物业公司提升业主的满意度教学PPT课件.pptx

1 如何提升业主的满意度 星星物业服务有限公司管理类培训课程 2 CONTENTS 目录 01如何理解客户满意 02影响客户满意的因素 03 如何提升客户满意度 3 01 如何理解客户满意度 4 标准中的术语 业主满意 业主对物业要求已被满足程度的感受 注1业主抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨 并不一定表明业主很满意。 注2即使规定的要求符合业主的愿望并得到满足，也不一定确保业主很满意。 如何理解客户满意度 5 如何理解客户满意度对业主的认知 B业主是给我们发工资的人。 C业主是企业生存和发展基础。 D业主是企业获胜的重要资源。 E业主的争夺才是市场竞争的实质。 A业主是把需求和利润带到我们面前的人。 F让业主满意是企业的职责。 对业主的认知 6 如何理解客户满意度-与客户满意度相关的术语 1 62 4 53 客户 满意 质 量 一组固有特质，满足要求的 程度如物业服务标准 要 求 明示的、隐含的或必须履行的 需求或期望（服务合同） 等 级 对功能、用途相同产品（服务） 或体系做的不同质量要求的分类 或分级。 业主对物业要求已被满足程度 的感受 客户满意 组织能力 组织、体系或过程实现产品（服务 ）并使其满足要求的能力 个人能力 经证实的应用知识及技能本领 7 如何理解客户满意度客户满意程度公式 客户的满意程度 客户的实际感受 - 客户的期望感受（值 ） 客户的满意程度 即客户对服务质量的评 价, 就取决于客户的实际感受与客 户期望感受的相对关系。 客户在享受某项服务以后，给服 务的实际水平做出一种评价，这种“实际 评价就是客户的一种实际感受。 客户在接受服务之前，有一种“我 可 以得到对方提供的某种水平的服务的期待， 这种“事先期待”就是客户的预先期望值。 客户的实际感受 客户的期望感受（值） 8 提升客户满意程度的渠道之一 客户的满意程度 客户的实际感受 - 客户的期望感受（值） 如何理解客户满意度提升客户满意程度的渠道 假设客户实际感 受是相对稳定的 应该尽量降低客 户的预先期望。 9 提升客户满意程度的渠道之二 客户的满意程度 客户的实际感受 - 客户的期望感受（值） 如何理解客户满意度提升客户满意程度的渠道 尽量提升顾客的 实际感受 假设客户实际感 受是相对稳定的 10 如何理解客户满意度创造满意的服务 客 户 满 意 客户对某种产品或服务可感知的实际体验与 他们对产品或服务的期望之间的比较。 客户满意度 客户满意程度的度量。 11 02 影响客户满意度因素 12 影响客户满意度因素 认可度高 认可度低 存在程度高存在程度低 反响因素 期望因素 无差异因素 魅力因素 必备因素 13 影响客户满意度因素基础服务是核心 0102 物业的基础 服务是什么 基础服务的内容 安防服务、工程管理、环境管理、 客服管家...... 基础服务的意义 有好的基础管理服务，才会有 客户的持续满意，才会有较高的收费 率和盈利状况。 当基础管理服务工作都没有做 好的时候，客户满意度的保持和提升 又从何谈起皮之不存，毛将焉附 14 影响客户满意度因素服务质量体现的五种感觉 15 03 如何提升客户的满意度 16 为业主提供优质的服务 物业与业主的关系 您是如何理解这三者之间的 关系 物业公司 业主 开发商 17 物业管理是一个服务的过程 物业管理成功的要诀以服务代替管理 关于物业管理 业主买房不是终点，对于我们来说只是服务的起点。 18 产品 服务 期望 满意度 客户抱怨 客户忠诚 感 知 感 知 总体评价 重复购买 产品或服务 投诉或放弃 19 通过物业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止及 业务熟练情况所体现出来的对业主的尊重、欢迎、关注和友好的态度。 服务体现在其本身的严格认真的一种精神。 服务体现在业主至上的一种思想 为人办事的热情态度 丰富的服务知识 娴熟、灵活、应变的服务技巧 快捷高效的服务效率 优质服务在工作中的体现 20 诚恳，诚信。 端正自己的态度，在不损害公司利益的前提下，尽量的 帮助客户解决问题。 坚持工作原则，不能被客户的纠缠影响。 客户至上，服务第一。 换位思考，急客户所急。 在服务客户的过程中，您觉得最重要的原则是什么 21 既要维护公司的形象和利益，又要最大程度的满足客户，双方很难达到统一。 