员工培训与开发 星巴克

目录一、企业简介3二、经营理念3（一）用“薪”对待员工3（二）让员工贡献主意4（三）出售体验文化5三、企业愿景6四、商业价值流程6（一）公司基础设施6（二）人力资源管理6（三）技术研发6（四）采购7（五）内部后勤7（六）运营7（七）外部后勤7（八）营销与销售8（九）服务8五、核心竞争力8（一）咖啡的优品优质8（二）人的事业8（三）第三空间8（四）星巴克美学8六、经营环境分析9（一）公司一般环境分析91政治因素92经济因素93社会因素94技术因素9（二）公司经营环境分析91产业内部竞争92星巴克潜在竞争者103供应商的议价能力104替代品威胁105购买者的议价能力11七、员工培训体系介绍11（一）门店经营培训11（二）咖啡知识培训11（三）星巴克中国大学121新员工课程122员工推荐课程123优秀员工进阶课程12八、需求调查程序及计划生成13（一）培训需求调查132（二）培训信息搜集13九、员工职业发展通道建设14（一）星巴克的员工构成14（二）星巴克的招聘141招聘方式142选人原则15（三）职业发展路径151门店垂直晋升路径152跨部门发展路径163升迁和跨部门的条件16（四）星巴克的福利措施161股票162保险163星基金17十、星巴克培训形态17（一）开放式培训17（二）轮岗式培训17（三）贴身式培训17十一、培训的实施与管理17（一）培训的实施过程171实施计划制定182培训筹备组织193培训现场实施20（二）培训的管理过程211培训服务制度212入职培训制度213培训激励制度224培训考核评估制度225培训奖惩制度226培训风险管理制度22十二、培训与发展成果转化与应用221企业要营造一种良好的成果转化环境222做好培训效果的评估完善评估机制223星巴克把员工称为伙伴224培训前一定要做好充分的需求分析225建立培训激励机制22十三、培训与发展效果的评估23（一）制定培训后的课程评估表23（二）分阶段进行问卷式培训评估23（三）培训后三至六个月内进行回训233星巴克员工培训与发展一、企业简介星巴克是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克在美国和加拿大的学生与城市白领中非常流行。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。部分星巴克店甚至与超级市场，书店等异业结盟，于合作店铺内觅地开业。二、经营理念（一）用“薪”对待员工星巴克总是把员工放在首位，并乐意对员工进行大量的投资，这一切全出自于其董事长舒尔兹的价值观和信念。舒尔兹的管理作风与他贫寒的家境有关，他从小就理解和同情生活在社会底层的人们。他的人生经历与磨练直接影响了星巴克的股权结构和企业文化，反过来，这种股权结构和企业文化又对星巴克在商业上的成功起了不可或缺的促进作用。他坚信把员工利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，将会带来一流的顾客服务水平，自然会取得良好的投资回报。星巴克通过员工激励体制来加强其文化和价值观，并且成为不靠广告而建立品牌的企业之一。与同行业的其他公司相比，星巴克雇员的工资和福利都是十分优厚的。星巴克每年都会在同业间做一个薪资调查，经过比较分析后，每年会有固定的调薪。在许多企业，免费加班是家常便饭，但在星巴克，加班被认为是件快乐的事情。因为那些每周工作超过20小时的员工可以享受公司提供的卫生、员工扶助方案及伤残保险等额外福利措施，这在同行业中极为罕见。这种独特的福利计划使星巴克尽可能地照顾到员工的家庭，对员工家人在不同状况下都有不同的补贴办法。虽然钱不是很多，但会让员工感到公司对他们非常关心。那些享受福利的员工对此心存感激，对顾客的服务就会更加周到。星巴克的员工除了可以享受优厚的工资福利外，还可以按照规定低价购买公4司的股票期权。早在1991年，星巴克就设立了股票投资方案，允许员工以折扣价购买股票。这样，所有员工都有机会成为公司的主人。星巴克公司股票的价格持续飙升，员工的期权价值与自豪感不断上涨。