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管理学基础教学龙第九章沟通.ppt

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管理学基础教学龙第九章沟通.ppt

第九章 沟通,,学习目的与要求,理解沟通的含义、过程、作用与类型; 明确沟通的原则; 了解影响沟通的个体因素与沟通方式; 熟悉组织正式沟通的渠道和网络形式,了解组织非正式沟通的渠道、特点和作用。 善于运用沟通的各种方法,学会如何对组织沟通进行改善。 培养沟通的技能 培养倾听的技能,为什么需要沟通,美哈佛大学调查结果显示在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。 美普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析,结果“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25,其余75决定于良好的人际沟通。,作为圣迭戈纪念医院的护理部主任,珍妮杨科维奇负责管理9名值班主管以及115名注册护士和护士助理。她讲述了这样一段亲身经历7月9日星期一刚上班,她就意识到自己犯了一个极大的错误。 珍妮大约早上605来到医院,她看到一大群护士(要下夜班的护士和即将上早班的护士),正三三两两聚在一起激烈地讨论着。当她们看到珍妮走进来时,立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视,使珍妮明白自己正是谈论的主题,而且看来她们所说的不像是赞赏之辞。 珍妮来到自己的办公室里,半分钟后她的一名值班主管迪马考斯走了进来。迪直言不讳地说道“珍妮,上周你发出的那些信对人们的打击太大了,它使每个人都心烦意乱。”,,案例分析,“发生了什么事”珍妮问道“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难,以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。” “可你都说了些什么”迪显然很失望,“我们需要为护士们的生计着想。我们当主管的以为你会直接找护士们谈话,告诉她们目前的困难,谨慎地透露这个坏消息,并允许她们提出疑问。那样的话,可以在很大程度上减小打击。而你却寄给她们这种形式的信,并且寄到她们的家里,天哪珍妮,周五她们收到信后,整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事,现在传言四起,我们处于一种近于骚乱的局势中,我从没见过员工的士气如此低沉。” 这个故事对你有什么启发,珍妮杨科维奇犯了两个错误。 首先,她所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达她的意图,语言表达不够准确清晰。 其次,选择信件作为媒体来传递她的这一信息是不合适的。她知道这一消息会使员工产生恐慌和不安定的感觉。在这种情况下,珍妮需要一种保证最大清晰度,并能使她和主管们迅速处理潜在危机的方法来传递信息。最好的作法是口头传达,而把这种未曾料到的坏消息以信件的方式寄至员工家中的决定,无疑是个极大的错误。,教 师 评 论,这个故事对你有什么启发 沟通的重要性,沟通与管理成效密切关联。 沟通既具有科学性又具有艺术性。,教 师 评 论,沟通技能自我测试,测试问题 1.我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2.当我劝告他人时,更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3.当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时,能坚持诚实的态度。 4.当我与他人讨论问题时,始终能就事论事,而非针对个人。 5.当我批评或指出他人的不足时,能以客观的标准和预先期望为基础。 6.当我纠正某人的行为后,我们的关系常能得到加强。 7.在我与他人沟通时,我会激发出对方的自我价值和自尊意识。 8.即使我并不赞同,我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 9.我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。 10.在与自己有不同观点的人讨论时,我将努力找出双方的某些共同点。 11.我的反馈是明确而直接指向问题关键的,避免泛泛而谈或含糊不清。 12.我能以平等的方式与对方沟通,避免在交谈中让对方感到被动。 13.我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。 14.讨论问题时,我通常更关注自己对问题的理解,而不是直接提建议。 15.我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。