容易被客户的情绪影响，较容易站在客户的角度来处理问题，做出让步。 不能正确引导客户。 客户需求违反相关规和原则时，无法做出很好的解释，让客户满意。 物业服务的社会认可度，影响到服务人员与客户的平等正常的沟通。 客户的要求太个性化，或者是不在我们的服务范围之内，客户不能理解自己。 管理与服务的协调，业主不理解，没有执法权 专业知识太少。 在服务客户的过程礼 您个人存在的最大困难是什么 22 案例背景 A小区前面有一个大广场，系政府投资建造和管理。广场上有花坛、石阶、 喷泉，是一个可以休闲健身的好地方.因此每天早上不到6点，周围小区居 民便来广场上跳舞、健身，并一边放音乐一边操练拳脚，广场上噪音很大。 住在靠近广场的小区业主被噪音所打扰，纷纷到物业管理部投诉，要求给 他们一个安静的环境。小区物业只好与晨练队伍进行交涉。 案例A还让不让人睡觉 23 案例B晾衣服都不允许 案例背景 B小区地处江南，由于所处的地理条件，气候暖湿，居民的衣物在阳台 很难晾干，衣物容易生霉。因此，许多小区居民在朝阳的窗口处搭建类似 “球门的晾衣架。抬头望去，建筑物外一个个“球门”上飘扬着各式各 样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。 依据有关规定，创建物业管理达标创优的楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏， 包括业户不得擅自搭建晾衣架。对此,物业公司为维护有关规定，不准业户在墙外安装 晾衣器具,并要拆除已安装的“球门”晒衣架。尽管物业已经做了通知，但是业 主根本不重视，“球门”不减反多，物业只好跟违章业主进行正面交涉。 24 案例背景 C商场物业人员发现，在公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少 塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，査明这些污水和塑料袋来自于一间 从事足底按摩的店铺。这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用的设施，就随 意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。 就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通。老板说话非常客气，答应马上整 改，保证将污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。但以后一段时 间，情况反复发生。物业人员只好再次登门,找到该店老板。 案例C保证下次不会了 25 案例背景 D厂区楼下是一大片停车场，物业管理人员发现一位业主 经常在停车场停了两部车，而车主实际只购买了一个车位。这 样导致被占用车位的车主前来投诉，车位被占，无法停车。物 业人员只好再一次来到他的公司，劝他将多停的车辆移走。 案例D干嘛那么死脑筋 26 1、什么叫投诉 投诉是指客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控，伤害了他们的自尊或利益，而向管 理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 管理好业主的情绪（应对投诉） 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。 27 他们的期望没有得到满足。 对他们做出了某种承诺而没有兑现。 对他们冷漠、粗鲁或不礼貌。 没有迅速准确处理他们的问题。 客户投诉的原因 客户最怕得到什么 问题百出的服务系统 不连续的客户关怀 干篇一律、死板的服务态度 不协调的就事论事解决方法 僵化、被动的客户服务 28 抱怨客户的种类 29 投诉的心理分析及认识 客户投诉未必是坏事 收集珍贵的情报 *为企业提供了一种反馈的机制 *帮助企业节约成本 *帮助企业迅速转换思路 （2）恢复客户对企业的信赖感嫌货人 才是买货人 30 提升客户满意度的基本法则 1 遵守承诺 注意细节 2 3 4 5 6 超值服务 区别对待 善于沟通 方便顾客 7 重在受控 丰富体验 8 9 10 11 12 保持特色 服务有形化 树立形象 及时补救 31 人都有趋利避 害的本能,希望 用最少付出获 得最大的利益, 提供増值服务 ，是提升客户 满意的秘诀。 