1、第三章 商品质量现实问题引导农村“赶场”乱象：商品质量难保障 交易有陷阱_标清 本章主要内容：商品质量概述影响商品质量的因素商品质量的基本要求商品质量管理相关概念和发展阶段一、商品质量概述商品质量概念的演变商品质量的内涵商品质量评价（一）商品质量概念的演变商品质量也称为商品品质，是指商品满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。其中，具有代表性的质量概念主要有：（1）“符合性质量”，即认为质量只是符合标准的要求。（2）“适用性质量”。它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，即从使用的角度来定义质量，认为产品质量是产品在使用时能成功满足顾客需要的程度。（3）“顾客满意质量”。由于顾客（和相关方）满意
2、的“要求”是广义的，它除了适用性外，还包含隐含的要求，还有法律、法规方面的要求。（二）商品质量的内涵（1）商品质量的核心是满足消费者需求内在特性的满足：包括商品的可靠性、适用性、安全性、寿命长短等外观特性满足：包括商品的外观造型、色泽、图案等经济特性满足：包括在流通和使用过程中由消费者和社会所承担的费用服务质量的满足：包括售前售后的服务商品质量是与商品用途有关的属性参数的综合内涵二（3）商品质量具有针对性、相对性、可变性质量是针对一定的使用时间、使用地点、使用条件、使用对象和一定用途而言的质量是相对于同类商品（使用目的相同）的不同个体而言，因而，它是一个比较的范畴商品质量是一个动态的、发展的、
3、变化的概念，会受到社会经济环境及市场竞争等因素的影响（三）商品质量评价1.商品质量评价内容质量评价最终表现为商品价值，其关系式为V=（F+U）/P其中：P是价格（price），V是价值（value），F是功能（function），U是适用性（use）。不同商品有不同的质量评价内容和评价方法（2）对于商品质量评价的差异在实际生活中同，种商品不同的人会有不同的质量评价 栽培者、收购销售人员以及消费者对于园艺商品质量评价（1）栽培者对园艺商品质量的评价。栽培者不仅关心园艺商品的外观品质，而且注重品种的高产性、抗病性、易于采收和运输等特性，也重视口感和风味。（2）收购和销售人员对园艺商品质量的评价。收
4、购和销售人员对园艺商品质量的认识主要关心园艺商品的外观质量、而且涉及销售质量、食用质量、运输质量等。（3）消费者对园艺商品质量的评价。消费者对园艺商品评价主要侧重于园艺商品的外观质量，口感风味，营养价值等，花卉观赏的时间，经济性等。二、影响商品质量的因素产品设计质量形成过程流通过程销售过程社会因素1.产品设计质量产品设计质量是表示产品在各种使用条件与其他同类商品相比较时相对优劣的程度。生产部门提高设计质量是保证商品质量的前提条件。因此应控制以下几个环节:1.加强设计工作的质量管理（1）需要在整个设计过程中加强对设计工作的质量管理（2）在设计工作进行的整个阶段，应注意对设计的样品进行鉴定和确认（
5、3）加强对设计工作的评审2.采用先进的科学技术（1）注意提高设计过程中的标准化水平，注意采用国际标准和国外先进标准。（2）在设计中不仅要考虑产品结构的合理性，同时还应注意生产加工过程中的方便性。质量形成过程商品生产过程是质量形成过程，在这一过程中原材料、生产制造过程和产品验证最为关键。（1）原材料与商品质量原材料的化学成分任何物质的化学成分都是指组成物质的最基本单元（包括单体或化合物）。根据组成基本单元的元素不同，组成物质的化学成分可分为无机成分和有机成分两种。原材料的结构原材料的结构通常是指原材料的成分结构。它是原材料组成成分的组织与分子结构。加强原材料的质量管理工作（2）生产制造与商品质量
6、制造过程要由生产工艺、生产过程、技术装备、工作环境以及操作人员等方面组成，只要其中某一环节达不到设计质量要求，那么此产品即为不合格品。生产工艺生产工艺是产品质量形成过程的重要环节。生产过程生产过程是指从原材料进厂到加工成品的整个制造过程。生产过程中应着重控制以下几个环节：物资控制及其可追溯性，设备的控制和维修保养，特殊工序、文件、工艺更改的控制，验证状况的控制，不合格品的控制等。技术装备为确保产品质量符合设计规范要求，应对生产部门的实际加工能力及技术装备情况是否符合产品规范进行验证。（3）产品验证产品验证是企业进行生产过程控制的一种手段，是保证产品质量符合要求的有力措施。产品验证的基本工作包括