,沟通技能自我测试,评价标准 非常不同意/不符合(1分) 不同意/不符合(2分) 比较不同意/不符合(3分) 比较同意/符合(4分) 同意/符合(5分) 非常同意/非常符合6分 自我评价 如果你的总分是 80-90 你具有优秀的沟通技能 70-79 你略高于平均水平,有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项,作为技能学习提高的重点,第九章 沟通,第一节 沟通概述 第二节 个体因素和沟通方式 第三节 组织沟通的类型 第四节 沟通的障碍及其改善方法,第一节 沟通概述,一、沟通的含义 二、沟通过程 三、沟通的作用 四、沟通的类型 五、沟通的基本原则,一、沟通的含义,沟通是信息凭借一定符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解的过程. 三层含义 沟通是双方的行为,必须有信息的发送者和接受者 沟通是一个传递和理解的过程 要有信息内容,沟通的四要素,信息源信息沟通的发送者。 信息内容 即沟通的内容。 包括①事实;②情感; ③价值观;④意见观点。 信息的接受者 沟通渠道,二、沟通过程,明确要沟通的内容。 编码 选择信息沟通渠道。 译码。 反馈 再传递。 反应。,信息沟通过程的一般模式,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,噪 音,反 馈,发送者,信息1,编 码,信 道,译码,信息2,接收者,,,,,,,,,通 道,三、沟通的作用,沟通是协调各个体、各要素,使组织成为一个整体的凝聚剂 沟通是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁,四、沟通的类型,按照沟通方法划分 口头沟通、书面沟通、 非言语沟通、电子媒介沟通 按照沟通组织系统划分 正式组织沟通 非正式组织沟通 按照沟通方向来划分 下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通 按照沟通是否进行反馈来划分 单向沟通和双向沟通,我国古代春秋战国时期,有一位著名的医生,他的名字叫扁鹊。有一次,扁鹊遏见蔡桓公,站了一会儿,他看看蔡桓公的脸色说“国君,你的皮肤有病,不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说“我没有病。”扁鹊告辞走了以后,蔡桓公对他的臣下说“医生就喜欢给没病的人治病,以便夸耀自己有本事。”过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔细看看蔡桓公的脸色说“国君,你的病已到了皮肉之间,不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话,气得没有理他,扁鹊走后,桓公还闷闷不乐。 再过十几天,蔡桓公出巡,扁鹊远远地望见桓公,转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见,扁鹊说“皮肤上的病,用药物敷贴可以治好;在皮肉之间的病,用针灸可以治好;在肠胃之间,服用汤药可以治好;如果病入骨髓,那生命就掌握在司命之神的手里了,医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓,所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后,桓公遍身痛疼,连忙派人去找扁鹊,扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久,蔡桓公便病死了 蔡桓公贵为国君,又有名医扁鹊在侧,却因为小病送掉了性命,原因是什么如果你是扁鹊你会如何沟通,故事案例,是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡 1.蔡桓公有心理上的障碍,双方缺乏信任。 2.扁鹊所提供的信息不够清晰、准确与完整。 3.扁鹊不善于营造良好的沟通氛围,不善于恰当选择沟通用语。,,教 师 评 论,五、沟通的基本原则,互相信任的原则 清晰准确的原则 完整性原则 适时性原则 “换位思考” 沟通过程中不能忘记“文化背景” 沟通中要注重“质量设计”,第二节 个体因素和沟通方式,一、个体因素对人际沟通的影响 二、沟通的基本方式,一、个体因素对人际沟通的影响,能力 指个体在某些方面具备和潜在具备的完成任务的力量和技巧。 态度 是对相关的目标、人或事件的看法和采取行动的心理倾向。 个性 是一个人整体心理素质的综合。 角色 是对占据社会组织中特定位置上的人 所期待的一套行为模式。,三、沟通的基本方式,口头信息沟通 书面信息沟通 非言语沟通 电子媒介,(一)口头信息沟通,包括开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、辩论、电话等形式。 优点是用途广泛,信息传递迅速,可在最短的时间里直接得到对方的反馈,并有再直接阐述自己观点的机会。 主要缺陷是传递信息缺乏正式的渠道,易失真且核实困难。当信息经过多人传递时,由于每个人都以自己的方式来解释信息,到最后信息内容可能发生很大歪曲。,(二)书面信息沟通,书面沟通包括报告、备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。 优点是严肃、准确,具有权威性,不易被歪曲。可反复阅读以增强理解 。 主要缺陷有它虽然准确但耗费时间较多,同样时间的交流,口头比书面所传达的信息要多得多。缺乏及时反馈 。,(三)非言语沟通,非言语沟通形式主要有体态语言、语调和物体的操纵以及环境的布置等方式。 