超 值 服 务 服务承诺是对价 值的认可，既包 括客户价值，又 包括服务价值， 是控制客户期望 值的有效方法。 一旦承诺，就必 须遵守承诺,包 括公开的或未公 开的承诺. 遵 守 承 诺 细节是体现服务差 异性的关键，所以 ，我们提供的每一 项服务，都要进行 精心策划,在实施过 程中，每一环节都 要做到精细。任务 服务都是由许多结 节构成的，注意每 一个结节，就能带 给客户更多服务的 感受。 注 重 细 节 我们面对的客户 群体多，每个客 户的需求都不尽 相同，区别对待 是客户服务的一 种新趋势。我们 既要强调服务的 标准化，又要注 意服务的个性 化。 区 别 对 待 沟通是建立 良好人际关 系的基础， 是拉近客服 人员与客户 之间关系的 有效途径。 善 于 沟 通 方便顾客就是 让客户降低享 受服务的成本, 虽然有时不是 金钱上的成本 ，但客户能省 时省力、简单 便利，也是成 本的降低。 方 便 顾 客 提升客户满意度的基本法则 客户 满意 32 提升客户满意度的基本法则 服务形象是服务内涵的外在表现，良好的 服务形象能给客户以专业、敬业、专注的 客户体验。 树立形象 特色就是魅力，你无我有，与众不同， 才能让客户有一种优越感、尊贵感。 保持特色可以给客户带来一份惊喜 保持特色 服务过程中，难免出现服务不达标或缺陷 的情况，出现不达标或缺陷后，对客户来 说，最好的办法就是及时补救，消除客户 对服务的不利评价和影响，并采取措施， 及时纠正，杜绝事情的再次发生。 及时补救 在享受服务的同时，每个人都希望自 己能对服务进行控制，是我需要某项 服务，而不是强加给我的服务；同时 ，又希望服务得到服务提供方的受制 ，服务有序进行。 重在受控 与商品相比，服务更强调与客户的接 触；与服务相比，体验又更强调客户 的感受。服务是需要客户体验的，服 务是体验的一种前提，体验是服务的 一种结果。 丰富体验 就是要把看不见的服务变成看得见、摸得 着、感受得到的服务，通过五官的刺激， 提升客户对物业服务的感知度，增加客户 对物业服务的体验感。 服务有形化 客 户 满 意 33 处理投诉的步骤 让业主发泄（倾听、记录、重复） 认同业主的感受（共情、换位思考、道歉 ） 表示愿意提供帮助 对业主跟踪调査 投诉处理步骤 34 处理投诉的步骤 让业主发泄 倾听投诉的时候，不只要听表达的内容， 还要关注语言背后的内在情绪。 让业主发泄完，问题就解决了一半。 用心倾听，边听边记录，同时配以适当 的肢体语言,以表示对客户的认可。 在业主没有讲完的过程中，切勿插话。 最后重复一下他的话，让他感觉到你 有在认真听。 35 让业主知道你 非常理解他的 心情，关心他 的问题。 无论业主是否是对的 ，至少在业主的世界 里，他的情绪与要求 是真实的。 只有与业主的世界 同步，才有可能真 正了解他的问题， 找到最合适的方式 与他交流。 真诚地向客户说声“对 不起、“很抱歉等的话 语。表明你对他遭遇的 不愉快经历表示理解和 同情。 业主的情绪是 完全有理由的 ，应得到极大 的重视。 处理投诉的步骤 认同客户的感受 36 处理投诉的步骤 及时表达让我 看一下该如何希助 您。”或“我会 立即着手为您解决 这个问题。” 落实首问责任制 ”，谁都讨厌自己 像皮球一样踢来 踢去。 对客户表示乐于提供 帮助，自然会让客户 感到安全、有保障， 从而进一步消除对我 们的愤怒、失望、对 立等情绪。 业主情绪状态稳定 后，一同商量解决 对策。 表示愿意提供帮助 01 服务到底，加深印象 37 02 让业主明白我们是 重承诺的，当时答 应，现在已经做到了。 03 调査业主是否对结果 满意，是否需要继续 改善的地方。 04 无论最终结果是否到位， 都要让业主感到，我们 始终在关注他，从来不 曾放弃。 处理投诉的步骤 对业主 跟踪调查 38 实现客户忠诚的策略 诚 39 提升客户满意度应注意的事项 核心服务 辅助服务 人际关系 注意核心服务与辅助服务之间的关系 必须注意警惕由第一次的低期望感受和高实际感受之差 所形成的第二次高期望值。 从短期一次性观点来看，顾客实际感受和顾客的预先 期望值之间的差越大，顾客满意程度就越高。 可是，从长期有重复的观点来看， 差越大，会给以后的重复服务带来困难。 一次性服务和多次重复性服务 40 感谢聆听谢谢