《旅行社经营与管理》.doc

1、旅行社经营与管理本教材介绍了发达国家和我国旅行社的历程、现状及发展趋势，讲解了旅行社主要的职能和业务性管理内容。在表达上尽量深入浅出，适当结合事例，目的是使学生通过本书的学习，能够系统了解旅行社，为今后从事旅行社业打下基础。第一章 旅行社概述我国第一家旅行社成立于20世纪20年代，但从70年代末才随着旅游业的快速发展而出现爆发式的增长，到目前为止，我国旅行社业尚处于市场化、企业化和法制化进程的初级阶段，面临着向深层次方向的改革开放和创新的双重任务。第一节 我国旅行社的发展1923年在上海诞生的中国旅行社是近代中国第一家旅行社，标志着中国近代旅游业的兴起。它不仅推动了中国旅行事业的发展，而且对国

2、民经济的发展发挥了积极的作用，同时也在抗日战争中作出了独特贡献。然而由于种种原因，目前史学界与旅游学界对这个典型个案的研究却非常薄弱。有鉴于此，本文依据大量的第一手珍贵资料，运用历史学和旅游学研究的基本方法，对它的创办缘由、发展进程、组织架构、业务范畴、经营管理、企业文化以及旅游理论研究等方面进行了系统论述，并对其历史作用及现实借鉴意义作了初步评述，全书共分为七章。 中国旅行社的诞生与20世纪初中国经济的发展、交通的进步、城市的近代化、人们旅游观念的转变以及外商在华旅游代理机构所提供的借鉴分不开。同时，它也与上海独特的自然历史条件、上海商业储蓄银行的经营策略以及中国旅行社创办人陈光甫的人生观有

3、着密切的关系。由于社会形势的变化，它的发展历程分为初创、进展、内迁、复业及衰退等五个时期。在大陆存在期间，它一直执中国旅游业的牛耳。 鉴于经营范围广泛、分支机构遍布全国，中国旅行社组织架构的设置随客观形势的消长和业务经营的进展而呈动态的变化，以加强企业的有效运作。新中国第一家旅行社：1949年10月17日以接待海外华侨为主旨的厦门华侨服务社成立,这是新中国的第一家旅行社,为海外华侨架起了一座连接侨居地与新中国的桥梁.继之,泉州、深圳、汕头、拱北、广州等地也成立了华侨服务社. 1957年4月24日成立了中国华侨旅行服务总社,统一领导和协调全国华侨、港、澳同胞探亲旅游接待服务. 1974年1月7日

4、,在原厦门华侨服务社的基础上成立了中国旅行社.开始形成了中国旅行社的框架体系.1954年4月15日,中国国际旅行社在北京成立,之后各地相继成立了分社或支社,负责接待访华外宾的食、住、行、游等事务,这是新中国经营国际旅游业务的第一家全国性旅行社.1981年12月10日,国务院同意中国青年旅行社对外接待以外国青年为主的旅游者.按照发展进程可以分为三个阶段：一是初步形成阶段（1978-1989）、二是快速增长阶段（1990-1994）、三是结构调整阶段（1995-2001）、四是全面开放阶段（2002年以来）。第二节 旅行社的行业特点一、行业发展为就业提供了巨大空间我国的旅游业是一个劳动密集型产业，

5、旅行社作为旅游业的龙头，十年间得到了飞速发展，也为就业提供了广阔的空间。截止到2001年底，全国共有旅行社10716家（其中国际旅行社1319家，国内旅行社9397家），比1991年底增加了9155家，扩大了近7倍，年均增长21.24%；全国旅行社直接从业人员为19.24万人，比1991年底增加了13.72万人，年均增长13.30%。如按国际经验，旅游业每增加一个直接就业人员，将间接增加5个人就业来计算，相当于提供了96.20万个间接就业机会。未来十年，如旅行社的直接从业人员按年均增长15%计算，将为全社会提供间接就业机会292.96万个，成为巨大的就业空间。导游人员作为旅游业的形象大使，十年

6、间从业人员的数量也有大幅度增长。1994年起，导游人员的资格考试对社会开放，截止到2001年底，全国取得导游资格证书的人数已达到15万，比1991年底增加了13.2万多人，扩大了近8倍，年均增长23.62，相当于提供了75万个间接就业机会。预计今年年底取得全国导游资格证书的人员数量将达到20万。除此之外，临时导游和景区（点）的导游人员数量也增长较快，导游已经成为一项社会热门职业。据了解，仅北京市2001年报考导游的人数就达到13800人。 二、为拉动经济增长起到了积极作用 我国的旅行社是从有组织地接待国际入境旅游者的发展模式开始的，九十年代中期以后，随着我国人民生活水平的不断提高和可自由支配收