7、：外购材料和外购件管理；工序间检验；成品检验（即出厂检验）等。流通过程中的商品检验主要包括商业部门的验收检验，储运部门的入库与出库检验，市场的监督、检查等。3.流通过程与商品质量商品流通过程中商品的包装、运输、储存能影响到商品的质量商品的包装与装饰不仅可以保护商品，同时还能美化商品，是构成商品质量的重要因素，直接影响到商品使用价值的实现。运输对商品质量的影响，通常受运输距离的远近、运时的长短、运输方式、运输工具、装卸方法等因素的制约。商品在储存期间的质量变化，与储存场所、储存时间的长短、储存保管措施的完善与否、养护技术的优劣以及商品存放的种类与数量等有密切联系。4.销售过程与商品质量商品的销售
8、、售后服务也影响到商品的质量。（1）商品销售生产企业通过销售环节将商品让渡给消费者。商品销售工作本身也存在着质量问题。（2）售后服务主要包括提供必要的专用工具、使用说明书、备品配件、技术咨询和维修服务等。（1）商品美与商品价值社会因素与商品质量商品审美的概念：商品的审美价值是指人们在使用商品的同时，希望能从商品的造型及装饰等美的因素中获得情感上的愉悦和精神上的享受。影响商品美的因素客观因素是指商品本身的内在质量（如材质美、色彩美、图案美、造型美等）。主观因素是指对商品审美价值的评价要受到人们审美观念的影响和制约。如何提高产品的商品美作为生产企业，如何提高产品自身的审美价值，根本问题在于在设计过
9、程中要正确把握住形式美的原则（色泽、造型、材质等），同时还要把握住人们对商品的审美观念。（2）经济因素对商品质量的影响供求关系物价政策（3）环境因素对商品质量的影响环境条件对产品质量的影响。主要是生产制造环境，使用环境两方面影响产品质量。商品对环境的污染。商品对环境的污染包括它对自然环境及生态环境的污染。(1)材料选择适宜性.不同种类的纤维其织品的性能各有不相同，即使同种纤维不同品质，织品也各有特色。(2)组织结构合理性.主要包括织物组织、重量和厚度、紧度和密度、幅宽和匹长等。(3)良好的机械性.主要指各种强度指标。(4)良好的服用性.要求织品在穿用过程中舒适、美观、大方。要求其缩水率、刚挺性
10、、悬垂性符合规定标准。(5)工艺使用性.指纺织品面料必须方便裁剪缝。1.纺织品质量的基本要求三、商品质量的基本要求(1)营养价值营养成分：指食品中所含蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、矿物质及水分等可消化率：指食品在食用后，可能消化吸收的百分率发热量：指食品的营养成分经人体消化吸收后在人体内产生的热量(2)色、香、味、形.指食品的色泽、香气、滋味和外观形状(3)安全卫生性 (无毒害性 ).指食品中不应含有或超过允许限量的有害的物质或微生物2.食品质量的基本要求(1)适用性。指日用工业品满足主要用途所必须具备的性能或质量要求(2)耐用性。指日用工业品抵抗各种外界因素对其破坏的能力，它反映了日用工
11、业品坚固耐用的程度和一定的使用期限、次数(3)卫生性、安全性。指日用工业品在使用时不能影响人体健康和人身安全的质量特性(4)外观美观性。包括外观疵点和表面装饰(5)结构合理性。指其形状、大小和部件的装配要合理玻璃制品、搪瓷器皿、铝制品、日用塑料制品、皮革制品，胶鞋、纸张、洗涤剂、化妆品、钟表、家俱、电器、服装3.日用工业品质量的基本要求4.出口商品质量的基本要求大力提高出口商品的质量的具体要求：（1）针对不同市场和不同消费者的需求来确定出口商品质量；（2）不断更新换代和精益求精；（3）适应进口国的有关法令的规定和要求；（4）适应国外自然条件、季节变化和销售方式。对进口商品品质的要求，要从我国现
12、阶段的实际需要出发，区别不同情况，实事求是地予以确定。四、商品质量管理相关概念和发展阶段1.质量管理的概念根据GTB/T 6583-ISO 8402的定义，质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。其中，本文关于质量管理的概念是指：商品经营组织（者）确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。质量管理是一个组织全部管理的重要组成部分，它的职能是制定并实施质量方针、质量目标和质量职责。质量管理是以质量体系为依托，通过质量策划、质量控制、