另外，星巴克还比较重视员工的思想教育，使得员工建立起自己就是公司的股东的理念。在星巴克公司，员工不叫员工，而叫“合作伙伴”。即使星巴克公司的总部，也被命名为星巴克支持中心（STARBUCKSSUPPORTCENTER），这说明其职能是向员工提供信息和支持而不是向员工发号施令。星巴克的薪酬激励机制不但提高了员工的收入，而且提升了公司的文化和价值观，降低了员工的流失率。据调查，星巴克员工的流失率约为同业水平的三分之一，员工非常喜欢为星巴克工作。正如舒尔茨所说实行有效激励机制、尊重员工使我们挣了很多钱，使公司更具竞争力，我们何乐而不为呢。（二）让员工贡献主意任何建议，无论有多微不足道，都会对公司起到或大或小的改进作用。在星巴克，为鼓励员工献计献策，公司对每位员工的建议都认真对待。星巴克公司经常在公司范围内进行民意调查，员工可以通过电话调查系统或者填写评论卡对问题畅所欲言，相关的管理人员会在两周时间内对员工的主意做出回应。星巴克公司还在内部设立公开论坛，探讨员工对工作的忧虑，告诉员工公司最近发生的大事，解释财务运行状况，允许员工向高级管理层提问。在星巴克看来，员工反映问题可以给管理层带来新的信息、好的思路，从不同角度提供解决问题的方法，值得公司收集研究。此外，公司还定期出版员工来信，这些来信通常是有关公司发展的问题。员工提出的建议可以使公司对细节尤为关注。有时候，那些看似不起眼的建议往往会使公司的业绩跨上一个大的台阶。而公司掌握了细节的高超本领，会使企业更能有效的应对错综复杂的问题，使他们能为竞争对手之所不能为。善于倾听来自员工的小点子使星巴克决策变得更加灵活，反映更快捷，也更有应变力，同时改善了团队内部信任、尊重与沟通氛围，提高了员工的主人翁意识。5（三）出售体验文化有人把公司分为三类一类公司出售的是文化，二类公司出售的是服务，三类公司出售的是质量。星巴克公司出售的不仅仅是优质的咖啡、完美服务，更重要的是顾客对咖啡的体验文化。在星巴克看来，人们的滞留空间分为家庭、办公室和除此以外的其他场所。麦当劳努力营造家的气氛，力求与人们的第一滞留空间家庭保持尽量持久的暧昧关系；而作为一家咖啡店，星巴克致力于抢占人们的第三滞留空间，把赚钱的目光紧紧盯住人们的滞留空间。现场精湛的钢琴演奏、欧美经典的音乐背景、流行时尚的报刊杂志、精美的欧式饰品等配套设施，力求给消费者营造高贵、时尚、浪漫、文化的感觉氛围。让喝咖啡变成一种生活体验,让喝咖啡的人感觉到自己享受咖啡时，不仅在消遣休闲而且还能体验时尚与文化。如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人专门配备一名咖啡师。顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题，咖啡师会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。文化给其较高的价格一个存在的充分理由，不但顾客可以获得心理上的莫大满足，而且星巴克还可以获取高额的利润。星巴克从不做广告。星巴克认为咖啡不像麦当劳，咖啡有其独特的文化性，赞助文化活动，对星巴克形象推广很重要。比如上海举行的APEC会议，星巴克就是主要的赞助商。尽管雀巢、麦斯威尔等国际咖啡公司都在中国设厂开店，但他们的速溶咖啡并没有尝到太多的甜头，甚至为星巴克的煮咖啡当开路先锋。星巴克一经把咖啡的消费贴上了文化的标签，就使利润倍增，获取了高额的投资回报率。星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验文化。星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受不少于24小时的岗前培训，包括客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。咖啡生必须能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。