7、入的增加，特别是每年增加了三个“黄金周”的假期，国内旅游异军突起，旅行社组织国内旅游以更强劲的增长势头发展。另外，随着我国对外开放步伐的加快，以及国家对出境游政策的调整，我国出境旅游的发展也很快，旅行社组织出境旅游也成为了一个亮点。旅行社在旅游行业中的龙头地位日益显现，其对经济的拉动作用是非常明显的。一是在扩大内需中起了积极的作用。据统计，2001年度，在国内旅游方面，全国旅行社组团和接待达9410.56万人次，占国内旅游人数的12%，旅行社组织的国内旅游业务收入为331.33亿元，占全国国内旅游收入的9.41%。在入境旅游方面，全国旅行社接待入境旅游者1453.64万人次，占全年入境旅游者总

8、数的16.33%，旅行社组织入境旅游业务收入为150亿元，约占全部国际旅游收入的10.16%。在出境旅游方面，全国旅行社组织出境旅游人数为369.53万人次，占中国公民出境人数的30.45%。二是旅行社的投资对经济增长也有促进作用。旅行社是综合性比较强的行业，具有较强的关联带动作用。同时，还具有较高的投入产出率。2001年底全国旅行社资产总额达到415.47亿元，同比增长13.55%；负债总额为199.08亿元，同比增长2.07%；所有者权益总额为216.39亿元，同比增长26.64%；注册资本金额为130.63亿元，同比增长15.39%。三是拉动了国内生产总值。2001年，全国旅行社营业收入

9、为589.80亿元，占旅游业总收入4995亿元的11.8%，相当于国内生产总值的0.61%，但旅行社营业收入的增长为25.51%，远远大于全国GDP的增长速度，可以预见，旅行社行业在GDP中占的比重将越来越大。四是对财政收入的贡献率呈上升趋势。2001年度，全国旅行社实缴税金为7.63亿元，占全国财政收入16371亿元的0.0466%，结汇7.85亿美元，同比增长38.94%，占旅游外汇收入的4.4%。旅行社对财政收入的贡献表现为三个阶段，第一个阶段收入主要在旅游经营企业和个人手中，第二个阶段地方财政开始增加，第三阶段中央财政开始增加，目前我国旅行社还处于第一阶段，随着我国旅行社行业的发展，对

10、各级财政的贡献将越来越大。三、不断开发新产品满足旅游者的需求近年来，为了适应旅游者需求日趋个性化和差异化的发展趋势，我国旅行社加大了市场开发力度，在产品设计、营销手段、客户关系、品牌塑造等方面引入了新理念，实现了新发展。产品由过去的单一的文化观光产品为主逐步发展到观光旅游、度假旅游、特种旅游种类齐全、结构完整的格局，满足了不同层次旅游者的需求，促进了旅行社行业的发展。在观光旅游产品方面，我国的文物古迹、山水风光、民俗风情最能反映东方文明和神州风韵，这类产品具有垄断性，而且内容丰富，已形成相当的规模，成为我国旅游产品在世界上竞争的长久优势。适应市场的需求，旅行社大力开发了观光旅游产品，使我国的观

11、光产品有了长足的发展。一些旅游产品参团人员踊跃、经久不衰、形成了品牌。如九寨沟之旅、长江三峡游、西部之旅，云南周末团、海南周末团等。在度假旅游产品方面，1992年，国务院正式批准在中国开办12个国家旅游度假区，由此拉开了发展度假旅游产品的序幕。之后，又有一批省市级旅游度假区开始兴办，加上城市周边的度假地，初步形成了比较适应国际国内多层次需求的度假产品体系，家庭度假、乡间度假、海滨度假、周末度假、节日度假己形成比较成型的市场。 旅行社开发的专项旅游产品比较新颖、独特、别致。如以中国历史文化名城为脉络的古城新貌、以青山秀水和乡村风情为主题的乡村旅游、丝绸之路游、长城之旅、马拉松团、西南少数民族风情