13、质量保证和质量改进等发挥其职能。（1）质量方针质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。（2）质量体系质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。（3）质量策划质量策划是指确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。（4）质量控制质量控制是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。（5）质量保证质量保证是指为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划之有系统的活动。（6）质量改进质量改进是指为向本组织及顾客提供更多的利益，在整个组织内部所采取的旨在提高效益和效率的各种措施与活动的过程。相关概念7.质量
14、环质量环又称质量螺旋，是指从识别需要到评定这些需要是否得到满意的各阶段中影响质量相互作用活动的概念模式。质量环模型图2.商品质量管理的发展阶段质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段20世纪2040年代事后检验阶段消极防守型管理20世纪4060年代预防性的质量管理阶段预防型管理20世纪60年代初费根鲍姆提出 全面质量控制20世纪80年代后期全面质量管理六西格玛品管七大手法常用方法五、商品质量管理的常用方法全面质量管理径。全面运用各种管理手段全面质量的管理全面质量管理TQC全员参与质量管理全过程质量管理全社会的推动全面质量管理示意图1.全面质量管理概念：全面质量管理（Total Qualit
15、y Management，TQM）就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途（2）全面质量管理的基本方法：一个过程、四个阶段、八个步骤、数理统计方法。一个过程：企业管理是一个过程；四个阶段：“计划（Plan）执行（Do）检查（Check）处理（Act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。八个步骤：PDCA循环中的四个阶段可以具体划分为八个步骤。数理统计方法：最常用的七种统计方法分别是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。全面质量管理的基本方法PDCA循环（1）在计划阶段分析现状，找
16、出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。（2）在执行阶段执行计划，落实措施。（3）在检查阶段检查计划的实施情况。（4）在处理阶段总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。PDCA循环的八个步骤（3）全面质量管理的特点及程序特点：横向而言，管理的对象是全面的；纵向而言，管理的范围是全面的；参加管理的人员是全面的。程序：计划执行检查处理2.六西格玛六西格玛（Six Sigma，又称6）概念于1986年由摩托罗拉公司的比尔史密斯提出。其定义是指：一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范
17、产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。六西格玛管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进（1）六西格玛管理关注过程，特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程。（2）六西格玛的中心思想是，如果你能“测量”一个过程有多少个缺陷，你便能有系，统地分析出怎样消除它们和尽可能地接近“零缺陷”。六西格玛的相关知识注意：六西格玛中的“流程”、“规格”和“机会”的概念3.品管七大手法（1）概念品管七大手法是常用的统计管理方法，又称为初级统计管理方法，它主要包括控制图（管制图）、鱼骨图（因果图）、散布图（相关图）、排列图（帕累托图）、检查表（统计分析表）、数据分层法、直方图等
18、所谓的质量管理七工具。（2）七大方法箭线图法箭线图法（Arrow Diagram Method，ADM）又称矢线图法，是网络图在质量管理中的应用。箭线图法是制订某项质量工作的最佳日程计划和有效地进行进度管理的一种方法，效率高，特别适用于工序繁多、复杂、衔接紧密的一次性生产项目上。关联图法概念关联图法（Inter-relationship Diagraph）是指用一系列的箭线来表示影响某一质量问题的各种因素之间的因果关系的连线图。目的制订全面质量控制活动计划；制订质量管理小组活动计划；制定质量管理方针；制定生产过程的质量保证措施；制定全过程质量保证措施。关联图的绘制问题1原因2原因3原因1原因4