体态语言主要指动态无声的手势、面部表情、目光或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等。 语音表达方式的变化,尤其是语调的变化,可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。 人们也能通过物体的运用、环境的布置等手段进行非言语的沟通。 非言语沟通作为一种辅助的沟通方式,对信息的传递有着非常重要的作用。,一组数据3V,(四)电子媒介,包括电话、传真机、电报、闭路电视 、计算机和网络技术等。 优点具有传递信息快、信息容量大、一份信息可以同时传递给多人等特点。 缺点缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈等。,,沟 通,,,,,语言沟通,非语言沟通,,,口头,书面,,,,副 语言,物体的 操纵,身体 语言,,动作姿态,,,,服饰仪态,,空间位置,,电子媒介,第三节 组织沟通的类型,组织沟通是指组织内部进行的信息交流、传递和理解的活动。 正式沟通 正式沟通是指在组织系统内,依据正规的组织程序,按权力等级链进行的沟通。 非正式沟通 即“小道消息”,它主要是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的,涉及组织内的各种社会关系,这种关系超越了部门、单位以及层次。,一、正式沟通,正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。 正式沟通的优点是沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大,并且具有权威性。 缺点是沟通速度一般较慢。,一、正式沟通,(一)正式沟通的渠道 下行沟通 上行沟通 平行沟通 斜向沟通,1、下行沟通,优点 带有命令性和权威性。 有利于增强合作意识,有助于管理者的决策和控制。 缺点 速度一般较慢,容易被曲解和贻误。,下行沟通信息损失实例,最初的信息,,董事会 100,副总裁 63,部门主管 56,工厂经理 40,第一线工长 30,职工 20,,最终的信息,2、上行沟通,优点 管理者可以广泛地听取下级的意见,发现问题及时更正,并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。 缺点 速度一般较慢,容易被曲解和贻误。,上行沟通的信息失真过程实例,,3.平行沟通,它是指组织结构中处于同一层次上的成员或群体之间的沟通。 平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理解和工作中的配合,因此,它通常带有协商性。 有效地加强平行沟通,可以增进相互之间的了解,克服本位主义 。,4. 斜向沟通,它是指非属同一组织层次上的个人或群体之间的沟通。 它时常发生在职能部门和直线部门之间。 斜向沟通的目的是为了加快信息的传递。,(二)正式沟通的网络形式,链式沟通 Y式沟通 轮式沟通 环式沟通 全通道式沟通,,,正式沟通的网络形式,二、非正式沟通,所谓非正式沟通,包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按照正式组织的组织程序而进行的沟通两种。 即“小道消息”,(一)非正式沟通的特点,非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中,一个组织的正式沟通渠道越是有限,小道消息越可能盛行。 通常这种信息传播是以口头方式进行,不留证据,不负责任,因此,信息传播速度快且易迅速扩散,信息往往是不完整的。 由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩,通常易受到人们的重视。 非正式沟通不受管理层控制,且大多数在无意中进行,它可以发生于任何地方,任何时间,其内容也不受限定。,非正式沟通的积极作用,非正式沟通是自然发生又必不可少的,因为,它一方面满足了员工的需要,另一方面也补充了正式沟通系统的不足。 满足员工的心理需求。 代替正式沟通渠道的功能。 传递正式沟通所不愿传送的消息。 将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。 可以防止某些管理者滥用正式沟通,有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。,非正式沟通的性质,非正式沟通的性质具有两重性 一方面领导者通常可以从非正式沟通中了解正式沟通渠道中所不能了解得情况,可通过其来了解下属的心态。 另一方面非正式沟通中带有明显的失真现象以及浓厚的感情色彩,容易在组织中增加矛盾,影响群体的团结。,一组调查数据,有人曾对6家公司的30条小道消息作过分析研究,其中9条是真实的,16条完全没有根据,6条有些根据,但有些歪曲。,(二)非正式沟通的渠道,单线式 流言式 随机式 密集式,,,非正式沟通的信息传递方式,第四节 沟通的障碍及其改善方法,一、沟通的障碍 二、提高组织沟通的有效性,一、沟通的障碍,(一)信息沟通过程中的障碍 (二)信息沟通环境方面的障碍,(一)信息沟通过程中的障碍,1、发送者方面的障碍 信息发送者对信息的内容和含义表达得含糊不清,或隐晦难懂。 改善方法努力提高自己的语言表达能力 语义障碍。 改善方法要从信息接受者的立场来考虑用语 传递形式障碍,指传递形式不协调产生的障碍 改善方法注意各种沟通方式的相互协调 社会环境与知识经验的局限产生的障碍,4、社会环境与知识经验的局限产生的障碍,改善方法了解双方的差异,在共同经验区内沟通。