12、游等几十个品牌。一些大的旅行社如中青旅控股股份有限公司积极应对市场需求，针对入境游客推出了夜游北京、中医保健、北京婚礼等入境旅游产品；中国旅行让总社的出境游产品在国内首家突出个性化服务的分团型旅游方式，以及北京-香港天天出团、“海上生明月”等特色产品，在国内市场上推出了“红色之旅-革命圣地参观团”、高考学生“放飞自我、回归自然”系列团等。广之旅国际旅行社股份有限公司适应旅游者不同年龄、不同兴趣、不同需求推出了豪华旅游团、亲子团、蜜月团、长者团等。 特种旅游产品近年来发展也很快，形成了品种多样、规模较大的特点。如修学旅游产品、滑雪旅游产品、商务会议旅游产品、自驾车旅游、文化体育交流等，外国人来华

13、自驾车旅游今年1-10月经国家旅游局审批的就达到42个团2007人次。广之旅根据旅游的特点，推出了高文化含量的特种团，如修学团、滑雪团、烹饪团、自驾车团、球迷团、音乐欣赏团、科普旅游团等。随着我国的改革开放的不断深入以及我国旅游事业的发展，中国公民出国旅游目的地国家不断增加，出境旅游产品也得到较大的发展，到目前为止，主要出国旅游产品有新加坡、马来西亚、泰国等22个国家和地区的数十条线路，主要分布在东南亚地区，也包括东亚、欧洲、大洋洲、非洲的部分国家。中国旅行社开发的边境旅游产品主要有中俄边境、中朝边境、中越边境、中老边境、中缅边境等旅游产品。四、更加注重企业形象和服务质量 随着我国旅行社行业的

14、对外和对内开放，旅行社市场竞争的加剧，大多数旅行社着眼于企业自身的发展，加强内部管理，努力提高服务水平和服务意识，一批服务水平高的企业逐步脱颖而出，成了市场竞争中的佼佼者。 一是旅行社加强了内部科学管理。大多数旅行社在认真贯彻执行国家旅游局出台的旅行社出境旅游服务质量、国内旅游合同范本、出境旅游合同范本等法规规章的同时，加强了内部质量管理。通过对直接影响旅游服务质量的过程的控制，对地接社的选择与评价、出国领队管理、导游陪同规范、顾客投诉处理、门市部服务要求等容易存在隐患问题的环节加强了管理，使旅行社的质量有了明显的提高。如中旅首都旅行社对社内各部门的经营管理情况进行了全面、细致的调查，确定涉及

15、服务质量的各个过程和环节，并以文件的形式加以规定，从而达到“凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有据可查”。有些旅行社还加强了企业内部精神文明建设，营造了健康向上、生动活泼的企业氛围。二是旅行社企业重视品牌的树立。“品牌揽顾客、质量主沉浮”，一批旅行社推出了自己的品牌，并形成广泛影响。如广之旅国际旅行社股份有限公司，在1994年就在全行业率先导入CI，实施名牌战略，采用琅琅上口而又有丰富含义的“广之旅”简称，和让人怦然心动的广告词“广之旅无限风光带给您”，设计了新鲜活泼亮丽的新商标。导入CI后的广之旅不断通过外树形象、内抓质量，使“广之旅”的品牌形成了广泛的影响。2001年，广之旅被全国质协用户委

16、员会评为用户满意服务单位。中青旅控股股份有限公司积极实施品牌战略，与国际知名广告公司合作，推出了全新的品牌形象-“中青旅”，并创立了“青旅在线”网站和16家中青旅连锁营业部。三是一些旅行社完善了质量管理、质量保证体系。一批旅行社通过了IS09001标准质量体系认证，并自觉按照标准规程运作，不断提高服务质量标准，投诉率明显下降，顾客满意率显著上升。如国旅总社，为实现旅游服务与国际接轨，在2000年积极开展了IS09001质量认证工作，明确了企业“诚信、优质、高效、安全”的质量方针，确定了质量发展目标，2000年底顺利通过了质量体系认证，企业广义的质量管理和质量保证体系初步完成，管理水平提升到与国