6三、企业愿景A提供一种可以丰富人们每天精神昂扬、道德向上的生活体验B在世界上成为一家拥有令人激赏、尊敬的品牌及伟大恒久的公司，是以鼓舞并滋润人类心灵而闻名于世的。四、商业价值流程（一）公司基础设施1989年星巴克在西雅图建立了新的办公楼和厂房，采购了先进的高速烘焙机和包装设备。聘用卡罗尔伊斯汀（曾是麦当劳的电脑专家）为星巴克建立强大的信息管理系统。星巴克在全球范围内已经有近20366间分店，遍布61个国家，星巴克不打算调低在全球开设4万间店的长期计划。其中包括在美国13123间分店，加拿大1299间分店，日本977间分店，英国793间分店，中国732间分店，韩国473间分店，墨西哥363间分店，台湾的235间分店，菲律宾204间分店和泰国164间分店。（二）人力资源管理星巴克认为零售业和餐饮业的兴衰很大程度上取决于服务水平，若能真正把员工放在第一位的话，将带来一流的顾客服务水平。星巴克在人力资源管理方面主要推行了以下措施A推行覆盖全员的医疗保险计划B推行“豆股票”计划C重视员工的培训计划D星巴克的培训包括咖啡知识培训服务技能培训工作技能培训。（三）技术研发星巴克的产品与冶金、机械、电子、通信等领域的产品技术不同，并没有什么科技含量，而是专注于工艺的创新。为保证星巴克咖啡具有一流的纯正口味，7星巴克一直不断寻找方法来改进和提高咖啡豆在运输、烘焙、配制、配料的添加、水的滤除等方面工艺。在经营方面推行经营品种本土化，同时尝试各种环境设计，吸引人们步入店内、延长驻留时间。（四）采购星巴克咖啡豆采购于全球数十个国家，其中绝大部分来自拉美，而亚洲只占其中很少的一部分。星巴克坚持“道德采购”建立可持续发展的采购链条,并没有刻意降低收购咖啡豆的价格,都是溢价收购咖啡豆，而不是按照纽约交易所的价格采购，这固然会付出比较高的成本，但是一方面保证了这批咖啡豆的品质；另一方面，可以让种植农户有一定的收入，令其可持续发展星巴克大中华区公共关系经理励静道出了星巴克“道德采购”的精髓在全球寻找高质量的咖啡豆，围绕其建立一个可持续发展的、性价比适宜的、健康的采购链条，保证当地咖啡农利益并且维护当地生态。（五）内部后勤星巴克采用本土化经营，根据不同的地理环境，使用多元化的运输方式，以保证原材料的品质。（六）运营为保证星巴克咖啡的口味，星巴克对其咖啡冲泡程序和技术上有严格的规定。在咖啡的整个制作过程中，多一秒钟，咖啡的味道都可能因不同的温度和时间产生细微的变化，因此对其每一步技术环节，星巴克都有着严格规定，运营过程是在向消费者传递一个观念，在星巴克喝到的每一杯咖啡都是最完美的。（七）外部后勤通过强大的信息管理系统，使各地的物流系统达到系统化、合理化、标准化，从而加快流通速度降低物流费用，减少商品销售成本，还可以压缩库存，减少流8动资金的占用。（八）营销与销售星巴克坚持以直营为主，推行口碑营销。星巴克认为，在服务业最重要的行销渠道是产品和服务本身，而不是广告。（九）服务星巴克为人称道的是独特的”星巴克体验”，他们通过创造良好的环境，注重与顾客沟通，努力使自己的咖啡店成为“第三空间”一个家庭和工作以外的社交聚会场所。以此使更多的消费者认为他们的产品不单是咖啡，而是咖啡之外的“体验”。五、核心竞争力（一）咖啡的优品优质（二）人的事业（三）第三空间是指一个家庭和工作以外的社交聚会场所。以此使更多的消费者认为他们的产品不单是咖啡，而是咖啡之外的“体验”（四）星巴克美学总之，星巴克的核心竞争力是最大化的传递文化和宠爱顾客。9六、经营环境分析（一）公司一般环境分析1政治因素（POLITICAL）（1）促进经济增长以及促进咖啡行业转型。（2）我国政治环境波动小，星巴克不涉及垄断行业。（3）知识产权保护，星巴克知识产权受保护。2经济因素（ECONOMIC）（1）世界咖啡习惯国际化，咖啡消费需求增加（2）中国咖啡行业市场潜力大，咖啡消费增长迅速（3）咖啡消费辐射带动效果在增加，喝咖啡人群增加。（4）各种咖啡文化以及咖啡行业迅速崛起，咖啡消费的地域与人员增加（5）咖啡行业投资竞争激烈3社会因素（SOCIAL）（1）越来越多的人接受咖啡、喜欢咖啡。