,2.信息传递过程中的障碍,沟通渠道选择方面的障碍 改善方法根据信息内容的不同选用恰当的沟通渠道。 传递层次的障碍 信息传递手段的障碍,3.接受者方面的障碍,对信息的“过滤”。 理解力的障碍。 改善方法善于倾听 注意反馈 信息过量障碍。 改善方法只沟通必要的信息 心理上的障碍。 改善方法注意营造良好的沟通氛围,恰当选择沟通用语,(二)信息沟通环境方面的障碍,社会环境方面的障碍 组织结构方面的障碍 组织文化方面的障碍,二、提高组织沟通的有效性,(一)强调有效沟通的重要性 (二)提高人际沟通技能 1.改进沟通态度 2. 提高自己的语言表达能力 3.培养“倾听”的艺术,故事,美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友,问他说“你长大后想要当什么呀”小朋友天真的回答“我要当飞机的驾驶员”林克莱特接着问“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办”小朋友想了说“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑的东倒西歪时,林克莱特继续注视这孩子,想看他是不是自作聪明的家伙。没想到,接著孩子的两行热泪夺眶而出,这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说“为甚么要这么做”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法“我要去拿燃料,我还要回来”。,故事案例,启示,你真的听懂了手下的话了吗你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言我们经常犯这样的错误在手下还没有来得及讲完自己的事情前,就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下,如果你不是领导,你还会这么做吗打断手下的语言,一方面容易做出片面的决策,另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了,手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断,领导就成了“孤家寡人”,在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流,将会使你的管理如鱼得水,以便及时纠正管理中的错误,制定更加切实可行的方案和制度。,教 师 评 论,3.培养“倾听”的艺术,注意听。 听清内容。 理解含义。 记忆要点。 反馈。,(三)建造合理的沟通渠道,根据组织的行业特点和环境因素,通过对组织结构的调整,设计一套包含正式和非正式沟通的沟通渠道,同时缩短信息传递的链条,以便使组织的信息沟通更加迅速、及时和有效。,(四)采用恰当的沟通方式,要根据沟通信息的不同性质,采用不同的沟通渠道与方式。,(五)改进组织沟通的各种技术,采取信息沟通检查制 设立建议箱和查询制度 员工调查和调查反馈 对管理者的培训,复习题,1.请简述人性假设理论。 2.请简述激励理论的类型及其具体的激励理论名称。 3.请简述沟通的基本原则。 4.有人说“计划总是赶不上变化,因此制定长期计划是无用的。” 你同意吗如何克服长期计划的缺陷 5.请简述需要层次理论。 6.权力是什么权力有哪几种来源,分享柯维博士之高效能人士的七个习惯,高效能人士的七个习惯(美)柯维博士 习惯一积极主动 个人愿景的原则 积极主动,它的涵义不仅仅是采取行动, 还代表人必须为自己负责。 个人行为取决于自身,而非外部环境; 理智可以或者战胜感情; 人有能力也有责任创造有利的外在环境。,分享柯维博士之高效能人士的七个习惯,习惯二以终为始 自我领导的原则 所有的事物都有心智的即第一次创造; 实际的即第二次创造。 我们做任何事都是先在心中构想, 然后付诸实现。,分享柯维博士之高效能人士的七个习惯,习惯三要事第一 自我管理的原则 有效的管理是掌握重点式的管理, 它把最重要的事放在第一位。 要集中精力于当急的要务, 要有说“不”的勇气。,分享柯维博士之高效能人士的七个习惯,习惯四双赢思维 人际领导的原则 利人利己者把生活看作是一个舞台, 而不是一个角斗场。 一般人看事多用二分法非强即弱,非胜即败。 世界之大,人人都有足够的立足空间, 他人之得不必就视为自己之失。,分享柯维博士之高效能人士的七个习惯,习惯五知彼解己 同理心交流的原则 知彼解己首先寻求去了解对方; 然后争取让对方了解自己。 了解别人与表达自我是人际沟通不可缺少的要素, 但有时我们有这样一种喜欢匆匆忙忙 下建议来解决问题的倾向。,分享柯维博士之高效能人士的七个习惯,习惯六统合纵效 创造性合作的原则 在依赖关系中,综合效益是对付阻挠成长与 改变的最有力的途径。 助力通常是积极、合理、自觉、 符合经济效益的力量; 阻力多半消极、负面、不和逻辑、 情绪化、不自觉。,分享柯维博士之高效能人士的七个习惯,习惯七不断更新 平衡的自我更新原则 人生最值得投资的就是自己, 工作本身并不能带来经济上的安全感。 拥有财富,并不代表经济独立, 拥有创造财富的能力才真正可靠。,

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