17、际接轨的高度。四是一些旅行社以提高游客满意度为目标，以强化员工服务意识为重点，向社会作出了更高层次、更为全面的文明服务承诺制。把企业的服务内容、服务标准、服务时限向社会、消费者公开，制定专门的服务承诺制度，对前台营业员、国内游全陪、出境游领队、入境游陪同等业务操作及服务规范制定了专门的规章制度。同时还通过与接团的旅行社签订承诺协议书，保证了旅行社的承诺落到实处。此外，通过征求游客意见书，电话回访以及上门听取意见等形式来改进服务，使游客的满意率大大提高。如广之旅在公司内部推行“五心服务”，即热心的态度、贴心的服务、精心的安排、称心的导游、开心的旅程，使游客的满意率达到98.6%。第三节 旅行社的

18、设立一）旅行社的设立条件一、 有固定的营业场所，即足够的营业用房； 二、 有必要的营业设施，即传真机、直线电话、电子计算机等办公设施及业务用汽车等；三、 有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员； 四、 有符合规定的注册资本和质量保证金。二）旅行社的注册资本一、 国际旅行社，不得少于150万元人民币；二、 国内旅行社，不得少于30万元人民币。三）旅行社的质量保证金 一、 国际旅行社经营入境旅游业务的，60万元人民币；经营出境旅游业务的，100万元人民币；二、 国内旅行社，10万元人民币。质量保证金由旅游行政管理部门负责管理，管理期间的利息属于旅行社所

19、有；旅游行政管理部门按照国家有关规定可以从利息中提取一定比例的管理费。四）旅行社的申报审批一、 申请设立国际旅行社，应当在所在地的省、自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门提出申请；省、自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门审查同意后，报国务院旅游行主管理部门审核批准。 二、 申请设立国内旅行社，应当在所在地的省、自治区、直辖市管理旅游工作的部门申请批准。五）申请设立旅行社提交的文件一、 设立申请书；二、 设立旅行社可行性研究报告；三、 旅行社章程；四、 旅行社经理、副经理履历表和规定颁发的资格证书；五、 开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计师事务所或者审计师事务所出具的验资报告

20、；六、 经营场所证明； 七、 经营设备情况证明。六）罚则 旅行社有下列行为之一的，由旅游行政管理部门处以警告，并责令限期改正；逾期不改的，处以3天至15天的停业整顿，可以并处人民币3千元以上1万元以下的罚款：一、招徕、接待旅游者旅游，未制作和保存业务档案；二、无理拒绝旅游行政管理部门的监督检查。旅行社有下列行为之一的，由旅游行政管理部门责令限期改正；有违法所得的，没收其违法所得；逾期不改的，处以15天至30天停业整顿，可以并处人民币5千元以上2万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门吊销其许可证：一、超出核定的经营范围开展旅游业务；二、未按照规定给旅游者办理旅游意外保险；三、提供的服务不

21、能保证旅游者人身、财产安全的需要，至使旅游者人身、财产受到损害；四、对提供的旅游服务项目，不按照国家的有关规定收费，旅行中增加服务项目，强行向旅游者收取费用；五、聘用未经旅游行政管理部门考核、持有资格证书的导游、领队；六、选择境外未经合法登记的旅行社为接待社；七、与境外接待社未签订约定双方的权利和义务的合同。 设立国际旅行社得具有足够的营业用房和传真设备，直线电话、电脑等办公设备，2具有持国家旅游局颁发的（旅行社经理任职资格证）的总经理和副总经理一名，部门经理或业务主管三名，取得会计师以上专职财会人员，3注册资本不小于150万元，如果是经营入境游的需缴纳60元保证金，经营出境游的需缴纳100万

22、保证金。第四节 旅行社的组织构建的基本模式一）旅行社组织机构设置基本模式旅行社的机构设置一般下设 10 个职能部门 1、办公室：统筹、管理、行政 2、财务部：会计、出纳、审计、预算核算 3、电子商务部：网络建设、网站编辑、网络宣传策划、网上交易 4、客服部：客户信息管理、投诉咨询受理、售前售后支持 5、出境部：出境手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判 6、国内部：国内各类手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判 7、策划部：旅游路线策划、产品推广策划 8、导游部：导游人员招聘、培训与管理 9、票务部：各类交通票、门票 10、地接部：地面接待 11、门市部：分销 12、票务部：订票、价格交涉 第二章