潜在消费群增多。（2）顾客转向。（3）中青年将成主流消费群体4技术因素（TECHNOLOGICAL）（1）技术环境顶级咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡以及丰富多样的咖啡机的原料及技术储备，加上咖啡豆现磨现煮，味道醇正，口感润滑。由于咖啡的口味固定，星巴克内部生产技术的变动相对较小；而外部的技术竞争也相对稳定。（2）信息技术的影响信息技术的进步会增强星巴克连锁经营的管理效率，这样星巴克总部可以在短时间内迅速掌握世界上所有分店的管理现状，并加以有效的指导。（二）公司经营环境分析1产业内部竞争方面10由于全球经济发展及人们生活水平的提高，对咖啡的需求由原来的高端人群逐渐转向平民化；客群的扩大以及人们日趋增长的个性化需求，目前市场咖啡的品牌众多，市场细分更趋细化，而一些便利咖啡更对星巴克的咖啡产生了较大冲击；部分餐饮行业也对需求客户产生了严重的分流作用；各类咖啡店繁多，且多注意营造气氛，及提高服务；行业未来的竞争将日趋激烈。2星巴克潜在竞争者（1）咖啡同行业竞争者星巴克与COSTA的竞争是比较大的。（2）外部行业竞争者例如麦当劳等快餐厅的咖啡只是一般的壶煮咖啡，并未形成特定的品牌。3供应商的议价能力（1）集中化、标准化程度较高。星巴克不是直接和供应商如咖啡农户交易，而是和出口商交易，咖啡农户们加工咖啡豆后转卖给出口商，星巴克直接与出口商购买咖啡豆，供应商集中于高品质的阿拉伯咖啡豆，从而获得商品较高的溢价，星巴克所有咖啡豆的来源大约有50来自拉丁美洲，35来自太平洋周边，以及15来自东非；咖啡豆从咖啡农手中到供应商手中往往会被转手5次或以上，而咖啡只能由咖啡豆制作而成，并无其他替代品，因此标准化程度较高。（2）星巴克是供应商的重要客户。（3）供应商的咖啡豆对星巴克而言非常关键。咖啡豆的质量对于星巴克咖啡而言很重要，星巴克不会选择自己直接从咖啡农那里购买，因为这样做比在出口商那里购买成本高很多，另外，挑选一个合适的咖啡供应商，并建立良好的合作关系并不是很容易，因此，星巴克对于原料采购的转换成本会很高；因此供应商具有很强的议价能力。4替代品威胁果汁、奶茶等（1）星巴克环境因素强。咖啡的替代品威胁是果汁、奶茶等，但是现在星巴克也有特制的果汁、奶茶供应。尽管街上到处都有卖果汁、奶茶的小店，但是这些小店一般都只是零售饮品不提供座位，而星巴克卖的不仅是咖啡、果汁等饮品，卖的也是一种氛围一种11体验，所以替代品的威胁不大。（2）星巴克品牌意识强。果汁以及奶茶等，品牌小或者没有品牌意识，有极大部分是零售出售，没有完整的品牌体系，而星巴克在全球影响范围广，品牌形象深远，替代品的威胁不大。5购买者的议价能力由于星巴克不是一个单纯的卖咖啡的地方，还是一个体验的空间。消费者支付给咖啡的钱不仅为有形的咖啡成本埋单也是为无形的咖啡体验埋单，是难以用平时在商店里买咖啡的价钱来比较是否划算的，因此客户的议价能力不高。七、员工培训体系介绍在星巴克，所有新加入员工除了接受相关部门的业务培训之外，还必须要参与一段时期的门店见习和考核，同时接受咖啡知识的培训。（一）门店经营培训所有新员工在入职之初均要在门店实习。对于进入支持中心的新员工而言，门店培训的持续时间约为两到三周。这期间，新人会在老员工的指导下从如何泡出不同口味的咖啡做起，整个培训主要会涉及零售课程、岗位锻炼、门店负责辅导等内容。相比招聘外部人员，星巴克在营运管理人员的招聘方面更倾向于任用从基层做起的员工。对员工自身而言，对公司的一线经营业务的了解也能够有助于未来职业的发展。（二）咖啡知识培训员工获得咖啡知识主要通过员工分享和自学两个途径。入职之初，新员工会接受来自公司的咖啡知识的培训，主要涉及一些诸如咖啡豆产地分布、烘焙方式等基础知识，在培训结束后，新人往往还需要通过一个考核。在基本的培训之后，12员工可以借助公司内部的资料发放、员工分享活动等来了解更多的咖啡知识。星巴克中国为所有的员工设立了“咖啡大师”和“咖啡公使”的认证通道，在每年的星咖啡知识比赛中，公司会评选出对咖啡知识掌握得较好的员工，并且授予他们这两个称号，然后在次年对其再次进行认证，通过考核的员工可以继续拥有这项荣誉。