措施等。此外，新标准对扶梯口、休息区、消防区等商场管理“盲点”也作出规定。例如发现儿童在自动扶梯上玩耍，应立即阻止。上海商业决策咨询专家黄成芝说，目前在招商、物业、营销和财务管理等四大商业要素中，物业管理最弱。上海物业管理协会会长岳尊贤认为，此标准的出台，标志着上海物业向标准化又迈进了一步。据了解，若运行顺畅，新标准将向上海甚至全国其他百货店、大卖场推广。832商业物业管理的组织实施1

41、安全保卫管理1）要保证所有固定装置设备和装饰品均达到高度安全的标准，以免造成对顾客和儿童的意外损伤。2）不间断值班巡逻，在营业时间内应安排便衣保安员在商场内巡逻。3）在商场的重要部位，如收款台、财务室、各出入口等处，安装闭路电视监控器、红外线报警监控装置，随时进行全方位监控。4）营业时间结束时，要进行严格清场，确保商场内无闲杂人员，以免商品失窃。5）结合商业物业的实际情况，制定各类应急预案，并组织演练，保证在紧急情况下能够顺利实施预案。6）同当地公安部门建立工作联系，发现案情时，积极主动协助、配合公安部门的工作。2消防管理工作1）制定严密的消防制度。2），在物业管理企业内部组建一支素质高、责任

42、心强、专业技术过硬、经验丰富的专业消防队伍成立一支消防队；在商场销售者中成立一支义务消防队，通过宣传、培训，使所以销售者提高消防意识，熟悉消防知识，掌握消防器材的使用。3）定时定期对消防设备设施进行检查维护，保证其随时能正常投入使用。4）针对商业物业的特点，完善各种消防标识配置，如避难指示图、各出入口指示、灭火器材的存放位置、标识等。同时，一定要保持标识的完整、清晰。5）保持消防通道畅通无阻，一旦发生火警，能及时疏散人群。6）制定消防预案，对物业管理企业内部和所有销售者进行培训，定期或不定期地组织演习，从而确保紧急情况下能有效组织救火、疏散人员，保证人身、财产安全。3环境保洁及绿化管理1）制定

43、合适的保洁服务质量标准，设立清洁检查机制，并有效落实和实施。2）基本的保洁工作安排在非营业时间。营业时间采用流动保洁，而且避免湿拖。3）设专人负责随时、定时收集垃圾杂物，并清运到垃圾存放点。4）定期清洁商业物业外墙面、广告牌，确保外观形象，雨天、雪天及时采取防护措施。5）置放的绿化、盆栽植物保持干净、鲜活，枯萎的要及时调换。4车辆管理。1）车辆管理要分设送货车、小车、摩托车、自行车专用停放场所。2）设专人负责指挥维持交通，安排车辆停放；专人负责看管车辆，以防丢失。3）要与交通管理部门建立工作联系，了解停车场情况，有助于车辆疏导工作和简单处理解决交通纠纷问题。5房屋及附属设备设施管理。1）确保商

44、业物业外观完好整洁，引导标志齐全完好。2）结合营业时间，制定设备设施日常性、阶段性维修养护计划，使设备设施维修养护工作顺利逐步实施，不影响正常经营活动。3）供电系统设备的管理是其他设备正常运行的基础，要加强对供电设备的维修、养护管理，原则上要保证两路供电系统并配置备用发电机，以备断电时应急使用。4）建立有效的巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统、电梯、中央空调等设备定时、定期巡查，及时发现问题，及时解决，确保设备设施正常运行。5）对设备设施的报修工作应于第一时间及时处理，保持高效率，以使商业物业不至于因设备故障而中断经营活动。6建立企业识别系统。企业识别系统（简称CIS

45、）是强化商场形象的一种重要方式，即以商场楼宇所特有和专用的文字、图案、颜色、字体组合成一定的基本标志作为顾客和社会公众识别自己的特征，强化和识别商场楼宇形象。7销售者的选配主要依据所管理的商业物业的规模大小和不同层次去选配销售者。大型商场如省级、国家级的，甚至是国际级的，其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该是越齐越好，应尽量争取一些省市级、全国性乃至世界级的分店为基本销售者，给人以购物天堂、度假去处的感觉。中型公共商业楼宇，如大城市区一级的，其经营的商品和零售商店类型应该尽量齐全，也应有其他各种商业机构，同时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本销售者。小型商场，其主要功能

46、是为附近居民提供生活方便，不必考虑求全。 案例8-3 店铺屡屡违反管理规定怎么办某商业楼宇一层有店铺近20家，他们大多都能够按照有关管理规定开展经营活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了环境的整洁美观。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。难道真就没有好的解决办法了？管理处有关人员坐在一起，分析情况，商量对策。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。一天，主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，严肃指出其屡屡乱摆乱放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够

47、积极配合管理工作，所以再给一次自觉整改的机会（应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进后来讲的道理）。然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们商厦又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（恐怕最能打动他的就是最后这句话）。严肃较真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。分析：纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护正常管理秩序。但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服。处罚只能是不得以而为之，最好的办法还是通过说服教育解决问题。想一想：如果你是该商业楼宇的物业管理员，你会怎么处理此事？84 工业物业的管理工业物业是指对自然资源或农产品、半成品等进行生产加工，以建造各种生产资料、生活资料的生产活动的房屋及其附属的设备、设施和相关场所。供生产企业、科研单位安置生产设备与试验设备，进行生产活动或科学试验的物业及其附属设备设施称为工业厂房。工厂一