23、 旅行社业务管理第一节 旅行社的产品一、旅行社产品的概念旅行社产品价格有两层含义:一是指旅行社提供的各项服务的收费价格,包括导游服务收费,接送服务收费,行李服务收费,订房服务收费,订票服务收费及代办其他各项服务的手续费等.对于散客或单项委托服务的客人来说,提供哪种服务,就涉及到哪种服务的收费标准.二是指旅行社组织客人旅游期间,安排各类活动项目价格的综合,其中包括旅行社的综合服务费,也包括旅行社安排活动的代收代付部分,如房费,餐费,交通费,文娱活动费等.这种价格针对包价旅游的客人.按照包价形式不同,可以分为全包价,小包价,服务的内容包括哪些项目,价格也就包括哪些项目;按照项目的层次不同,又分为豪

24、华等,标准等,经济等,各等次因提供服务的消费水平高低而收取不同标准的费用.二、旅行社产品开发1.旅游新产品的概念旅游中的新产品与科技领域所指的新产品在含义上是不同的.旅游中的新产品指的是相对未被满足的需求而言.凡是对产品整体概念中任何一部分的创新和改革,而能很好满足潜在消费者需求的产品都属于新产品的范畴.1）完全创新的产品.指本企业以前从未生产和销售过的新产品新开辟的旅游线路,新开发的旅游景点,新建成的旅游饭店等,这些全新产品是不可能经常出现的.因为投资和风险较大,开发周期较长.2）换代新产品.指在现有产品基础上进行较大改革后生成的产品.例如,旅行社原来经营纯观光旅游产品,这是第一代产品;第二

25、代产品以文化性资源为主,将纯观光旅游改成文化观光旅游.第三代产品除了考虑对资源的全面利用之外,其重要特征是以参与式为主,如:特种旅游产品(如冒险旅游),专题旅游(如赛马)都必须亲自参与,得到体验.3）改进新产品.对原有产品不进行重大改革,只对它进行局部形式上的改进.这是旅游企业吸引旅游者,保持和拓展市场的一种重要手段.例如:河北涉县是革命老区,有八路军129师司令部旧址等.4）仿制新产品.是指市场上已经存在,本企业对其进行模仿后经营的刹那品.这种仿制产品还应该包括国际市场上已出现过的新产品,但国内市场尚属首次问世的.现在市场上出现的仿制产品有仿历史古城,仿各类游乐园,仿世界大型建筑的微缩景观等

26、等.2）旅行社产品的设计原则1）适众原则2）优化原则3）通畅原则4）新颖原则5）差异原则6）时效原则3.旅游线路设计旅游线路设计内容 旅游线路是旅行社根据市场需求,结合旅游资源和接待服务的实际状况,为旅游者设计的包括整个旅游过程中全部旅游项目内容和服务的旅游游览路线.旅游线路设计主要包括以下内容:4.旅游航程规划(1),确定线路名称 (2),策划旅游线路(3),计划活动日程(4),选择交通工具方式(5),安排住宿餐饮(6),留出购物时间(7),筹划娱乐活动第二节 旅行社的市场开拓一、销售业务流程1.旅行社产品的销售渠道没有畅通经济合理的销售渠道,即使是再受消费者欢迎的旅游产品及再成功的促销活动

27、,也无法实现产品的大量销售和盈利.因此,建立高效畅通而又经济合理的现代销售渠道网络系统,将是我国旅行社开拓旅游市场,特别是开拓国际旅游市场的关键环节.例如：从北京八达岭长城的游客群中传来一阵欢呼和掌声,只见三位美国游客紧紧地拥抱在一起.他们是查理,布什和约翰逊.三位先生都曾经是美国休斯顿大学橄榄球队的主力队员,自大学毕业后已有多年没有谋面了.然而,对中国的热爱和向往,使他们不约而同地来我国旅游.虽然他们在昆明世博园和迪庆香格里拉失之交臂,却以外惊喜地欢聚于万里长城之上.那么.他们是怎样购得我们的旅游产品 或者从企业市场营销的角度看,我国旅行社是通过什么途径将产品销售给这些生活在西半球的美国朋友

28、们,使其中国之游美梦成真呢 从这三位老朋友的交谈中得知,查理先生是因工作成绩卓著而受到公司奖励,与同仁们一起来中国观光度假旅游的;布什及妻子是参加由美国某旅行社组织的全包价团队旅游的;而约翰逊先生则只背包旅游爱好者,通过互联网预订到机票和旅馆床位,孤身一人来华旅游的.由此可见:(1)旅行社将其产品销售给最终消费者的途径,即为旅游销售渠道.它是由一系列参与销售并促使旅游产品向最终消费者转移且被最终消费者购买和消费的组织和个人所组成.其中,行,食,住,游,娱,购等单项旅游产品的提供者位于旅行社销售渠道的起始点;各种旅游中介组织位于旅行社销售渠道的中间环节;而最终消费者则位于旅行社销售渠道的终点.(