“目前国内有咖啡大师称号的伙伴大约有1800个，咖啡公使不到20个。”余华说，拥有荣誉头衔的员工有资格申请所在职位以外的公司兼职，比如可以申请星巴克中国大学的讲师职位。（三）星巴克中国大学这是星巴克中国在2012年11月推出的一个面向员工的企业大学培训平台。员工除了接受入职的相关培训之外，还可以报名入学，接受更加系统性的培训，为今后进一步提升做知识技能储备。像所有企业大学一样，他们提供的课程主要是1新员工课程包括获取星级咖啡师证书的相关课程、公司体验、咖啡交流等。2员工推荐课程这类培训项目是由员工的直属上司根据员工的个人特点和发展需求来做个性化推荐的，比如咖啡大师认证项目、项目管理、谈判技巧等。当员工希望从门店进入到支持中心时，在接受资格面试之前，会被要求接受这一类的培训。3优秀员工进阶课程这类培训所面对的对象是那些潜在的管理人员。比如专门针对门店经理设置的星光计划培训项目。这个项目在每一年会举办一期，但培训时间会被分成多部分，这样的目的在于让员工能够将培训与工作结合起来。13八、需求调查程序及计划生成图1调查程序及计划生成的过程图（一）培训需求调查包含了问卷调查、策略分析、目标管理法问卷调查法是指以问卷方式发放进行意见调查，回收问卷进行内容整理分析，找出提出项目最多的议题，确认进行培训需求项目。策略分析法是指策略性的训练需求项目，策略规划会议，定期经营绩效检讨会议。目标管理法是指目标值与实际达成情形进行比较，两者进行差异分析，找出原因与对策，确认进行培训需求项目。星巴克主要通过制作相关培训的问卷调查法，来进一步确定员工对与培训内容的需求。同时也会运用策略分析法，及时召开团队会议，在团队气氛下积极探讨培训需求。（二）培训信息搜集星巴克主要通过深度访谈法和一个或多个人进行交谈，以了解他们的信念、观点和观察到的东西，也通过问卷调查法用一系列标准化的问题去了解人们的观点和观察到的东西。培训需求调查培训信息搜集课程设计师资安排预算编排项目确认形成年度培训计划14九、员工职业发展通道建设（一）星巴克的员工构成作为一家咖啡连锁零售商，如你所见，星巴克的绝大部分员工都集中在门店。据余华透露，最近几年星巴克在中国的员工招聘总数每年都在6000到7000人左右，而其中超过90的新人都会以门店员工的身份进入星巴克。星巴克计划未来两年将在全球新开2400家门店，在中国内地的计划是两年内将门店增加到1200家这将带来更多的工作机会。星巴克门店和支持中心的人员是双向流动的。比如说，一位具备意愿的门店员工在得到经理的推荐之后，可以参加支持中心的空缺职位面试。余华说，每一年星巴克都有超过20的门店员工进入支持中心。（二）星巴克的招聘1招聘方式（1）校园招聘管理培训生项目在星巴克2013年面向校园的管理培训生招聘计划中，开放职位的部门均为门店，到目前为止招聘的管培生数量约为400名。毕业生在提交求职申请之后，还要完成星巴克的在线测评和面试。管培生进入星巴克之后与社招员工的发展机会基本相同，但前者通常能够在9到15个月的时间里成长为门店副理。（2）社会招聘、内部员工推荐针对门店普通员工的岗位，星巴克更多还是面向社会公开招聘。当然门店员工也可以向公司推荐适合的人选星巴克也更乐见这种方式候选人只需要通过面试便可以进入到该门店工作。（3）管理培训生除了每年面向大学校园招聘一部分管理培训生，星巴克内部员工也可以向公司申请加入管理培训生计划。15（4）其他途径经由其他社招途径进入星巴克的员工可以有更多选择，比如可以跳过门店直接申请支持中心的岗位。余华说，支持中心部门包括门店开发及设计部、市场推广及产品部、公共对外事务工作部、伙伴人力资源部、研发与质管物流部、供应链部等。2选人原则（1）与他人开展良好合作星巴克柜台后面就是一个咖啡制作到售出的流水线，而且员工的工作情绪和合作技巧对顾客来说也是可见的。（2）以客户为先顾客在接触其产品之前首先接触的是员工，员工的服务态度会直接影响顾客对于公司品牌的印象。