19、问题2 关联图通常，在绘制关联图时，将问题与原因用“”框起，箭头表示因果关系，箭头指向结果一般目的一般目的一般目的一般目的一般目的一般目的系统图系统图法系统图（Tree Diagrams）是指系统寻找达到目的的手段的一种方法，它的具体做法是将把要达到的目的所需要的手段逐级深入KJ法KJ法针对某一问题广泛收集资料，按照资料近似程度，内在联系进行二分类整理，抓住事物的本质，找出结论性的解决办法。这种方法是开拓思路、集中集三体智慧的好办法，尤其针对未来和未知的问题可以进行不受限制的预见、构思，对质一量管理方针计划的制订、新产品新工艺的开发决策和质量保证都有积极的意义。日本专家川喜田二郎矩阵图法矩阵图
20、法（Matrix Diagrams）是运用二维、三维多维矩阵表格，通过多元因素分析找出问题和造成问题的原因。矩阵图主要运用于寻找改进老产品的着眼点和研制新产品、开发市场的战略以及寻找产品质量问题产生的原因、确立质量保证体系的关键环节等质量管理工作。问题成因RR1R2R3RiRnLL1L2L3Li着眼点L1n矩阵图的基本形式矩阵表矩阵数据分析法矩阵数据分析法（Matrix Data Analysis）是对矩阵图的数据进行整理和分析的一种方法。这种方法主要用于影响产品质量的多因素分析、复杂的质量评价。特别适用于当矩阵途中各对应因素之间的关系能够定量表示时的质量评价。过程决策程序图法过程决策程序图法
21、，简称PDPC法（Process Decision Program Chart），是将运筹学中所运用的过程决策程序图应用于质量管理的方法。PDPC法适用于制订质量管理的实施计划，以及预测系统可能发生的问题并预先制定措施控制质量管理的全过程。具城就像进了租界，全是类似达芬奇这样的洋名字。”这两天正忙 混不 着外国的产品就算很差也比国内 产品好的观点，对洋品牌的“卫浴就是讲品质，几千元的洁具根本算 上贵，比顶级品牌差多了。”某品牌 抱 的崇拜一度达到无以复加的地步。，不少国人曾经很信任洋品牌，不过伴随着“达芬的确 奇家居”造假 大利3年，听说过的品牌还没有在北京一天见到的多。”多的人意识 上的“洋
22、品牌”中其实混 类似这 、品牌开始进入中 、少“假洋鬼子”。音响 ，山，洋 国市场，美国 法国、英国、日本、瑞士、了国内品牌爱起洋名字，商家迎合消费者这本无可非议，但关键是不能存在价格欺诈，就是说不能打着一流品牌的价格，却提供三流的品质。技能实训着买家具的白小姐感慨道。杂了不达 牌流行取洋名淆视听。销售人员说。不过满目皆是的洋品牌也让消费者感到疑惑，刚留学回国的刘先生说：在意样面声音，越来越事件的负的“傍洋牌”，在服装、化妆品 到，市场鞋业、餐饮、建材等行业都有尤其是在服装行业，业内曾经流传着这样一句话，“卡丹到处有，狐狸满牌子，然杂引来 回中国卖，并号称是来自国外的高档品牌，价格更是翻他指出
23、，对于某些产品，由于国内和国外产品在技术、设计、质量等方面存在较大差距，国内消费者明显偏好国外的产品，取外国名，容易让消费者产生这个产品和国外有联系这种联想。1.行业怪象国产品 芬奇造假引发热议，国产品牌傍洋名由来已久家居 于近上一片 国在风美雨 等诸尤其是 面落和洁具 国外件“洋 以中纯粹，对国离由 卖场代中“欧科技”，多方 橱柜后于，件，所”得国人 贵得奇。的东西曾经有一种雾里看花、水中望月的模糊感，消费者大都 来外 据2011年7月25日法制晚报报道（文/”、“记者 尹晓琳模糊概 逛家 一些商家有时会以“原装进口”、“进口组装杜哲 国际品牌”等）“念“我 改革开放之后，庞大的消费市场就像
24、是摆在人们面前的金山银街走，老爷被偷车，鳄鱼全国游”。想在这个庞到国外注册了一个加拿大明明是原装国产货，却起个洋名 都 字；有的是跑大的市场里分一 有的、澳大利亚等国家的品牌，杯 2.羹 鱼。混后再拿 假洋鬼 龙 子北 而假洋前进 牌 策 也跟着 假宣传任公司 进入应运而 虎 生，并以快速的繁殖力 京零点品 略咨 限责，直 皮。品牌传播了几倍；有的纯属虚 询有 洋品牌的接拉大旗做 部总监林岚在接受本报记者采访时称，品牌专家在接受记者采访时表示，中国消 进村了。洋品牌的观念决定发展着国内产 多 品业所 内人士惊呼 国名 假洋鬼子 目标消费 崇尚 的品牌偏好有关。很多，许 之 以愿意起外：，主要跟 者 费者课外延伸
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