29、2)旅行社销售渠道有多种类型,旅行社可酌情使用.(3)单项旅游产品必须组装整合为整体旅游产品后才能实现最终消费,因此旅游中间商除了承担流通职能外还往往同时肩负着对旅游产品进行深度加工即组装和整合的职能.换句话说,旅行社销售渠道各成员在旅游产品供产销产业链中所扮演角色的职能,不像实物产品供产销产业链中各成员那样有比较明确的区分和界定.(4)旅游产品的非实物性使之无法贮存,必须通过适当的途径将它们及时大量销售出去,否则会造成其使用价值的永久性丧失而带来巨大的经济损失.(5)在实现销售及被最终消费的过程中,旅游产品的实体部分如旅游景点的景物,饭店等并没有发生移动,其所有权亦没有转移到消费者手中,而是

30、消费者由其居住地前往旅游目的地消费旅游产品,尔后再返回居住地的闭和回路转移过程.在大多数情况下,这些异国他乡的旅游者对旅游目的地的实际情况往往哪个是知之甚少.其结果是众多潜在消费者对旅游目的地的选择,特别是远程旅游时对具体旅游目的地以及以具体旅游路线(即整体旅游产品)的选择,在很大程度上实际是听命于当地旅游中间商的建议和安排.2.旅行社产品销售渠道的类型(1)直接销售渠道：不经过任何旅游中介组织(统称为旅游中间商)而由旅游产品生产者直接将产品销售给最终消费者的渠道,称为直接销售渠道.即旅游产品生产者消费者.(2)间接销售渠道：即利用旅游中间商大量销售其旅游产品,以扩大市场份额,提市场竞争力和经

31、济效益.其不足之处是:a.中间环节多,因层层加码将使我国旅游产品对最终消费者的直观报价偏高,从而降低了市场竞争力.b.旅行社利用间接销售渠道在获得大批量销售产品好处的同时也必然将销售产品的权力部分甚至全部让渡给旅游中间商.这意味着旅游产品生产者将部分丧失对目标市场的控制权,也必须将销售产品的利润部分让渡给旅游中间商.c.在当前买方市场条件下,除非有令最终消费者十分感兴趣的旅游产品,否则在商务谈判的价格中旅游产品的供给者将处于相当被动的地位,为了扩大销售往往不得不更多地让利给旅游中间商,从而导致潜在利润的流失.d.旅游中间商有自身独立的经济利益,其价值取向和行为准则往往是其自身利润最大化.因此一

32、旦他们认为无利可图,将会丧失积极推销我国旅游产品的热情.此外,旅游业是一个比较脆弱的产业,极易受各种不稳定性因素,旅游中间商为避免自己利润的损失和分散市场风险,必然会将精力转向其他国家或地区.(3)旅游中间商：a.如何招商b.选择标准c.经济效益d.商业信誉,信用等级及经济实力e.目标市场的一致性f.合作意向g.依赖性h.规模与数量二、门市报名业务 确定要参团的旅行社后，要履行以下手续：持有效证件亲临有关旅行社营业部或报名点；选择适合自己的行程安排；清楚了解团费所包含的项目；与旅行社签订旅游合同；交付团费并索要发票、行程表、参团须知、赔偿细则等；了解与行程有关的其他事项：如出发时间、地点、全陪

33、姓名、联系办法等。 旅游合同是保护旅游活动当事人合法权益的法律依据，也是处理旅游纠纷的法律依据。凡旅行社均要与游客签订旅游合同，就下列内容作出明确约定：旅游行程安排、旅游价格、违约责任。 旅游行程表是旅游合同的重要构件，游客签约时务必要向旅行社索取。旅游行程表应包括往返的具体时间及交通工具、每日的具体行程、乘坐的交通工具、游览景点、住宿标准、用餐次数、餐饮标准、娱乐安排、购物安排等项目。此外，还应留意是否提供全程导游服务、观光购物的时间分配是否恰当等。 根据国家旅游局规定，旅行社均已投保旅行社责任保险。如因旅行社责任造成游客人身、财产损害时，按旅行社投保旅行社责任保险规定处理。但由于旅途中可能