（3）优秀的学习能力也许你得从一位门店的咖啡师做起，但只要你具备优秀学习能力，你会有一个更好的发展机会。（4）影响他人的能力尤其是当你希望在未来领导一个团队时，比如领导自己门店的员工，甚至是领导一个区域的门店经营，这种能力很重要。（三）职业发展路径1门店垂直晋升路径对于在门店工作的员工，他们在星巴克营运一线的职位晋升路径如下图所示。余华称，每两个职位间并没有严格的时间间隔，员工能否快速升职主要看自己的业务能力、知识储备能否有一个较快的发展，每年大约有20的员工获得各类升职。162跨部门发展路径任何级别的员工都有机会进入支持中心或门店，换部门工作。在通过跨部门应聘面试后，公司将根据员工的具体能力，再结合公司需求给予相应职位。余华说，每年有20的员工从门店零售进入支持中心。3升迁和跨部门的条件（1）个人能力是否达到升迁标准在原有职位做得好不好是前提。（2）业务知识也包括咖啡知识是否积累到标准在条件不成熟时，员工可以申请相关的培训以弥补弱势。（3）是否有职位空缺公司职位一般是一个萝卜一个坑，只有存在相关的职位空缺员工才有机会成功升职和跨部门任职。时机和个人能力同样重要。（四）星巴克的福利措施不同的公司针对员工会设计不同的福利政策，但目的都是在提高员工的积极性。好的福利政策未必就是高财务投入的福利政策。通过强调对每一个员工的关注，星巴克希望它的福利政策能够显得公平和人性。1股票余华透露，每一位星巴克的员工都能享受到公司的股票，包括那些在星巴克做兼职的临时员工。“兼职员工只要每星期工作超过20小时，一年做满360小时就可以享受当年的股票了，第二年这个股票就能够兑现。”当然，这个股票发放存在一个标准体系。每一年，星巴克总部会向不同市场投放不同数量的股票，员工可以根据绩效、表现、薪资水平得到属于自己的那份股票。公司每年投放的股票比例保持在10以上。2保险除了国家规定的保险，公司还为包括门店兼职员工在内的所有员工购买了补充的医疗保险和意外险。余华说，星巴克希望以此让员工在工作时能更安心。173星基金这是星巴克员工自发的一个互助计划，公司还会定期往基金中投入资金。假如员工遇到意外，他们能够向委员会提出申请，并且有机会获得帮助。即便这个扶持基金并不能覆盖所有的需求。星基金同样向兼职员工开放。十、星巴克培训形态（一）开放式培训员工获得咖啡知识通过员工分享和自学，星巴克给予员工以较大的自由，学习者可以自由地选择学习的时间，可以请公司的业务顾问帮忙，学习成果要经过阶段性考核（二）轮岗式培训所有新员工在入职之初均要在门店实习，对于进入支持中心的新员工而言，门店培训的持续时间约为两到三周。星巴克在营运管理人员的招聘方面更倾向于任用从基层做起的员工，这样各职能部门间的转换，更有利于培训出全能性人才（三）贴身式培训新人会在老员工的指导下从如何泡出不同口味的咖啡做起，整个培训主要会涉及零售课程、岗位锻炼、门店负责辅导等内容。不仅锻炼了员工的动手能力，还提高了他们的观察能力，增加了他们的学识。十一、培训的实施与管理（一）培训的实施过程包括实施计划制定、培训筹备组织、培训现场实施181实施计划制定星巴克公司根据先前做好的培训需求分析制定培训计划，主要内容包括培训目的、培训课程设计、培训人员、培训场地、培训讲师、培训形式、培训时间等。（1）明确培训目的星巴克公司的培训目的要求员工经过培训后能够掌握相关咖啡知识以及门店经营等技巧，在工作中能够得到很好的应用。（2）培训人员分析人员分析，是对受培训人员的学历背景、工作经验、素质能力等状况进行综合分析，将这些综合指数告知授课老师，以便设计更有针对性的内容，使不同层次、水平、等级的人员按不同的速度去掌握知识和技能。我们都知道星巴克除了每年面向大学校园招聘一部分管理培训生，星巴克内部员工也可以向公司申请加入管理培训生计划，培训前，无论是新进员工还是内部员工，都应做好人员分析以把握培训课程的进度和深度。（3）培训课程调研确定培训的重点，关注学员的兴趣及其欠缺所在。通过调研，可以充分了解学员的关注点，设计最合适的课程。同时人员参与调研，学习的热情也会大大高涨。