34、会发生非旅行社责任的事故，因此，为获得更为全面的保障，建议游客与旅行社签约后，向保险公司购买相关的旅游者个人保险。三、旅行社品牌经营旅行社企业重视品牌的树立。“品牌揽顾客、质量主沉浮”，一批旅行社推出了自己的品牌，并形成广泛影响。如广之旅国际旅行社股份有限公司，在1994年就在全行业率先导入CI，实施名牌战略，采用琅琅上口而又有丰富含义的“广之旅”简称，和让人怦然心动的广告词“广之旅无限风光带给您”，设计了新鲜活泼亮丽的新商标。导入CI后的广之旅不断通过外树形象、内抓质量，使“广之旅”的品牌形成了广泛的影响。2001年，广之旅被全国质协用户委员会评为用户满意服务单位。中青旅控股股份有限公司积极

35、实施品牌战略，与国际知名广告公司合作，推出了全新的品牌形象-“中青旅”，并创立了“青旅在线”网站和16家中青旅连锁营业部。第三节 旅行社的计调一、旅游服务采购1.什么是旅游采购服务旅游产品是旅游经营者为满足旅游者在旅游活动过程中的各种需要所提供的有偿服务。旅行社作为旅游经营者，通过旅游中间商向旅游者（或直接向旅游者）出售的综合包价旅游产品，大部分是由其他旅游服务企业或相关部门供应的，也就是说，旅行社通过向其他旅游服务企业或相关部门采购交通、食宿、游览、娱乐等单项服务产品，经过组合加工在进行销售。旅行社是一种旅游中介组织并不直接经营旅游活动中的交通、食宿、游览、娱乐等服务项目，采购旅游服务也就成

36、为旅行社经营活动的一个重要方面。旅游服务采购是旅行社通过合同或协议形式，以一定价格，向其他旅游服务企业及相关部门定购的行为，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游产品。2.旅游采购服务的内容旅游活动涉及到食、宿、行、游、购、娱等方面，航空公司、铁路、轮船公司、酒店、餐厅、景点以及娱乐场所等也就成为旅行社的采购对象，对于组团社而言，还要采购接待社的产品。（1）交通服务的采购旅游是一种异地活动，无论从常住地到旅游目的地，还是在目的地的暂时逗留与旅游活动期间各地之间的往返，交通都承担着旅游者空间位移的任务。交通不仅要解决旅游者往来不同旅游点间的空间距离问题，更重要的是解决其中的时间距离问题。因此，安全、

37、舒适、便捷、经济是旅行社采购交通时需要考量的因素，交通的形式主要有飞机、火车、汽车和轮船，旅行社必须与包括航空公司、铁路部门、轮船公司、汽车公司在内的交通部门建立密切的合作关系。事实上，为寻找稳定的客源渠道，交通部门也非常倾向于同旅行社的业务合作。旅行社要争取取得有关交通部门的代理资格，以便顺利采购到所需的交通服务（何况取得交通代理已成为国内许多旅行社获得利润的来源之一）。采购航空服务。作为大众旅游时期远程旅行方式之一，航空服务的主要优点是安全、快速和舒适。一般而言，旅行社选择航空公司主要考量以下因素：A、机票折扣-竞争力？B、机位数量-是否满足？C、工作配合度？D、付款方式？E、航班密度？F

38、、各地联络网络方便与否？常识：1、航班飞机航行的班期；2、航班号航空公司代号：CZ-南航;CA-国航;MU-东航;3Q-云航;XO-新航;WH-西北航;SZ-西南航；MF-厦航;G4-深航;H4-海航;表达：如CZ3395意即CZ指南航，3指出发的郑州，3指到达地广州，95表示往返（去程为单）。3、机型国内一般使用4种机型：波音（B）居多；欧产空客（A）、麦道（MD）次之；运7（Y-7）用于支线。4、机位（座）B-737200120座；B-737300145座；B-737500150座；B-747（双层）340400座，分头等、公务、经济；B-757198座；B-767246座；B-77738