（4）培训讲师确定挑选讲师需要从讲师的知名度、专业性、价位等方面综合考虑，对讲师的确定需要及早进行，尤其是外部讲师，因为对讲师的联系、甄选和谈判需要一个过程。星巴克讲师资源很大程度上来自“咖啡大师”。讲师确定后，要做好及时信息沟通，以备讲师做好课程设置。（5）培训内容设计培训讲师根据培训组织者提供的信息资料，进行课程设计。课程设计包括两部分，一是培训提纲的设计，作为发布培训计划/通知之用，让学员及早了解培训的主要内容；另外是培训讲义的设计，让学员按照此学习。（6）培训地点选择不同的培训需要选择不同的场所。理论或操作性不强的培训可以选择在常规19的教室进行；游戏活动多的培训就需要教室桌椅能够方便移动；实践性操作课程要选择在操作现场或者能够实施操作的地方进行。如果培训需要外部场地，需要提前预定并进行现场勘察等。这些都要在制定实施计划时明确落实。（7）确定培训时间2培训筹备组织该阶段属于事务性的工作，较为琐碎繁杂，需要考虑周全，把各个细节做好。主要工作有（1）组建培训项目小组建立项目小组主要是协调培训中的各项工作安排，确保培训如期、圆满的完成。项目小组的组建可以根据培训的重要程度、复杂程度灵活安排。如果属于公司重点培训，在培训计划期间就应该成立项目小组。如果培训属于按部就班，公司各类培训资源比较齐全，就不需要成立项目小组，临时协调一下就可以了。人员确定到位后，需要召开项目小组会，明确各个人员在项目中的工作内容和责任，制定培训实施的倒计时工作计划，对培训所有环节及事项做具体安排，确保每个环节都有专人负责，并做好相应的应急处理准备。（2）项目小组人员组成及分工情况（详见项目计划书项目分工）特别注意事项培训场地场地要根据培训的具体情况而定，桌椅要根据讲师需要安排适当的形状。如果做游戏活动，就需要桌椅能够活动，如果以讨论为主，安排成八字或环形最合适，单纯的讲课则以常规性的课堂摆放即可。场地光线要好，能够通风，不能空气污浊，有异味。培训场地要有窗帘，一是防止刺眼，另外投影也可以看得清楚。培训设备要进行细致检查如空调、通风设备、线路等运转是否完好；培训设备要事先调试，如电脑与投影仪匹配性，麦克的效果等；如果讲师有什么特别需求，都要预先沟通并做好相应准备。培训后勤准备后勤准备主要有几大块，人员饮食、交通安排，是否有专人负责。讲课资料20的准备，如讲义、表格的打印、复印，确定相应的份数。讲师的服务，特别是外部讲师，包括讲师接送、饮食和票据的预定报销等要有相应的程序。培训特别安排，如领导讲话、节目表演、摄影拍照、特别活动等，要具体落实并妥善准备。另外，培训一定要有应急准备，如准备好复印机，随时复印各种资料等，容易出现故障的设备/工具要有备用，以免培训出现意外时再匆忙去找。3培训现场实施作为培训组织者来说，在培训现场，他需要做好三种角色，即培训主持人、讲师助手和学员服务者，这样才能让培训成功实施。（1）培训主持人培训发言主持作为主持人，要做开场白，包括讲师介绍、培训议程、纪律宣告、饮食安排等；要做好结束致词，如感谢人员参加，感谢讲师培训，布置培训后续工作；要宣告培训中的各类安排，如中场休息、培训发言、特别说明等。把握培训主题要随时注意培训的内容，不能偏离主题，尤其是学员讨论偏题甚至出现企业避讳的话题，这时作为会议主持人要及时出场纠偏，把他们拉回到预定的轨道上来。培训内容调整根据人员反馈情况，及时调整培训时间或课时安排，如人员对讲师的培训特别兴奋，就需要适当延长培训时间或者临时追加一些特别活动，如课下座谈研讨等形式，把讲课效果充分发挥。如果培训很差，就要采取措施补救。如调换培训形式、缩短培训时间、切换培训主题等。如果这些还不能奏效，就要果断取消培训，把它作为教训铭记在心。（2）讲师助手培训组织者要作为讲师的助手，协助讲师把培训做好，要做的工作主要有培训事务配合讲师有许多事务性工作，如讲义问卷下发回收、培训器材调换准备、人员分组安排、协助统计分析等等，都需要培训组织者来配合完成。培训内容配合培训组织者要积极配合讲师，尤其是出现冷场时，要采取带头21参与活动、复述讲师要点、适当提问等形式与讲师互动，帮助讲师把气氛搞好，必要的话，可以事先安排几个积极发言的，在适当时刻排上用场，让培训活跃。特殊情况处理如果讲师在培训中出现特别情况，如培训中出现对立、骚动甚至尴尬下不来台时，这时培训组织者就要站出来进行调节，通过转变培训方式、与学员沟通、相互研讨交流等方式，帮助讲师克服这类情况。（3）学员服务者作为培训组织者的客户，学员的服务工作一定要跟上，这样才会有满意度。听取学员意见培训组织者要积极听取学员的意见，如讲师培训的优缺点、讲课速度的快慢、培训内容的深浅、培训形式的认可度、培训疑难解答等等，要把学员的意见及时反馈给讲师，并与讲师协调改进，争取让学员满意。观察学员反映培训组织者不仅要听取学员意见，还要眼观六路，耳听八方，察看学员的表现，如果学员对培训内容无动于衷、哈欠连天，交头接耳甚至是不断离场等，这时就要主动询问原因，让讲师及时调整课程内容或形式。培训后勤服务后勤服务必不可少，如人员饮食安排、现场录像拍照、现场环境清洁、紧急情况处理等等，这些都需要培训组织者安排解决。（二）培训的管理过程制定相应的制度加以约束。1培训服务制度有培训服务条款和斜月条款。2入职培训制度对于受训员的界定以及培训的基本要求等。如星巴克的管理培训生项目，管培生进入星巴克之后与社招员工的发展机会基本相同，但前者通常能够在9到15个月的时间里成长为门店副理。223培训激励制度星巴克拥有明确的晋升制度以及良好的福利政策激励员工。4培训考核评估制度通过一系列手段对培训后的员工进行效果评估。5培训奖惩制度制定奖惩的对象、标准以及执行方式等。6培训风险管理制度星巴克在培训前与员工签订合同等方式。十二、培训与发展成果转化与应用1企业要营造一种良好的成果转化环境，促进员工学以致用，提高工作技能和效率。2做好培训效果的评估完善评估机制，对于培训的效果进行跟踪并及时做出反馈。让员工及时认识到错误并加以改正。3星巴克把员工称为伙伴，可见其对员工的重视和发展，重视教育培训，有良好的工作氛围，提高了员工的积极性，大家都乐于接受新事务。这样有利与受训者把所学的知识技能很好的应用到工作当中。4培训前一定要做好充分的需求分析。有效的满足企业和员工的需求，如果员工能够在培训的过程中感受到所学的知识技能符合自身的需求以及职业生涯发展，那么员工就会更有热情和主动性为公司创造价值。5建立培训激励机制，在企业内营造浓厚的学习氛围，建议考虑将受训情况与职位晋升、绩效考核制度挂钩，提高职工学习主动性。23十三、培训与发展效果的评估（一）制定培训后的课程评估表通常来说，大多数学员都很感性，只要讲师在课程的开始与结束的时候以新颖趣味的游戏活动取悦于学员，或以艰深的知识令学员折服，学员在培训结束后填写课程评估表时一般都不会去仔细思考自己究竟从课程当中学到了些什么，往往会以对培训表面印象进行评估。面对这样的评估结果，我们显然很难真正知道通过培训，学员的知识、技能与态度与培训前相比有哪些改进与提高。课程评估表的设计也会对评估结果造成较大影响，学员一般不会愿意花太多时间去填写评价标准过于复杂的评估表，往往敷衍了事。但如果评价标准过于简单，我们又无法得到想要的结果。因此培训后的课程评估表可以作为一个参考，但不必特别重视。（二）分阶段进行问卷式培训评估采用问卷方式进行培训评估，问卷分两种KNOWLEDGEATTITUDEQUESTION（知识与态度问卷）与BEHAVIORPERANCEQUESTION（行为表现问卷）。分别在培训前与培训后，由培训学员及其主管共同填写。以上培训效果评估方式具有系统、准确、量化、直观等优点，但需要参加培训的学员及其直属主管密切配合。同时，由于问卷需要由对课程最熟悉的讲师编写，还需参考公司培训需求调查与绩效管理方面的详细资料，因此耗时较长，工作量较大。（三）培训后三至六个月内进行回训在回训中，每位学员需要对于上次培训后本人的行动计划，及具体行动与行动成果进行详细介绍，由讲师分别点评，并进行书面记录。采用这种方式应当挑选实践性强的重点课程进行，优点是可以清楚地知道培训对学员工作的实际帮助，培训在哪些方面较难发挥作用，学员亦可通过讲师的点评获得提升。缺点是实际上等于再举办一场培训，直接成本与机会成本较高。