39、0座；国内用空客A320150座；MD-82MD-90168座；Y-740座；5、飞机餐（配餐）飞行超过两小时有正餐，指米饭；配餐只有点心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。6、直达、经停、联航直达指点到点，不需要技术支持的航班；经停因技术原因，需要加降（如加油等），也有从经营考虑；7、舱位等级8、订座A、票价：一般分为公布票价、折扣票价两种；B、成人100；小童50；婴儿（2岁以内）10；C、团体指有组织的、同一日期、同一等级、同一目的地，10人以上等；D、座位再证实联航3日内；OPIN票年内；OK票限期；需要提供技术编号在返程地再证实；E、中转服务F、行李航空公司提供给旅客的免费行李额：规定：头

40、等（记者）40KG;公务30KG；经济20KG.旅行社采购航空服务，具体落实在飞机的订位上。计调部根据旅游接待预报计划，在规定的期限内向航空公司提出订位，如有变更，应及时通知有关方面。航空服务主要分为定期航班服务和包机服务两种。如遇客流量超过正常航班的运力，旅游团队无法按计划成行，则旅行社就要考虑包机运输。采购铁路服务。火车具有的价格便宜，沿途又可以饱览风光的特点，特别在包价产品中具有竞争力。近年来，我国铁路加大力度改善交通环境，使火车运输仍具优势。目前，国内多数旅游者仍选择火车作为首选出游交通工具。旅行社向铁路部门采购，主要是做好票务工作。常识：1、车票A基本票。指客票；B附加票。指加快票、

41、空调票、卧铺票等；火车票分为：YZRZYWRW四种，按运输分类分为：普快、直快、特快等。2、列车YZ车厢：21、22型118座，已淘汰；24、25型（新型、多用）128座；卧铺车厢：66个铺；双层车厢：162座；采购铁路服务就是按照旅游接待计划订购火车票，确保团队顺利成行。出票率、保障率是衡量铁路服务采购的重要指标。采购水路服务。鉴于我国的大陆形态，除去三峡、桂林等内河及少数海路，轮船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作。如遇运力无法满足，或不可抗力因素无法实现计划，造成团队航次、船期、舱位等级变更，应及时果断的采取应急措施。采购公路服务。尽管汽车已成为

42、人们普遍的旅行方式，但一般认为，乘汽车旅游的距离不宜过长，最好控制在短距离：50公里（一小时）左右/景点间；长距离：300公里（不超过五小时）以内/天，否则客人会感觉疲劳。旅行社在采购汽车服务时应考虑：A、车型？B、车况？C、司机驾驶技术？D、服务规范？E、准运资格？通过考察，最终选择管理严格、车型齐全、驾驶员素质好、服务优良、已取得准运资格，且善于配合，同时车价优惠的汽车公司，并与之签订协议书。（3）采购住宿服务。酒店（饭店）是旅游业三大支柱之一，是旅游产品的重要组成部分，在一定程度上已成为衡量一个国家或地区旅游接待能力的重要标尺。酒店的种类：根据使用目的（主要功用）划分A、商务酒店；B、度

43、假酒店；C、会议酒店；D、旅游酒店等等。根据酒店等级划分：有1-5星五个等级。二、计调业务流程旅行社的计调业务有广义与狭义之分。从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与销售；接待业务；财会业务；）中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的

44、业务类别对计调的要求也不尽相同。最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为

45、神经。一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。关于计调的位置：以现有的外联体制为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述，计调在旅行社运转中的作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，都具有如下共同特点：(1)计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游者对消费是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重

46、要环节。(2)计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润的加和，因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机（车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成本（就是我们常说的，降低旅行者的旅行成本），这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面，旅游产品成本的降低，保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。 (3)计调业务的范围依旅行社

47、的规模和发展不尽相同，但对外采购服务，包括变更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。所谓对外采购服务是按照旅游计划，代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅行社及其他相关部门签订协议，预定各种服务，满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订。所谓对内提供信息，是把旅游供应商及相关部门的服务信息向销售部门提供，以便组合旅游产品；做好统计工作，向决策部门提供有关旅游需求和旅游供应方面的信息。计调业务实际也就是旅行社的经营内容。(4)计调业务承担着极为繁重的工作任务。它包括采购、计划、团控、质量、核算等内容。通常，教科书上只是概括地讲到采购和计划作业，更多的从基本原则和实践意义作出阐述，而忽视了计调作业的技巧、策略以及可操作性。这也许是学风问题，但可能耽误许多人不明就里，摸索2、3年也不得其门而入，其后将作侧重.业务流程：1、报价：根据对方询价编排线路，以报价单提供相应价格信息（报价）；2、计划登录：接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名